一头利落的短发，眉宇间舒展着温柔，眼前的沈绮华笑容甜美、声音轻柔，让人如沐春风。她就是东航优秀教员、客舱部乘务五部示范组大组长沈绮华。

沈绮华在工作岗位上充分发挥党员的先锋模范作用

沈绮华工作中

结缘东航

高中毕业时，沈绮华本打算报考社会学系，但由于种种原因，没能如愿以偿，而是考入了上海立信会计金融学院学习会计专业。由于专业上常常和数字打交道，几年大学生活练就了沈绮华严谨、细致的学习态度，也让生活中的她变得更加从容、自信。“本来大学毕业后我是要留校担任辅导员的，但在留校实习的过程中，正巧遇到东航在应届大学生中进行招聘，于是就抱着试一试的心态去应聘乘务员，没想到最终被录取了”，沈绮华回忆到。

做一名空中乘务员对于许多女孩子来说，都有着很大的吸引力，因为可以穿着漂亮的制服满世界飞，和不同的人打交道。对于沈绮华来说，也是如此。她说：“虽然乘务员每天都能接触到新鲜的人和事，但同时也具有很大的挑战性。”今年是沈绮华参加工作的第14年，在每一年的工作中，她都学会了很多新的东西。因为有挑战，所以她不断学习，提升自己；正因为一直在学习，飞行这件事对于沈绮华来说，也一直保持着新鲜感，让她十分享受自己的工作。

以情为先 以情动人

2005年，沈绮华正式加入东航，一年后便晋级为头等舱乘务员，并加入了“凌燕”乘务示范组及专包机保障梯队；2010年晋级为乘务长，成为一线管理人员和带教教员；2016年晋级为客舱经理，现为客舱部乘务五部示范组大组长。一路走来，沈绮华的职业生涯显得颇为顺遂。她坦言，进入这个行业后，发现这个行业还是和自己想象的不太一样，工作内容异常丰富且具有挑战性。在这些年飞航班的过程中，她看到了社会的缩影、人生的百态，每一段飞行、每一名旅客都能带给她不一样的体验和感悟。

当被问起航班飞行经历中有什么难忘的事时，沈绮华回忆说太多了，但有一件事让她特别感动和感慨。在一次温哥华飞上海的航班上，沈绮华一如既往地带领组员井然有序地为旅客提供餐饮服务，当她走到38H座的时候，发现该旅客没有用餐，脸色也很不好。出于职业敏感度，沈绮华马上询问其是否感到身体不适，旅客告诉她：自己的心脏一直不是很好，以前就有在飞机上突发心脏病的经历。得知这些后，沈绮华立即帮旅客倒了温水，想到机组早餐里有白粥，便让其他乘务员为该旅客送上热腾腾的中式早餐。这个小小的举动让这名旅客感受到了家的温暖。临走前，旅客激动地说：东航让她感觉自己真的回家了！

感动并未就此结束。2个月后，当沈绮华都快淡忘这件事的时候，她又飞了一趟温哥华至上海的航班，航班公务舱的一名男性旅客认出了沈绮华，旁边坐着他的妈妈，他对沈绮华说：“我2个月前坐过一次你的航班，当时你一直在帮助一位女性旅客，我就坐在那名女士的前排。因为我的妈妈也80多岁了，出于对她身体的考虑，我一直没有带她去过温哥华，那天听了你们的聊天，我特别有感触，作为子女还是应该多陪伴父母，所以这次我把妈妈接到了温哥华。”这段经历让沈绮华十分感动，她说：“虽然我们的工作十分平凡，但其实我们每天都在做着不平凡的事情。”

有温度的安全飞行

航班飞行，安全高于一切，容不得半点马虎。作为乘务员，沈绮华最重要的职责就是保证旅客的安全，为此，她需要在航班上发出一系列安全指令，比如在航班飞行过程中告知旅客正确系安全带、飞机颠簸的时候提醒旅客不要起身站立等等。如何将和旅客的沟通过程变得柔软有效，而不是生搬硬套民航安全规定，这就需要乘务员有足够的耐心和智慧。

“我在给旅客提建议的时候，会先想象如果自己是旅客，我能否接受这样的意见和建议。在提醒旅客系好安全带、调直座椅靠背时，我会从旅客的角度出发，告诉旅客如果不调整座椅靠背，可能会让脊椎受伤；不系安全带，在飞机颠簸的时候，可能会左右摇晃导致身体受伤。有些小旅客在航班飞行过程中会平躺在座位上睡觉，作为家长，肯定是觉得让孩子平躺下来会舒适一点，但作为乘务员，我会告知家长为什么要让孩子坐立起来。”沈绮华觉得，站在旅客的角度想问题，把情感融入到安全意识里，旅客会更容易接受建议，因为他们会觉得你是在为他们着想，而不是仅仅只在完成工作流程。

探索“传帮带”新思路

沈绮华现任客舱部“凌燕”五部示范组大组长，她所在大组的成员都比较年轻，大部分都是90后。在大组管理上，她推崇“90后管90后”的方式：“年轻人的思想比较相近，他们之间更容易沟通和交流，让他们自己思考应该怎么做，而不是一味地'包办'。”沈绮华的组员常常能想出很多比她原先想的更好的方法和点子。这种创新的管理和带教方式让组员们都觉得，原来自己也可以参与管理，自己表现得好，也可以做小组长，这让大家在工作上更有积极性了。

“乘务工作讲究老带新，就是新员工要看老员工是怎么做的以及为什么这样做，怎样把老员工的经验运用到自己的工作中。经历过几次航班延误或者航班流控，你才能明白飞行工作的不易和挑战性。”沈绮华常常对组员强调，工作中切忌照搬师父或者同事的经验，在学习他人的好方法的同时，一定要融入自己的想法和心得，并通过思考总结经验和教训，这样才能在往后的航班飞行中改进和提升自己。

一直以来，客舱部都提倡员工“做一个温暖的人”，随时随地传给身边的人善意和温暖，人和人之间相处要有互动、有回应、有触动、有回馈。作为一名大组长，沈绮华就像知心大姐姐一样，在给予组员点点滴滴关心的同时，也在帮助组员不断进步和成长。

做好红色引领 树立党员标杆

还在大学的时候，沈绮华就成为了一名预备党员，2005年加入东航后，她正式成为了一名中国共产党员。作为党员，沈绮华不忘初心，始终牢记“全心全意为人民服务”的根本宗旨，在工作岗位上充分发挥党员的先锋模范作用，时刻牢记自己共产党员的身份。党的十九大召开以来，她认真深入学习党的十九大精神，并光荣地成为了客舱部党的十九大精神宣讲轻骑兵的一员。她利用航前航后的碎片化时间，读懂学细，解读党的十九大精神，并在客舱部“三长”优+培训、党小组长培训班上为学员们进行宣讲和交流。除此之外，她每月都会主动与客舱部的红色引领对象交流学习，关注他们的思想动态，并将自己每月的所学所悟分享给他人。

春风化雨感人心，点滴服务传真情。作为一名空中乘务员，沈绮华的每一步都走得踏实而坚定；作为一名带教教员，她始终坚持言传身教、推陈出新；作为一名共产党员，她不忘初心、坚守信念，将榜样的力量传递给身边的每一个人。正是本着这份“为人民服务”的初心，从心做起，从航班服务的一点一滴做起，才让沈绮华在乘务员这个岗位上越走越远，而她亦将一直肩负着安全飞行的使命，让更多旅客感受到来自东航的爱与温情。（中国民航网 通讯员李娜、宋梦菲）