提起飞机餐，有人喜欢，有人“吐槽”。但提起川航的飞机餐，网友“吐槽”的画风突变：“川航让你从上机吃到下机”“每逢川航胖十斤”“每次都是空腹上机，扶着腰下来”……的确，毫不夸张地说，很多人选择坐川航的飞机，大都是冲着飞机餐去的。网友们还曾自发掀起过“在川航航班上吃飞机餐是一种怎样的体验”的讨论，评论区满满都是对川航飞机餐的赞美。

然而，川航并没有在这些赞美前止步，而是不断求进创新，持续巩固机上餐食的特色优势。自去年以来，川航围绕“川味”，遵循“绿色、健康、养生”的理念，并结合航线特点、旅客结构、旅客评价、时令节气等要素，在行业内首家推出了两荤一素“双拼饭”，为旅客提供了更加丰富的菜品选择。与此同时，川航每月推出特色川菜菜品，配以五六道精致小菜、点心、甜汤、小吃等，塑造了极具亲和力的川航飞机餐“网红”形象。

除此之外，川航还进一步完善了餐食在线预订服务，在其APP上推出了特殊餐食预订、成都—北京和成都—上海航线自主选餐服务，提供儿童餐、低热量餐、水果餐和清真餐等10种特殊飞机餐，力求全方位满足不同旅客的需求。

“我们在探索服务水平提升的过程中不断提醒自己，要想清楚‘为什么、要什么’的问题，在发展中把握初心与创新的辩证关系，在服务中不断找准旅客的‘痒点’、消除服务的‘痛点’”。川航副总经理李威表示，对川航而言，真情服务是川航安全飞行的优良传统，是“美丽文化”的重要内涵，更是驱动供给质量不断提升的重要动能。“我们常说要修内功，就是要怀着一颗真情服务的真心，用真情服务不断增强旅客对民航服务的获得感和幸福感”。

感人心者，莫先乎情。近年来，为了顺应自助化、在线化、个性化服务趋势，川航将“真情”运用到全流程服务中，不断为旅客提供更加便捷和舒适的服务。

机票退改签此前一直是民航票务服务的短板。鉴于此，川航专门制订了机票退改签收费“阶梯费率”，推进全渠道退改服务功能上线，细化错购机票处置标准，持续加强代理人管理。在具体操作中，根据不同舱位票价水平、起飞时间节点，改变现行规则“单一离站前2小时前后”的计算方式，增加72小时、24小时、4小时多个计算节点，施行阶梯递减的差异化退改费率标准，低价高折扣舱位取消了原有“一律不得退改”规定。自去年12月20日正式生效以来，旅客关于退改签费用方面的投诉同比减少了63.7%。

针对特殊旅客服务保障，川航在地面环节推出了特殊旅客网上申请服务功能，军残旅客、无陪儿童、无陪老人、轮椅旅客均能通过川航网站或APP客户端申请订座服务。该功能自去年11月上线以来，共接收旅客申请1124单，有效提升特殊旅客服务办理便捷度。与此同时，川航还设立特殊旅客服务柜台、“军人依法优先”柜台等，保障特殊旅客便捷出行。

特别值得一提的是，2018年川航还推出了“真情服务”系列之“指间上的温情——关爱之旅”主题活动，采取了手语登机欢迎、手语安全示范、手语沟通交流、手写服务便利贴等多个特殊服务举措，全年在20.4万架次航班上进行推广，受众人群达2757万人次，不仅为特殊旅客提供了便捷、安全的乘机服务，也向社会各界传递了民航对特殊旅客群体的关爱。

积极推广新技术应用也是川航提升服务质量的一个重要手段。近年来，川航顺应旅客对全流程自助化、一站式便捷式服务需求的升级，持续推进“数字川航”工作，大力推广“便捷值机”服务，聚焦信息化建设，使旅客出行越来越顺畅，越来越便利。（《中国民航报》、中国民航网 记者吴丹）