服务晚到旅客 长龙航空“小红帽”在行动

日前，从杭州出发，搭乘长龙航空航班飞往北京的旅客刘女士临近航班截载时间才匆忙赶到值机柜台。她一路奔跑引起了长龙航空值机员的注意。该值机员在迅速帮助刘女士办理手续的同时，还为其戴上了一顶小红帽，并将刘女士的照片发至晚到旅客保障群，第一时间通知安检通道内和登机口前的引导人员协同联动。在“小红帽”服务举措的帮助下，刘女士最终顺利成行。

据悉，自长龙航空推出“小红帽”晚到旅客特色服务以来，日均减客数量由2018年的18.82人次减少至9.73人次，降幅近50%。今年春运期间，长龙航空保障了占比85.43%的晚到旅客顺利踏上回家路。长龙航空在杭州机场基地航空公司始发航班提前10分钟关舱门率考核中始终保持第一，航班正点关舱门率达90.59%。

绿色通道　保障晚到旅客

为践行真情服务，提高旅客出行满意度，长龙航空通过对服务大数据及旅客需求的深入调研，针对晚到旅客推出了“小红帽”晚到旅客特色服务。通过高效寻找、助力奔跑、灵活管控、无缝衔接等方式，帮助晚到旅客顺利成行。长龙航空在值机柜台前、安检通道内、登机口前分别设置引导人员，通过内外联动，确保晚到旅客及时成行。旅客在临近航班截载时间到达值机柜台前，值机员会为旅客戴上小红帽，并将其照片发至晚到旅客保障群，引导其前往绿色通道通过安检。安检通道内引导人员快速找到晚到旅客，并带领其赶到相应登机口登机。

当临近航班关闭舱门时，登机口前引导人员会查询晚到旅客信息。如发现旅客刚刚过检，工作人员会立即将旅客特征、航班目的地及登机口等信息告知安检通道内引导人员，同时将旅客照片发至晚到旅客保障群，便于引导人员快速找到旅客，帮助其成行。

助力奔跑　登机争分夺秒

以往晚到旅客在临近登机截止时间去错登机口而导致误机的情况时有发生。为此，长龙航空加强登机口服务岗位全天候引导服务，首创高峰时段全区域晚到旅客指引服务。长龙航空相关工作人员介绍，他们在机场候机楼隔离区安检通道内设置引导人员，解答旅客问题，为旅客指引登机口方位。当航班催促登机、临近关舱门时间时，引导人员会前往各安检通道，使用扩音器提示旅客注意航班信息。若发现晚到旅客，他们则带领旅客快速前往登机口，助其成行。

根据航班时刻特点和杭州机场候机楼布局特点，“小红帽”晚到旅客特色服务岗位覆盖旅客必经区域，一旦发现晚到旅客，引导人员会立即通知保障人员，并帮助旅客提拿行李，带领其快速前往登机口。此外，针对晚到旅客分布范围广、部分区域广播覆盖效果差等问题，长龙航空还自主研发了旅客服务信息系统，通过该系统主动联系旅客，准确掌握旅客出行动态和具体位置信息，有助于工作人员带领旅客赶上飞机。

无缝换乘　坚持高品质服务

比较棘手的是中转旅客晚到，因为涉及后段行程。长龙航空工作人员告诉记者，针对中转旅客晚到的情况，他们推出了无缝换乘服务，即通过地空联动、行李快速托运等方式实现无缝对接，为晚到中转旅客提供帮助。为此，长龙航空特别建立了乘务长与地服人员的专属交流群，服务对象包括后段行程乘坐其他航空公司航班的旅客。乘务长将相关旅客航班和身份信息告知登机口前引导人员，由地面服务部安排专人提供打印登机牌、进出隔离区指引服务。登机口前引导人员在收到晚到中转旅客信息后，会迅速通知各地面节点工作人员联动保障：登机口岗位安排专人指引，行李分拣岗位快速翻找旅客托运行李，值机岗位第一时间打印登机牌、办理行李托运手续，以最快速度帮助旅客完成手续办理，以便赶上后续航班。（《中国民航报》、中国民航网 记者赵瑜）