2019年春运从1月21日开始至3月1日结束，共计40天。山航严格落实“真情服务底线”，狠抓“资源能力、信息畅通、协同联动、快速处置”四个关键环节，以实际行动增进旅客的获得感、幸福感，圆满完成了2019年春运运输保障工作。

在此期间，山航共保障春运自营航班23361班，航班正常率为83.79%，同比上升5.45%；共运输旅客290.48万人次，同比增长3.43%；完成总飞行时间51055.8小时，货邮运输量15571.63吨。

成立春运领导小组 部门联动保安全

山航高度重视今年的春运保障工作，专门制定《2019年春运保障方案》，成立春运领导小组，下设运输保障办公室，负责公司春运运输保障工作的领导、监督检查、政策制订、组织实施以及具体工作的落实和内外协调。各分公司、部门也都相应成立春运工作小组，自上而下形成完善的春运保障管理体系和工作机制，为春运工作的顺利开展打下了坚实的基础。

确保安全是春运工作的首要任务。按照局方和上级有关要求，山航通过单位自查、公司级检查、公司督查开展大检查工作，持续深化隐患排查治理和整顿，紧抓安全关键环节，确保春运期间安全形势平稳。

保卫部持续开展安保监督检查、暗访30余次，各单位开展内部自查自纠，确保各项安保措施落实到位；空保支队结合机上盗窃事件发生的特点，梳理出机盗高危地区49条航线，增加了春运期间机上防盗广播，在航班中重点提醒旅客，春运期间妥善处置扰乱性事件共11起，切实提高机上违法行为打击力度，确保旅客出行财产安全；客舱部编制了《客舱释压、纪律作风整顿》《机上颠簸、春运安全服务提醒》安全主题教育课件，发全员自学并完成考试，并开展了春运安全大检查活动。

飞行部结合近期“五防”类苗头事件，开展了典型案例分析和“五防”防范措施再教育，进一步重塑“手册飞行员”的理念、提高飞行程序的规范性、强化稳定进近的意识和能力；工程技术公司通过现场检查、专项检查及抽查的方式，主要对人员值班安排、饮酒情况、维修现场、地面安全、设施设备、差错类整改措施落实等方面进行专项检查；运控中心结合公司安全作风整顿活动要求，进一步加强日常生产活动监察，深刻剖析工作存在的问题与不足，落实问题整改，并对关键岗位人员工作作风开展持续督查，同时开展全员差错标准和手册进行线上和线下考试，督促安全生产要求落实到位。

地服部重点关注旅客行李中是否存放烟花、爆竹等危险品，宣传告知旅客携带锂电池工作，并密切关注航班动态，在临时增减旅客或货、邮、行时，及时修正离港系统、舱单，并认真核对；货运部结合春运运输特点，对货邮、行李的收运、安检、存放、装卸等各环节加强了监管，收运检查严格执行“三个百分百”要求，营业做到百分百验视身份证件，仓库按规定百分百开箱验视，百分百过安检。

各分公司、基地按照部门春运保障方案，积极开展了春运安全检查活动，在文件传达、责任落实、人员资质、值班排班等方面进行了现场检查和验证，传导安全压力到一线，落实安全责任。

提高春运正点率 完善航班延误应急预案

山航严格对照民航局《航班正常管理规定》，狠抓“资源能力，信息畅通、协同联动、快速处置”四个关键环节，进一步完善了机上延误应急预案和大面积航班延误应急预案，积极做好航班延误下的航班运行服务保障工作。

山航组织实施春运保障动员，合理安排人员力量和运力投入，留足了备份运力。地面保障部门针对春运保障设施设备储备维护、人员培训、流程梳理、预案制定、飞机除防冰、代理管控及保障协议等工作进行了充分的准备和梳理；工程技术公司分别从航站综合资源、国际航站应急支援、偏远航站保障能力等方面进行了认真梳理，确保航站资源和维护能力满足运行保障要求，其中通过对全部在飞（包含备降场）航站的调查，需要除防冰的93个航站，设备可用，除冰液充足，有效降低了降雪天气对航班运行的影响。针对临时减客、登机口处理大件行李、飞机除冰等影响航班正常的短板难点问题，召开专题调度会研究分析措施，完善优化了工作流程，有力支撑了航班一线生产保障。

