2020年的春运，因为“疫情”变得不同寻常，民航一线员工的工作相较于往年也更加细致繁琐，工作中也变得更加严格细致。东航地服人，他们不畏“疫情”，逆行而上，坚守在一个个平凡的岗位上，努力做着一件件不凡的事，保障旅客顺利出行，航班运行的正点和安全。

倾心服务旅客，做旅客旅途中的“蓝衣”天使

1月29日正值春运第19天，东航地服离港二部国际值机接到通知，东航MU5751芒市至昆明航班上有一位年满12周岁的旅客到达昆明后要在当晚转机23：55的KE886 航班去首尔。地服工作人员在航班到达后接到该旅客，这时距离KE886航班办理时间还很早，也过了饭点，国际值机的班组长徐璐询问了这位旅客有没有吃晚饭，旅客说想去肯德基吃东西，考虑到旅客年纪小，又一个人在外，加上机场环境复杂，徐璐决定把旅客带到已做好消毒工作的休息室，自己去帮旅客买吃的带回来。

徐璐认真与同事交接工作

旅客在休息室用餐的过程中，徐璐还帮助旅客通过视频向父亲报平安。“你们的服务太周到了。”看到自己的儿子在安全的环境下用餐，身边还有工作人员陪同，这位父亲眼眶有些湿润。 “您还有不到十个小时就能见到您的孩子了，您放心我们会一直照顾好您的孩子带他办理好手续，并安全地把他交接给大韩航空的工作人员。”听完徐璐的话，孩子的父亲不停地说着感谢。

虽然每天都要面对许许多多的旅客，有许许多多的特殊情况，徐璐都尽自己最大的努力和最好的服务帮助旅客顺利成行，她的付出也得到了旅客的肯定！

热心服务旅客，特殊时期为旅客送上“特别”温暖

“姑娘，你能不能教教我怎么坐飞机回家？”2月3日，东航地服国内值机员王玲娜正收拾业务用品准备下柜台休息，一位老大妈急匆匆地来到她面前。王玲娜一边安抚着老大妈的紧张情绪一边接过老大妈的身份证，打开值机系统，查询后发现她乘坐的是东航从昆明前往德宏芒市的航班，只有8分钟就要关闭航班了，王玲娜立刻将老大妈的登机牌打印出来并帮她快速托运了行李。拿到登机牌的老大妈一脸茫然不知所措，王玲娜带着老大妈快速来到了安检爱心通道。通过安检后，王玲娜担心老人找不到登机口误机，又继续带着老大妈来到登机口，路上老大妈对王玲娜说道，最近因为疫情的原因，好多航空公司都取消航班了，家人说东航很靠谱的，只要买到票她就能顺利回家。一路上老大妈还在担心自己能否顺利成行，直到王玲娜把她送到登机口，顺利登机时，她的一直悬着的心终于放下了。

在这特殊的时候，王玲娜不忘自己的职责，为旅客解决了问题，让旅客感受到东航的温暖。

王玲娜贴心的把老大妈送到登机口

想旅客之所想，急旅客之所急做好“疫情”时期服务

2月2日下午，在柜台忙碌一天的东航地服值机员郭豫滇终于有了半个小时的休息时间，她正要坐电梯到休息室去吃饭时，突然身边跑过一位面露难色的外籍旅客。郭豫滇马上停下脚步，主动询问旅客是否需要帮助，经了解得知旅客是乘坐其他航空的国际航班，因没有人民币缴纳逾重行李费办理全部行李托运而焦急。郭豫滇看了下时间，距离旅客的航班关闭还剩30分钟，考虑到这位旅客一只手提着行李箱，另外一只手还抱着一个哭闹的婴儿，跑得满头是汗。郭豫滇接过旅客的行李，先把带着旅客到到机场母婴室安抚婴儿，然后一路小跑着下楼，没两分钟就兑换好了人民币交到旅客手中，随后顺利的办理了三件行李的托运。

郭豫滇正在帮助旅客协调办理快速通关

随后，郭豫滇帮助旅客协调到了快速通道让旅客快速通关。看着旅客顺利通关的背影，郭豫滇悬着的心放了下来，虽然牺牲了自己的休息时间也没吃成饭，但这一刻她觉得这一切都是值得的。在工作中，郭豫滇总能从旅客的角度出发，最大限度地为旅客带来便利，多次受到旅客的赞扬，真正做到了想旅客之所想，急旅客之所急。

“大疫”当前，每一位民航一线员工都不曾退缩，他们默默的坚守在自己的岗位上，没有春节、没有团圆、没有恐惧、只有坚守。每一个东航地服人都坚守自己的岗位，不忘自己的初心；承担自己的责任，牢记自己的使命；抚慰着归家旅客急切的心，保障着一批批援鄂医疗队的平安起落，保卫着一批批援鄂物资的顺利到达，东航地服人总是在平凡的岗位上，贡献着自己不凡的力量。（中国民航网 通讯员陶姿颖）