中国民航网 通讯员李建宇 报道：2019年是富有“智慧”的一年，深航地面服务部一程无忧团队全年以智慧出行和绿色便捷出行为基调，以今年中国民航发展论坛的“智慧民航——新一轮科技革命和产业变革进程中的民航高质量发展”这一主题开展一系列“无纸化”工作，含括值机和行李托运服务，经过一年的努力，一程无忧团队切实节约旅客出行时间，提高旅客“无纸化”出行体验感。

深航高端值机厅的站立式服务

为提升电子化值机比率，打造顺畅出行体验，促进“无纸化”服务提质提升，以大力推进自助式服务目标，一程无忧团队在本年度大力推进“无纸化”相关项目进程。包括“扩大座位区间”、“自动选座值机服务”等举措，都正在向“无纸化”大步迈进。

“扩大座位区间”是指旅客在原线上可选座位的基础上扩大选择范围。此次举措也将安全出口座位放开成可选座位，对于商务旅客也是一种更省时便捷的操作，无需再到人工柜台选择安全出口座位。不适宜乘坐安全出口的旅客选择该座位，乘务员会在机上调换座位。线上座位开放率从55%提升至81%，上线初选择安全出口座位的人数约占线上总值机人数的10%，“扩大座位区间”实行后，为旅客出行提供了更多座位选择。

深航行李管控岗工作人员正在为旅客测量行李尺寸

在“自动选座值机服务”推出前，深航实际承运深圳国内出港航班电子化比率为63.51%；而“自动选座值机服务”试运行期间高达81.31%，超出预期目标的6.31%，截至11月30日自动值机人数共计为76W人次。从12月1日正式上线以来，已逐步将自动选座的航线扩大至所有深圳始发的深航实际承运的国内航班，配合机场推行的“一证通关”，旅客在无行李托运的情况下可凭身份证直接登机，至少可为旅客节省10分钟。

针对行李管控方面，一程无忧团队在春运、暑运以及小长假的客流高峰期，在安检处增设行李卡控岗，如不符合要求的行李指引旅客前往安检口的超限柜台直接托运即可，无需二次排队。在其他时段，增设了“指南针”工作人员在主任柜台前监查行李，严格按照40×50×55CM的规格放行，降低旅客行李在安检被卡的风险，有效节约了旅客的时间。

最常见的登机口超大行李是婴儿车，正常情况下在航班客座率未满时可以将可折叠正方形婴儿车带上飞机，如果在航班满座的情况下是需要在登机口进行二次托运的，为了减少登机口工作人员拉超大的时间，提升航班的运行效率，一程无忧团队在值机柜台就已经将手工行李条栓挂完成，节省了旅客在登机口的等待时间。

深航值机员提前为旅客的婴儿车栓挂手工行李条

加大行李管控，避免了因行李不合规格而无法顺利过检再二次返回值机柜台托运，减少了不必要的耗时；提前对超大行李进行卡控，节省登机口工作人员拉超大时间；加强随身行李规范化，严格执行深圳机场行李箱加轮子不超40×50×55CM规格。

除了“无纸化”出行，一程无忧团队还以民航重点工作中开展“民航服务质量重点攻坚”专项行动为目标，进一步提升值机区域的服务品质，深化“一程无忧”品牌，让旅客有更多的真情服务收获感。

为了更有效地提升对客服务感知，深航高端值机厅在今年也做了一系列服务提升工作。每个团队都需要有自己的团队文化，需要定期进行团队文化学习。为此高端值机厅编写了《高端服务准则》，简单的168个字，涵盖了各岗位的服务要求，全面提升了服务品质，做到了有规可依、按章执行。准则其中一句是“眼神交流不能少积极回应要做到”，要求高端值机员在与旅客沟通时，应该积极、迅速、准确回答旅客的问题，随时保持眼神交流的频率，达到宾至如归的感觉。

在熟练的业务基础上，一程无忧团队还在高端值机厅推出了“站立式服务”，即在柜台前无旅客时主动站在柜台外左侧迎接下一位旅客的到来。对于值机员而言，这是从“被动式”服务到“主动式”服务的质的转变，“站出来”有利于提高高端厅整体精神面貌，从妆容到笑容都会给人一种焕然一新的感觉，每一句“您好先生”都显得更加亲和有力。

针对特殊旅客或需要协助的旅客群体，下半年一程无忧团队还在高端值机厅推出了“行李服务生”服务。从进入高端厅开始，流动岗工作人员会为这类旅客“推、拿、搬”行李，如果需要，工作人员也会一同将行李送至超限柜台。这不仅提升了对旅客的关注度，还提高了对客服务感知，做到及时发现、及时协助。

一程无忧团队的每一项推进“无纸化”进程的举措，都旨在为旅客减少办理乘机手续耗时，提升绿色值机环境，增强智慧出行体验感。行李托运方面也是未来发展的主线，严格按照托运行李、随身行李的要求进行把控，是迈向便捷出行的一大步。