柳惠文在2019年广东省庆“五一”暨劳模表彰大会现场。

22年前，19岁的湘妹子柳惠文怀揣蓝天梦离开家乡来到珠海，成为南航珠海公司乘务员。22年的磨练，柳惠文由“灰姑娘”已然成为“白雪公主”：用5年时间从初级乘务员到乘务长，2011年跻身于乘务长队伍塔尖——成长为五星乘务长；先后担任公司客舱部业务室副主任、分部副经理和公司运行安全管理部安全风险管理/质量监察，兼任全国级青年文明号“明珠示范组”副号长、号长，还是局方乘务检查员、公司乘务导师、兼职教员和一级服务督导大使；所撰写的服务案例、客舱服务心得技巧入选南航乘务员标准服务手册，是大家公认的乘务专业大拿级人物。2013年，她荣膺珠海市劳动模范称号；今年五一前夕，她又勇摘广东省五一劳动奖章。

入夏时节，记者走近这位新晋省级劳模，感受她对空乘事业那份炽热的情怀。“能够和我的同事们一起安全、准时地把每一位往来珠海的旅客送达目的地，是我每天工作最大的快乐与价值。”柳惠文如是说。

柳惠文（右）在检查新乘务员工作，手把手传授服务技能。

“五六三二十”铸服务品牌

柳惠文时刻秉承“真情服务”的理念，践行“用真诚服务旅客、用真心留住旅客、用真实回报旅客、用真情感动旅客”的企业文化，为南来北往的旅客奉献一片丹心。

柳惠文作为公司“明珠示范组”的主要负责人，创新管理，带领组员在航班中推行“五六三二十”服务品牌，增强了往来珠海的旅客对公司的认知度和满意度。“五”，即“五个好”：作老年旅客的好儿女，儿童旅客的好阿姨（叔叔），伤残旅客的好护士，特殊旅客的好帮手，外地旅客的好向导。“六”，即“六个一”：见到老弱病残旅客扶一把，见到旅客看书把阅读灯开一开，见到旅客睡觉用毛毯盖一盖，见到地上有垃圾捡一捡，见到小桌板有污渍擦一擦，见到特殊旅客问一问。“三”，即“三个心”：耐心、诚心、贴心。“二”，即“两个细”：细致、细微。“十”，即“十个一”：?给正在登机的旅客一句亲切的问候，给客舱内休息的旅客一个关注的眼神，给经过身边的旅客一个礼貌的示意，给焦虑的旅客一句安慰的话语，给无人陪伴的小旅客一份来自空中妈妈的关怀，给老人一份亲人般的体贴，给初次乘机的旅客一种安全?的感觉，给常客一份小小的惊喜，给旅客一个完美的乘务员形象，给旅客留下?一个美好的回忆。

柳惠文说，“五六三二十”是她和“明珠示范组”成员恪守的服务准则，是她们将南航“亲切、诚信、专业、个性”的服务传递给旅客的有效载体。“在此基础上，全体组员还要做到内化于心，外化于行，固化于制。”柳惠文强调，她们在服务中坚守以客为尊、勤勉奉献的理念，确保服务操作规范、快速回应旅客需求，努力为旅客送上春天般的温暖。在她和组员们的努力下，已将“明珠示范组”打造成空中服务品牌，成为蓝天中一道靓丽的风景，先后获得广东省巾帼示范岗、南粤女职工文明岗和全国青年文明号等称号。2017年，柳惠文还代表南航参加全国民航青年文明号推进交流活动。

真情服务铸品牌，精细管理添动力。在“明珠示范组”的引领作用下，公司乘务员团队中形成了“传、帮、带、学、比、赶、超”的氛围，使公司的每一个航班都成为了温馨客舱、和谐之家。

投诉回复满意率达100%

处理旅客投诉是公认的“难啃的硬骨头”，是“费力耗时不讨好”的工作。但柳惠文却“轻车熟路”，在她担任客舱部业务室副主任主管投诉工作4年多的时间里，硬是利用繁重的飞行工作之余的时间处理了几百起旅客投诉，实现了所有投诉100%回复满意率、0起重复投诉、0起升级投诉和0赔偿的佳绩。

