华东政法大学硕士研究生、李文丽劳模工作室导师、高级空中服务专家、党龄15年的共产党员，初见刘仕英时，很难把眼前这位青春靓丽、笑容亲切甜美的85后与上述几个名称联系起来，但在熟悉了她之后，就会明白，这些身份的获得不是偶然、不是运气，而是勤勉用心、脚踏实地，一步一个脚印走出来的。

刘仕英

是梦想也是使命

2007年从华东政法大学民商法专业毕业的刘仕英没有像她的大多数同学那样选择去公检法任职，而是通过社会招聘来到东航。问及为何会做此选择，她笑着说：“就是一颗少女心啊，觉得身穿漂亮的制服，在全世界各地飞来飞去是件特别美好的事情”。

刘仕英

然而现实和想象还是有差异的，透过表面的光鲜亮丽，刘仕英体会到了空乘工作背后的艰辛。她说，自己也有过失意、彷徨，但她没有选择放弃，而是很快调整好心态，更用心地投入到工作中。十多年的飞行经历让她对空乘这个职业有了更深刻的认识，她说：“空乘不是单纯的端茶送水，学会一些简单服务操作就能胜任，要学的东西很多，特别是与人的沟通交流能力、处事的应变能力等，想做好，需要用心钻研体会。”

刘仕英

刘仕英慢慢喜欢上了空乘这个职业，这份工作让她能接触到形形色色的人，碰到各式各样的事，从中可以看到很多，学到很多，有些特别的经历和体会是其他工作无法给予的。有一段特殊的飞行经历就曾让她至今难忘。2011年2月1日，正值小年夜，结束晚备份的刘仕英准备回家与家人过节时，突然接到临时任务：飞赴埃及，接回受当地局势影响滞留的中国同胞。就快到家的刘仕英立即返回单位，投入到准备工作中。在航前准备会上，刘仕英向全体组员介绍了这一航班任务的特点，详细讲解了特别需要注意的地方，并把各号位的具体任务做了分配。由于开罗当地局势动荡，落地后大家发现机场的很多工作几近停滞，电脑系统处于瘫痪状态，连旅客名单都是工作人员手写的。机组全体人员在开罗等待了整整8个小时，等待期间，大家一起吃着“年夜饭”--方便面，迎接新年的到来。此次航班共运送了279名同胞，其中13名儿童、6名婴儿，还有16位六十岁以上的老人。同胞们登上飞机时的激动之情和挂在脸上的由衷笑容以及自己当时从心底涌出的成就感、满足感让刘仕英至今记忆犹新。

这次飞行任务，刘仕英和机组人员在飞机上待了40多个小时，也是她第一次没有和家人吃年夜饭。之前从不吃方便面的刘仕英说：“那是我吃过的最有意义的、最让我难忘的年夜饭。”

以德服人有担当

刘仕英现任客舱部乘务二部高级经理，分管三个大组、共207人。这两百多人中，既有刚入职的90后，也有飞行经验丰富的老同志，年龄层次跨度很大，再加上一线工作的辛苦，做一名称职的管理者不是件容易的事。

作为一名管理人员，刘仕英的风格是以德服人、柔性管理。她说，管理者不是高高在上，把规章制度、任务念给大家、分配给大家就行了，而是要告诉大家，为什么制定规章制度，我们为什么要遵守；出了问题，不是简单粗暴地扣分，要先了解情况，分析原因，道理讲清楚了，沟通方式对了，才能起到事半功倍的效果。工作中，刘仕英坚持公平、公正、公开的原则，特别是关系到员工切身利益的事情，如转正、晋级等。她说，一定要用规则、数据说话，让组员信服。

此外，“有担当”是组员们说起刘仕英时提到的最多的一个词。一次，刘仕英带领机组执飞上海至三亚航班，由于天气原因，航班已延误八九个小时。当时有一名旅客情绪非常焦躁，抓住一位乘务员不停质问。见此情景，刘仕英立刻走上前去，耐心地对旅客说：“我是本次航班的客舱经理，您有什么需要请和我说……”

这件事情刘仕英其实早已忘记了，时隔多年，当时的那位乘务员在一次飞行中又碰到了刘仕英，她激动地抓着刘仕英的手说起了这件事。这名乘务员说：“您当时的一句话让我觉得特别温暖，觉得有了依靠。”这件小事对刘仕英的触动很大，她认识到，作为管理者，要有足够的担当，关键时刻能挺身而出，要让组员知道，你是可以信任和依靠的。担任分部经理后，刘仕英的手机从不关机，24小时待机。她说，要让自己的组员碰到事情第一时间能找到她，她也会在第一时间给予他们帮助。

