2019年12月，东航云南地面服务部行李一分部“陈洁行李运输质量管控班组”共计收到了六封表扬信，信的内容均为对东航帮助旅客找回机上遗失物表示感谢。据统计，自东航云南地服部内部市场化改革以来，机上遗留物品返还率显著提升，尤其是机上贵重遗留物品寻回率上升了40%。

“陈洁行李运输质量管控班组”积极为旅客联系机上遗留物（刘芸/摄）

2019年行李分部持续深化地服部市场化改革工作，进一步提升内部基础管理水平，通过RMS派工系统的有效管控实现人力资源合理分配，充分发挥市场化改革对于资源配置和薪酬分配的导向调节作用，调动了员工的积极性和主动性。

市场化改革以来，行李一分部“陈洁行李运输质量管控班组”将服务质量提升作为长期目标持续改进，全力打造“服务型”、“创新型”班组。“陈洁班组”多次召开班组会议，认真梳理管理提升点。发现机上遗留物品管理工作，因量大、琐碎、接触旅客密切等特点，可作为服务提升的重点项目。经讨论研究，陈洁提出要变被动为主动，以返还率作为考核点的创新管理方式。既在收到机上遗留物品时，不再单纯等待旅客致电查询，而是根据遗留物品信息主动查询旅客联系方式，主动致电旅客询问是否有遗留物品并积极联系交还遗留物品，以机上遗留物品返还率作为考核点的工作流程。

陈洁工作组通过改变工作方式不断提升工作效率（刘芸/摄）

“陈洁行李运输质量管控班组”转变服务思路和工作方法，主动为机上遗留物品查找主人，工作持续开展后，获得了旅客们的一致好评。

12月24日，“陈洁班组”接收到一个旅客遗留在飞机上的身份证，工作人员第一时间在离港系统中查询旅客联系方式，主动致电联系了旅客。接到电话后，旅客非常惊讶，因为他自己都没发现身份证已遗失，他顿时对东航主动服务的工作态度表示了感谢，并给予非常高的评价。

12月28日，“陈洁班组”接收到了一个旅客遗留在飞机上的背包，工作人员仔细核查背包内物时发现了旅客证件，通过旅客信息，查找到了旅客联系方式。经主动联系核对，旅客这才发现自己在飞机上错拿了别人的背包，幸亏工作人员联系及时，他并没有离开昆明。后工作人员经主动查找，联系上了另一位被错拿背包的旅客，经过沟通解释，两位旅客在工作人员的协助下，当天便交换拿回了各自的背包。“陈洁班组”主动帮助旅客找回了机上遗留物品，避免了旅客损失，两位旅客均来电表示感谢，对东航迅捷高效的服务速度和工作人员热情周到的服务态度予以赞扬。

机上遗留物品查询服务专项提升以来，“陈洁班组”作为东航云南地面服务部内部市场化改革的代表之一，起到了良好的示范作用。在旅客求助航司之前，工作人员便主动联系到旅客交还遗留物品，缩短了旅客联系查找的时间，提高了返还率，获得旅客们的一致认可与赞同。（中国民航网 通讯员何鹏达 刘芸）