这一佳绩是怎样取得的？“要心里装着旅客，尽可能满足旅客合理的需求。”柳惠文说，处理投诉工作，经常要向投诉旅客赔礼道歉，有时也会碰到态度强硬、横蛮无理的顾客，也会觉得憋气、委屈，而她常常勉励自己：“投诉处理工作对自己而言，可以帮助他人，如果有其他解决办法，旅客是不会选择投诉的。对公司而言也是一个改善服务提高质量的途径”。但凡接到投诉，她一方面主动联系旅客，竭尽全力缓解旅客与客舱乘务组之间的矛盾，满足旅客合理的需求，尽力维系一种平衡的关系；一方面发现和收集服务中的不足，有针对性地制定并推行改进措施，提升旅客满意度，达到“有礼、有利、有节”的效果。

“晓之以理、动之以情，是惠文这几年处理投诉工作坚持的原则。”公司有关负责人介绍道，多起强烈要求精神赔偿、物质补偿的投诉经过她真诚地沟通都一一化解，而一些遗失物品类的投诉，她总是急旅客之所急，多渠道与客舱乘务组、地服部、勤务队、安检口等工作人员积极联系寻找线索，努力帮助旅客查找物品下落，最终完璧归赵。为提高服务质量，柳惠文将每一个典型投诉案例认真分析，将启示、沟通关键节点整理成“20个技巧”“八个方法”“三不原则”“情绪管理”“服务礼仪”等培训课件，向乘务员传授如何处理客舱投诉工作；她撰写的服务案例、客舱服务心得技巧入选南航乘务员标准服务手册；有关文章被中国民航报、人民日报、民航资源网、旅游资源网等媒体刊登、转载，受到关注和好评。

互动式沟通化解服务危机

与其他空乘服务人员一样，柳惠文在工作中也时不时会遇到旅客的误解甚至刁难。但她总是以机智与智慧，尽可能巧妙地化解。

一次，珠海遭遇雷雨天气，飞往珠海机场的多架航班不得不备降其他机场，柳惠文执飞的航班也在其中。由于备降机场接待能力不足，100多位旅客只能在客舱内等待。正值炎热的7月，旅客们越等越焦急。尤其是机上有一个30多人的商务团队，急着到珠海与客户签署重要合同。

由于等待时间较长，该团队的领队开始向乘务员表达不满，更对珠海的投资环境和服务能力产生质疑。见状，机上的其他乘客也纷纷失去耐心，顿时，客舱内怨声四起。

“我打心眼里理解旅客们的需求，但作为乘务长，自己只能首先安抚旅客情绪。” 柳惠文说，在走向该团队领队时，她发现领队手中拿着一本《红楼梦》，便张口对他说：“满纸荒唐言，一把辛酸泪。都云作者痴，谁解其中味？其实我们也常有同感，当天气原因造成航班延误，许多因素都是我们无法掌控的，却往往要承受诸多误解，谁又能解其中滋味？”领队一听，惊讶一脸，怔了片刻后向柳惠文表示歉意，并当起了调解员给身边的旅客做起了解释工作。噪动的客舱很快恢复了平静。

“猝然临之而不惊，无故加之而不怒，是一名乘务员所应具备的素养。”柳惠文说，因为平时积累的知识在关键时刻派上了用场，并通过与旅客的互动式沟通有效化解了矛盾，“一味地道歉、微笑，会显得苍白无力，互动式沟通或许是成功化解与旅客之间的服务危机的一付良方”。

类似的这样的经历，在柳惠文身上不胜枚举。柳惠文说，她希望用自己的“真诚、真心、真实、真情”服务旅客，在将南航“亲切、诚信、专业、个性”的服务传递给每一位旅客的同时，也把珠海浪漫之城、文明之都的美好形象印刻在每一位旅客的脑海中。（《中国民航报》、中国民航网 记者朱思平 通讯员章婷华）