颜峰正在给中转旅客介绍厦航通程航班

对于厦航中转建设而言，2018年是里程碑式的一年。通程航班的开启，让厦航中转业务发展突飞猛进，短短一年时间，公司承运中转旅客人数就已突破百万。如今，地面服务保障部每日投入中转运行保障的人有近40人，作为中转通程项目组的主要负责人之一，颜峰见证并参与了公司中转业务的发展，他说，成为通程航班发展历程中的一颗螺丝钉，我很荣幸。

颜峰

处处为旅客着想的厦航速度

2018年3月，公司获批试运行“通程航班”业务。地面服务保障部组建通程项目组，选拔5名业务能力出色的值班主任，作为首批人才入驻专职保障中转。在乘机一线岗位工作近14年的颜峰成为了其中的一员。

作为经验丰富的“老江湖”，一线保障对于这支由业务骨干组成的团队并不是难事。然而，运行一段时间后，热衷业务钻研的颜峰发现，旅客和行李是航延时中转保障最大的风险点，中转保障还有流程优化的空间。

按照原定流程，乘机员在航班截关后才可以将旅客、行李减载，若一个航班转机旅客多，搬运工拉退行李所需时间长，很可能影响航班准点起飞，严重时甚至会导致旅客和行李不同时成行的后果。经过研究沟通，颜峰带头优化流程，按照新的保障要求，中转保障员获得提前介入的权限，为无法顺利中转的旅客做好后续行程及行李转机安排。

流程改进后，平均每位旅客的中转时间可缩短近十分钟，将服务做在开口之前的服务意识，也频频收到旅客的肯定。2018年底的一场急转保障中，颜峰和中转员在航班到达前为一名错失航班的老年旅客提前安排转机事宜，并将老人由前序航班一路引导顺利转机。分别时，老奶奶激动地说，“在很多机场中转过，但是只有你们让我看到了处处为旅客着想的厦航速度，谢谢你们！”虽然细节早已模糊，但老人家肯定的话语和神情让颜峰牢牢记在心里，成为继续前进的动力。

业务轮岗让人才流动起来

除了做好中转保障，通程项目组的肩上还有另一项重任。长期以来，人才资源紧缺的难题一直困扰着地服，如何在降低用人成本的同时保障运行效率？让人才流动起来是关键。汇聚各岗位业务骨干的通程项目组，成为地服人才流动试验点。

经过DACUM分析法培训，颜峰发现，人员资质和管理培训是人才流动培养的关键，他带领项目组梳理出各岗位资质要点，并相应地对组内员工进行轮岗培训。根据新的培训方法，员工最快仅需花费二十天便可完成值机、乘机、行李等岗位的核心技能培训。每位中转员同时也是值机员、乘机员、行李员，在中转量大的时候，他们可以直接开柜台自己为旅客办理手续、为旅客推送轮椅、查找中转行李，在平时，他们也可以作为备份力量缓解现场压力。

“中转保障工作交接点繁杂，涉及各个岗位业务知识点多，”颜峰介绍，“同时具备多岗位资质的员工投入中转保障，可以进一步提升中转保障效率。”拥有多岗位资质的中转员逐渐成为现场不可或缺的重要保障力量。在颜峰的积极实践下，新的人才培训方法既缩短培训周期，降低人工成本，也进一步激发了人才活力。（中国民航网 通讯员张玮玲）