提升客舱服务品质，展示彩云之南精彩

——记东方航空云南有限公司客舱部“金雯空中服务创新工作室”

工作室成员参与服务的特色航班

对于乘务员来说，把安全运行、真情服务贯穿在飞行全程，让客舱服务更加精准、精细，需要日积月累的坚持，也需要服务提升的创新。在东航云南公司的客舱里，用实用图文小卡片赢得中、英文都不掌握的日韩老年旅客点赞欢迎，根据航线特点调整改进服务方案让地方特色美食触手可及，弘扬工匠精神把安全落实在规章制度的执行上、三基建设的落实中......这些正是东方航空云南有限公司客舱服务部“金雯空中服务创新工作室”围绕提升客舱服务品质、展示云南魅力探索取得的成果。

工作室成员参与服务的特色航班

蓝天优质服务，为美景添魅力

“金雯空中服务创新工作室”成立于2015年，带头人是云南省五一劳动奖章获得者、东方航空云南有限公司客舱服务部的资深业务骨干金雯。“我们给自己的定位，是信息收集、开展研发，成为客舱服务部制定安全运行、真情服务措施的研究室。工作室成员都是坚守在客舱一线的优秀乘务员，他们能直接了解一线最需要的支持、最主要的痛点，根据这些鲜活的信息，我们组织研发、探索试点，拿出可行的创新方案，提交给公司客舱部，供决策时作为参考和依据”，金雯如是描述工作室的职责所系。

云南丰富的自然和人文景观优势得天独厚，东航云南是在当地深耕多年的基地航空公司，承运的赴滇游客近年来不断增加。面对客流量的增长，金雯带领的团队成员开始思考，怎样在东航云南公司的航班上，打造精彩又妥帖的细节，为旅客提升乘坐体验，还能展现出云南的风采。

“民以食为天”，工作室团队把脑筋动到了云南美食。最令人熟知的云南特色美食莫过于过桥米线，但过桥米线需要热汤，考虑到机上餐饮服务一旦遇到气流颠簸容易泼洒烫伤、存在安全风险，因而并不合适。针对难题，工作室成员仔细筛选云南各地特产、比照客舱实际环境，选择傣族米干送上航班——既有特色，又能保证安全，而且烤过更香、适合机上厨房烤箱加热的工序，一经亮相果然广受好评。工作室成员们还自己掏钱购买航班机供品的同款饮料，利用业余时间研发“云之韵”两舱特色迎宾饮品。从2018年开始，工作室参与研发的“七彩云南，东航空中文化走廊”，也在连接云南各地州的航班上亮相。

金雯工作室也积极参与到客舱服务品牌的建设中，秉承东航云南客舱服务部“务实担当 创新风险 诚信感恩 温暖有爱”的核心价值观，以身作则，已坚持东航云南“凌燕”示范组挂旗飞行300多架次，对服务品质、组员素质、旅客满意度等多项指标进行严格考核和审评，让“凌燕”服务品牌在彩云之南深入人心。围绕极具云南特色、一年一度的泼水节，工作室团队给主题航班想点子、抓亮点、促服务，精心设计特色方案；在春节、中秋、国庆等节庆以及东航成立60周年纪念日，工作室团队成员也纷纷献计献策，为旅客充分展现云南魅力。

金雯（左五）和工作室团队成员

为客舱一线岗位，巧设给力“助手”

2018年，搭载着东航最新一代客舱服务系统的波音787-9“梦想”客机，落户东航云南公司机队，东航在中国民航率先推出的机上wifi，也在新一代宽体客机上实现了网速提速，吸引更多旅客使用。

机上设施更完善了，对乘务员意味着新挑战——遇到繁忙时段，难免会出现一些情况，一边有不熟悉客舱设施的新旅客询问怎么连接wifi，一边还得开展服务、准备餐食。

如何帮助大家既响应旅客需求、又避免手忙脚乱？金雯工作室成员根据客舱岗位特点，设计了“空中wifi使用操作指南”，把详尽的操作步骤印在卡片上，让乘务员带在手边，遇到有需要的乘客就递上一张，既不打断服务节奏，又方便旅客上网。指南经过工作室研发、由东航云南公司客舱部推广后，迅速受到了欢迎。