严格落实每日预警航班信息发布、每月预警信息报送及通报机制，发布了44期预警航班简报，有效控制了低正常率航班；强化复杂恶劣天气管控，提高天气预测及时性、准确性及航班放行精准性、监控全面性，降低天气原因的返航备降率，春运期间返航备降率仅有1.84‰；充分发挥了AOC航班运行信息中枢和生产组织核心作用，积极收集航班运行的不正常信息，及时启动联席视频会商决策机制，及时通过取消、合并、补班等方式做好航班计划调整，大幅减少了航班长时间延误，4小时及以上航班延误率为0.34%；各一线生产部门狠抓快速过站联动，前移现场保障关口，提高过站保障效率，总共2864个航班实施了快速过站，缩短过站时间6532分钟。在春运期间，因济南、乌鲁木齐、烟台、厦门、海口低能见天气，公司20个航班启动了HUD特殊程序运行，保证了共计83个航班正常，提升了公司航班运行质量和正常率水平。

春运期间，共启动了2次航班大面积黄色应急程序，一线工作人员的工作负荷大幅增加。各保障单位严格落实大面积航班延误总体应急预案和服务预案，及时通过短信、微信等各种途径将航班动态信息告知旅客，尽量减少旅客聚集；及时回应已到机场的旅客诉求，做好现场沟通解释及旅客安置工作，为旅客办理退票、签转服务，尽快引导旅客疏散，避免了旅客聚集引发群体事件。

春运期间，2019年1月份山航航班正常率在行业主要航空公司里面排名第一，二月份排名第二，前两个月总成绩排名第一。

引导旅客文明出行 真情厚道服务获赞

春运期间，山航各部门严格落实“真情服务底线”要求，扎实推进“民航服务质量体系建设”专项行动，服务部门结合民俗节日文化特色，提前筹划、积极布局，积极开展“厚道山航情，幸福团圆年”主题春运特色服务活动；借助新技术手段，在济南、烟台头等舱休息室上线鲁雁管家--头等舱休息室智能服务管理系统，旅客通过刷脸就可以进入休息室休息了，工作人员通过智能服务模块还可以为不同旅客提供更加差异化的个性服务，将公司头等舱休息室服务界面带入数字化新时代；另外结合国内头等舱旅客选餐服务、头等舱休息室裸眼3D影院等业内领先的服务产品，极大提高了旅客体验，赢得了较好的口碑。

为确保春运特殊旅客群体出行通畅，山航服务部门严格落实“把方便留给旅客，把麻烦留给自己”的工作要求，针对老、幼、病、残、孕、无陪儿童等特殊服务旅客，提前制定和准备好工作预案，严格按照公司规定和流程进行重点保障，累计服务保障特殊旅客30986名。另外，春运期间，山航执行24小时投诉受理值班制度，及时有效受理和处理旅客投诉及咨询，未发生重大投诉，未发生旅客投诉升级现象及媒体舆论事件，保证了较好的服务呈现。

山航组织广大青年开展了“赢战旺季青年先行”志愿服务春运活动，“红马甲”们深入一线岗位，协助做好旅客自助值机、引导咨询、应急救援、重点帮扶等服务工作，尤其是轮椅旅客和“鲁雁宝贝”无陪儿童特色服务，为繁忙紧张的春运增添一抹暖流，受到广大旅客的欢迎和赞赏。春运期间，山航驻济单位50余名青年志愿者在春运40天的时间里进行志愿服务近100人次，累计服务近300小时，各分公司团组织结合自身实际，积极组织驻地共计100余名青年加入到志愿者队伍，为保障公司春运期间安全生产发挥了积极作用。

另外，春运期间，为引导旅客文明出行，山航着力宣传“民航旅客九类特定严重失信行为”及“民航春运信用宣传用语”，提高旅客诚信、文明出行意识。

2019年春运工作虽然已经结束，山航在今后工作中将不断总结经验，开拓创新，继续以更加饱满的工作热情和扎实的工作作风，为再创新业绩继续努力。（中国民航网 通讯员李振辉、杨万卿）