《中国民航报》、中国民航网 记者钱擘 通讯员张玮 报道：日前，新一批16家“上海品牌”认证发布，东航空中服务品牌“凌燕”入选其中。“上海品牌”认证是上海市按照“市场主导、企业主体、国际互认”原则，以《上海品牌评价通用要求》地方标准为基础，自主制定的品牌标准体系。东航“凌燕”创建于1989年5月4日，当时是一支17名业务骨干组成的乘务班组，此后队伍不断壮大，日益赢得旅客和行业认可；今天的“凌燕”服务品牌，既是东航客舱部精心挑选的198人业务精英班组，也引领着东航各地分子公司上千名同样集合在“凌燕”乘务组旗帜下的骨干团队，更是辐射着全东航1.5万名乘务员、每年服务1亿多名旅客的高品质客舱服务体系。

万米高空的客舱和50度热咖啡更配

从1989年品牌班组初创，到1994年首度获评“全国青年文明号”并持续25年蝉联，再到2018年获“中国质量奖”提名奖，2019年摘下“上海品牌”认证……“精致、时尚、优雅、创新”的品牌内涵、“以客为尊，倾心服务”的品牌理念在一代代“凌燕”队伍间薪火相传。此次认证的客舱服务之中，东航凌燕“520safe安全工作法”，便是整个体系环环相扣中的一道切片，也让人们得以管窥凌燕对服务的精益求精。

空中wifi为东航旅客提供了更好的客舱体验，也能在必要时为乘务员提供支持

“5”是指50度热饮水温——乘务员先给标准热饮壶注入开水，把茶或咖啡泡开，同时留下必要的空间，然后注入凉水，兑到合适；考虑到不同机型开水机水温有异，波音737需要注入的凉水是机上常用水杯4杯半，其他机型则是4杯，由此最终的温度会定格在50度左右。在东航每天的2000多个航班上，每个航班、每辆餐车上的每一壶热饮都是这样制备的。

东航客舱部业务管理部总经理徐婧对记者介绍，早年东航的客舱服务中，热饮温度设定要烫得多，但随着我国民航业的持续发展，坐航班已经从昔日少数中高端旅客的差旅，飞入寻常百姓家；大量亲子家庭出游，孩子老人手腕力量弱，容易泼洒饮料，出游高峰、衣着又单薄的暑期尤其成为客舱烫伤的高风险季节。几经调研，2018年，东航客舱部下定决心为热饮“降温”，又逐步摸索出最合适的温度、能用机上简单物品完成制备的流程，在不影响大多数人口味接受度的前提下，减少烫伤风险，而“凌燕”乘务员则是服务流程研发试点的主力军。

在东航的客舱服务中，像这样精心打磨出的细节比比皆是。

同样是“520safe安全工作法”，“2”是指客舱关舱门时，1名乘务员操作、1名喊口令并监控的2人制机门操作模式。这一操作早期原为1名乘务员独自进行，为降低机门操作风险，客舱部不断改进流程：从2名乘务员操作后交叉检查、到1人操作1人在旁目视监督……直到如今的1人操作1人口令监控。“520safe”的“5”和“2”由此集齐，实现对安全隐患的“0”容忍。

“妈妈味道”安抚味蕾，急救手册守护健康

客舱服务的“上限”要求不断突破提升旅客体验，“下限”则需要持续夯实安全基础。这两个维度上，东航客舱部始终在努力。

“您好，我们今天的午饭有腊味双拼饭和鱼香肉丝面两款主食供选择，您可以先看一下餐卡……”如今，东航上海虹桥至北京首都航班上，正餐时间，乘务员会微笑着向经济舱旅客一一介绍、送上餐卡。从2018年开始，在东航的沪京等精品航线上，事先拿到菜单、了解餐食品种再点餐，不再是两舱旅客的专利。经济舱餐食的变化更让人食指大动：各款主食喷香扑鼻，多采用煲、炒的烹调工艺，使餐食风味在万米高空依然充分保持，不必担心水分流失。

这些品种都属于东航“妈妈的味道”系列，是由东航客舱部联手航食等部门精心研发的，选择的均为既能在客舱二次加工后仍然保持口感，又有海派特色且兼顾各地口味差异的家常美味。

东航客舱部副总经理尚珺告诉记者，上海出港商务航线上的“妈妈味道”、部分高端两舱菜单上的“东航那碗面”、洲际航班上比标准正餐更弹性灵活的“轻食随享”……越来越多深受旅客欢迎的品种，正在登上蓝天上的东航菜单，也成为东航赢得“上海品牌”认证的重要底气。

