预计到2035年，中国民航年旅客运输量将接近15亿人次，旅客对服务品质的新需求、新标准将成为未来民航业发展的重大挑战。如何引入最新服务标准、运用最新技术成果、实施最新改善计划、输出最优旅客体验，将是值得全球民航业重点思考的话题。

实现快速出行是旅客体验提升的核心能力。航空运输的最大竞争优势是速度快。国际航协便捷出行项目始于21世纪初，其理念是为旅客特别是高频出行旅客提供更多自助服务选项、更多旅客服务选择和更低服务保障成本。

中国民航积极响应并参与便捷出行项目。中国民航2018年“无纸化”乘机旅客达2.25亿人次，航空出行“无纸化”率达到36.8%。促进航空出行“无纸化”服务提质升级，推进行程单数字化、推广旅客智能问询等已经被列入持续提升民航服务质量的2019年度工作清单，尤其是推动“差异化安检”“诚信安检”和无接触安检等举措的实施，将有望解决现阶段制约旅客体验和便利化提升的最大瓶颈，即安检等待时间过长问题。

实现唯一身份识别是旅客体验提升的创新能力。唯一身份识别技术旨在减少重复性身份查验带来的重复流程耗时并力争创建无缝流程。

对旅客而言，唯一身份识别将实现无缝化旅程，减少排队候检时间，有效改善整体体验；对航空公司、机场而言，唯一身份识别将提高成本效益和服务效率，减少人工检查环节，进而提高工作效率。对政府而言，唯一身份识别将有利于提升出入境检查区、国际隔离区、机场控制区的安全等级，有助于减少旅客以虚假身份非法越境行为的发生，加强机场国际口岸的安全管控能力。

优化旅客数据格式是旅客体验提升的关键要素。与其他行业相比，航空运输旅客信息数据标准化处于领先地位。但很多国家出于安全方面的考量，要求航空公司、机场以非标准和低效率方式传输旅客预报信息（API）或旅客订座记录（PNR）数据，旅客数据格式及传输方式已经逐步成为影响旅客体验提升的瓶颈问题。

笔者认为，中国民航主管部门需要通过订立航空旅客数据领域的行政法规并以此加强相关业务的行政指导，在对等的条件下实现国际航空运输相关API和PNR数据便利交换。规范航空公司、机场收集旅客大数据的行为，全力避免过度收集和轻视保护现象的发生，从源头根除相关主体行为。

构建航空业数据模型是旅客体验提升的前瞻措施。航空运输是一个相互关联的行业。使用不一致的定义、术语、格式将增大航空运输服务产品输出的品质。为此，国际航协推出航空业数据模型（AIDM），推动实现航空运输数据格式标准化。

目前，中国民航运行大数据中心已初步建成，民航旅客服务质量大数据中心已进入谋划设计阶段。民航数据的顶层设计和具体实施需要借鉴和对接国际航协推动全球航空业数据模型的相关定义和标准，从根源上避免因数据格式差异引致的数据交互障碍。以民航运行数据和民航旅客服务质量数据为核心的航空业数据模型，是旅客体验提升和增强便利性的基础，要用数据及时监控航空服务输出情况，第一时间优化业务流程。（綦琦）