不仅仅是wifi，工作室还围绕客舱现场的实际需求，研发、推出了各类给力的小助手。这些小助手的灵感，源于工作室成员日常在一线岗位，同时不断探索、不断进步的坚守。

在特色航班上开展客舱服务的金雯

近年来，日韩旅客搭乘东航航班赴云南旅游客流成长显著。但对很多日韩旅客、特别是中英文都不会的老年人来说，语言成为出游障碍，为了让这些老人在飞机上也能正常享受服务、顺利点上自己需要的餐食，工作室成员提出了“服务手账”的概念，制作“用图说话”、能一目了然说明航班食材的图案卡片，结成“服务手账”，让外籍老年旅客的旅途轻松了不少。

云贵高原群山连绵，无论是省内短途还是进出省的航班，都容易因为地形原因遇上气流、出现颠簸。为帮助乘务员做好防颠簸工作、避免伤害，工作室成员制作了安全工作提示卡，在可以随身携带的小卡片上，一一厘清旅客、行李、餐食、工作设备等环节的防颠簸要点，时间紧张时，乘务员瞥一眼便能查缺补漏，严格执行SOP程序，做好客舱安全管控。

为东航云南公司新乘开展“雏燕助飞”培训

弘扬劳模奉献精神，带动客舱团队成长

近年来，东航进入了发展最快的时期，事业成长也带来了队伍迅速扩容，给人员培养提出挑战。仅在东航云南公司客舱部，2019年的乘务团队规模就将从1500余人增加到2000多人。

围绕挑战，工作室成员们主动跨前一步，在本职工作之外研发推出了多项针对不同需求的培训项目，带动整个客舱团队、乃至更多同事们共同学习成长。

工作室从2015年开始启动的“雏燕助飞”培训，面向工作时间一年以内的新乘务员开讲课程。金雯本人一方面向90后甚至00后新乘分享职业成长心路，一方面拿出大学专业学习、又在蓝天岗位历练多年的拿手绝活，开出客舱英语广播课；2018年云南省五一劳动奖章获得者、2015年度东航好讲师评选第一名的工作室成员丁敏，为新乘讲解客舱卫生间的“美加净”；工作室最年轻的省级五一劳动奖章获得者、青年乘务长饶梓玉用自己的亲身经历，告诉新乘们该如何完成从校园到职场的变化……

人员扩容速度加快，客舱队伍也添了不少初出茅庐的班组长、乘务长，为让他们更快胜任管理岗位，工作室协助东航云南客舱部创建了“试点班组”工作项目组，总结编写《机上旅客服务能力提升》、《新乘50问》、《带班人员疑难问题指南》，有针对性地帮助班组长、乘务长解决实际工作中的重点难点。

金雯工作室团队与东航上海客舱部李文丽工作室共同在巴黎开展“蓝天党团”党建学习

针对客舱工作时间地点分散、驻外多、碎片时间多的情况，工作室设计推出了“飞视频”、“驻外易学”等特色培训项目。工作室成员、年轻乘务长杨晓飞曾在电视台工作，他用自己的专长，主动拍摄、制作“飞视频”微课，方便乘务员利用手机端，通过碎片时间开展学习，视频的拍摄、制作工作也吸引了一批乐于参与的乘务员报名，带起了一支热心钻研业务的志愿者队伍。“驻外易学”则帮助乘务长梳理乘务员在外站航后休息时，适合开展学习的内容、方式，既帮助员工成长，又为乘务长提供了驻外时的班组管理抓手。

工作室的培训资源，还进一步辐射到了客舱系统之外。“东航好讲师”丁敏领衔打造的“丁敏讲堂”，为不同部门的同事们开展党建知识、职场礼仪、红酒和起司等国际化航食食材等主题培训，杨晓飞在“丁敏讲堂”里为有需要的同事们开展视频拍摄、制作课程。而对东航云南公司职工们来说，学习中最大的收获，则是被工作室成员为主动奉献的劳模精神所带动、感染。

如今，以波音787-9为代表的新一代先进客机让东航云南公司的机队不断壮大，东航昆明枢纽的做强和云南旅游业的蓬勃发展为东航在彩云之南的业务发展提供了坚实的基础。“金雯空中服务创新工作室”在良好的大环境下持续成长，劳模引领、创新服务、育人优才，使工作室成员获得省部级和东航集团、东航云南公司多个层级的诸多荣誉。行至半山不停步，中流击水再出发，在企业和工会组织的支持下，工作室也将持续前行，继续拿出服务创新、管理创新、培训创新的成果，服务旅客，干事创业。（《中国民航报》、中国民航网 记者钱擘 通讯员夏瑜婕）