东航“妈妈的味道”机上餐食

对旅客而言，东航航班不仅越吃越香，也越坐越安心。东航在民航业首家与上海医师志愿者联盟合作，约请其编写国内首份空中急救手册，用于协助机组尽量简明清晰地判断空中发病旅客情况、以便采取最有针对性的措施。依托东航在中国民航行业规模最大的空中wifi上网宽体机队，如果是在宽体机执飞的洲际远程航班上有旅客突发重症、情况特别复杂困难，机组还可以通过空中wifi联络获得来自地面专业人员和保障部门的协助支持。

从箱子里2本手册 到移动端3款APP

近年来，伴随事业发展，东航客舱队伍迅速壮大，从2014年的约7500人到目前已经超过1.5万人， 90后、95后年轻乘务员成为主力。

队伍扩容如此迅速、人员管理和培训压力骤增，还得保证服务水平继续提升，挑战不言而喻。该何以破解两难？东航素来坚持“航空公司也是IT公司，信息化是航空公司的最高形态”，东航客舱也将管理增效的目光投向了信息技术。

利用“百读”平台开展学习的东航乘务员

东航客舱部团委书记丁珏还记得，自己飞航班之初，箱子里必带的材料是两本手册——《客舱服务规范》和《乘务员手册》；乘务员上岗要做好哪些准备，服务时该遵循什么标准，都在两本手册中。如今，指导与辅助客舱服务和乘务组工作的手册材料内容越来越丰富详尽，却不必再带厚厚的纸质书，而是集中在了“掌上东航”、“移动客舱”和“电子任务书”3个APP里，无论乘务员日常学习翻阅，抑或带班乘务长做好航班及团队管理，都更加高效。

其中，“掌上东航”是每个东航人工作的基础APP，而东航客舱系统则给乘务员的“掌上东航”嵌入了“百读”这一电子图书馆式的模块，《客舱服务作业指导》、《客舱员工仪容仪表规范》、《出勤规范》、给乘务员特别是年轻新乘提供与旅客沟通指导的《暖心话术手册》……东航客舱部不断将“凌燕”乘务员的经验和最佳实践提炼融入手册和各类业务资料，通过“百读”供所有乘务员日常学习。

“移动客舱”和“电子任务书”是带班乘务长的给力助手。前者能显示航班旅客服务所需的各种信息，不仅有常规的舱段、会员信息等，还包括机上有否旅客恰逢生日、一旦出现突发疾病航班是否有可求助的医疗志愿者等。后者则能帮助乘务长厘清带班任务中，那些特别重要的管理环节，从2018年开始，“电子任务书”还进行了关键的能力升级，嵌入了功能强大的“客舱风险地图”模块。

东航凌燕一直在为提升客舱服务而努力探索

乘务员飞什么航班时，容易出现证照漏带，乘务长需要在航前准备阶段特别留意？航班飞行过程中，哪些情况下可能出现行李滑落、砸伤旅客，该怎么加强防范？旅客下机后，哪些地方又容易发生物品遗忘？对此，不少乘务长有自己的心得，有些人过去还会整理一个小本子。根据一线的实际需求，东航客舱部与东航信息部联手，组织业务骨干与“凌燕”乘务员一起，结合客舱运行大数据，分析梳理出乘务工作中容易发生风险的环节，最终确定了46处风险源。东航客舱业务骨干与“凌燕”乘务员又对风险源进行了评级，把机门操作、颠簸/烫伤/砸伤、锂电池失火3项列为一级风险，其余列为二、三级，规定了红、黄、白三色提示，以实现更清晰的可视化呈现；还列明了依据手册要求，不同的处理解决方法。“风险地图”上线后，为一线乘务组提供了有力的工作支持。

如今，随着“上海品牌”认证，东航“凌燕”又对既有服务体系进行了再深化、再梳理、再完善，并不断开展新探索：研发中的风险地图2.0版本将根据航班、机型差异，更有针对性地给一线进行风险提示及指导；随着未来大兴机场通航、东航作为主基地航司进驻，驴打滚、四喜丸子、京酱肉丝等“京味印象”系列餐食将出现在大兴出港的东航航班上；围绕A350、B787等东航新机型的客舱服务产品正在完善……明天的“凌燕”服务，会更加值得期待。