前不久，中央企业电商联盟2018年工作会议在天津召开，表彰了一批示范性电商项目和电商工作先进个人。其中，“南航e行”荣获2018年度电商联盟“十大创新项目”，南航电商部营销处副经理安彤荣获“电商十大先锋人物”，成为唯一获奖的航空公司。

作为首批开展电商数字化转型的中央企业，南航从100多个单位中脱颖而出荣获两项大奖，展示了其创新能力与水平。“南航e行”作为南航自主打造的电商项目，交出了令人满意的成绩单。

一机在手　出行全程无忧

“南航e行”平台包括南航APP、微信公众号、南航e行小程序等，将移动互联网与航空出行全流程服务结合起来，整合航空旅游上下游行业资源，打造一站式服务的南航移动应用平台，为旅客提供“门到门”的出行体验。

围绕旅客出行全流程，南航推出了300余项电子化服务，覆盖与旅客接触的所有环节，包括“出行前、去机场、在机场、飞行中、目的地、出行后”6个阶段，涵盖吃、住、行、游、娱、购等旅客需求，使“一机在手、全程无忧”的美好愿景得到了初步实现。想出去玩但不知道去哪，“南航e行”精准推荐，一键下单立刻出行；天气不好，航班可能延误，“南航e行”告诉你精确的预计起飞时间，不用在机场煎熬等待；机场太大，不知道该往哪走，“南航e行”给你指路；计划有变，随时可以变更行程，轻轻一点立刻完成……使用南航APP，出行尽在“掌”握，旅途更加从容。

勇于创新　提升智能化水平

创新永不止步，服务永无止境。南航将旅客最迫切需求的几项服务作为主攻方向，经过严谨细致的市场调研，充分理解和把握旅客需求及痛点，并将其纳入“南航e行”的服务清单，有重点、有主次地逐步推出。

为响应民航局无纸化出行的号召，缩短旅客的排队时间，南航在其实际承运的国内航班上启动100%电子值机服务项目，旅客购票后即可登录南航APP、微信小程序选择心仪座位。航班起飞前4小时，未选座旅客将由南航自动预留座位并推送电子登机牌，旅客可凭电子登机牌直接过安检登机，无须前往人工柜台。

南航于2018年6月上线全渠道退改功能，成为国内首家支持国内全渠道客票自助退改的航空公司，颠覆了以往旅客只能联系原出票地申请改期、退票的传统模式。此外，南航还制定了新的国内客票退改手续费收费标准，机票退改由原两档收取标准调整为四档，实行“阶梯费率”，满足旅客弹性退改需求，降低旅客退改费用。

餐食向来是旅客较为关注的服务之一。南航推出了两舱餐食及特殊餐食在线预订服务，旅客可以通过网站、APP、微信等多种渠道在线订餐，改变了以往国际始发旅客只能通过线下渠道预订特殊餐食的情况，方便快捷。

南航与银联合作推出南航钱包里程兑换功能，会员在南航APP开通钱包功能后，可在支持银联支付的指定商家使用里程兑换商品，使用场景现已覆盖全国近10个大型机场商圈以及麦当劳、星巴克、7-11等近40家热门连锁商户。此举开航空业里程线下兑换之先河，为会员消费里程提供了丰富途径。

为了方便旅客获取发票，南航成为国内首家正式上线电子发票功能的航空公司。旅客在完成旅行后的一个月内，可以通过南航网站、APP和微信小程序等电子渠道自助申请电子发票，领用、开具、流转、查验等都可以在网上进行，可以重复下载、重复打印，便于旅客查验存储，也更加环保。

在“南航e行”建设过程中，南航还积极探索新技术应用，提高服务智能化水平。例如，在广州白云机场T2航站楼应用人脸识别技术，实现便捷高效通关；研发南航智能机器人“小南”，为旅客提供业务咨询和办理服务；基于区块链的分布式记账和加密技术，推进南航假期优惠券平台建设，保障旅客权益。未来，“南航e行”将继续朝智能化方向发展，围绕旅客需求持续优化服务，更好地满足旅客需求，提升用户满意度。（《中国民航报》、中国民航网 记者郭瑛　通讯员姚传云、潘职林）