空中服务的佼佼者

刘仕英不但是一名出色的管理者，还是一名高级服务专家。东航的空中服务专家是面向全公司经过层层考核选拔出来的，有100位左右，其中高级服务专家有9位。东航高级空中服务专家不仅要负责检查指导航班服务工作，更重要的是通过检查指导发现共性问题后，进行课题研究，最终解决问题。

说到课题研究，刘仕英笑着说：“我们之前完成了一个乘务员指甲颜色拓展的项目，还挺自豪的。”以前，东航乘务员的指甲颜色只允许涂成淡色的，东航乘务员制服统一换新后，新推出两套妆系，其中口红颜色分别为大红色和橘红色。刘仕英和项目团队参考外航乘务服务的一些经验，结合新更换的制服特色、妆容特色，提出乘务员指甲的颜色是否可以增加大红和橘红两种颜色。这一项目最终获得批准，并正式实施。这一改变深受乘务员的欢迎，许多旅客也是称赞有加，觉得新的指甲油颜色和东航的新制服、新妆容是完美搭配，东航乘务员的整体形象更亮丽、更大气了。刘仕英说:“这看着是件小事情，其实也是一个大的突破。乘务员都是爱美的，每天把自己打扮得美美的，心情自然是愉悦的，带着愉悦的心情去工作，才能为旅客提供优质、暖心的服务。”

刘仕英还利用自己的法律专业知识，推出了乘务员机上自我保护相关项目，帮助乘务员维权。对于她来说，高级空中服务专家的称号是一份肯定，更是一份责任，她要为东航提升服务品质、打造优质服务品牌不懈努力。

让党员的旗帜扬起来

身为客舱部乘务二部高级经理的刘仕英也是乘务二部第一党支部支部书记。她是一名学生党员，2004年大二时便加入了中国共产党，党龄已有15年。

对东航这样航线网络遍及全球的大型航空公司来说，空勤人员的党建有“三难”，即“人员难以集中、时间难以保证、地点难以统一”。对此，刘仕英说：“这虽然是我们党建工作的一个劣势，但也可以把它当作一个优势，那就是我们可以把党建工作与业务工作紧密结合起来，以党建工作促进各项业务工作的开展。例如，东航的'蓝天党小组'就是将党建和思想政治工作贯穿到了飞行的每一个环节。”

“蓝天党小组”项目是以航班为单位、以机组为主体、以构建临时党小组为模式，将党组织“聚”起来,让党员“站”出来, 做好示范引领,保证飞行安全，提升服务品质。说到“蓝天党小组”，刘仕英自豪地说，她是这个项目启动仪式的主持人，她自己也参加过多次“蓝天党小组”活动。让她印象最深的是2017年10月，第44届世界技能大赛在阿联酋阿布扎比举行，东航派出了志愿者为大赛提供服务，刘仕英是志愿者之一。其间，她与志愿者中的党员们组建了临时党小组，一起观看十九大开幕式，并认真学习了十九大报告精神。

客舱部乘务二部第一党支部现有党员14人，党员比例不是很高，发展新党员也是刘仕英非常关注的一项工作。“红色引领”是客舱部针对新党员的发展推出的一项举措。乘务员递交入党申请书后，支部便立即建档，并进行管理，组织他们学习、定期面谈等。刘仕英说，这项工作非常有意义，也非常有效，它就像个蓄水池，源源不断为我们党输送优秀人才。这一模式也起到了很好的引领示范作用，进入“红色引领”的乘务员无论在思想政治方面还是业务素养方面，表现都非常优秀，对身边的乘务员影响很大。

谈到近期开展的“不忘初心、牢记使命”主题教育，曾担任过中共一大会址义务讲解员的刘仕英对共产党人的初心有着更加深刻的认识。她说，主题教育是对党员的一次洗礼，让每位党员能够静下心来读书、反思，找差距。作为一名党员，不忘初心不能有口无心，不能空喊口号，要在日常工作生活中敢于做正确的事情、坚持做正确的事情，真正发挥共产党员的模范作用，不忘初心，方得始终。（中国民航网 通讯员曹蓉、李娜）