今年2月，从春节到情人节，再到元宵节，一个个中西方节日接踵而至，众多航空公司纷纷抓住节日契机，开展别出心裁的机上活动，为旅客提供花样服务。各家航空公司对客舱服务的重视由此可见一斑。客舱服务是航空公司与旅客进行消费和服务的直接环节,也是两者互相交流的重要环节。航空公司如何抓住机上与旅客亲密接触的每个环节，深入挖掘客舱服务潜力，提升旅客的机上体验？

餐食是中国人过春节的“重头戏”。今年春节期间，有的航空公司将客舱变成米其林三星餐厅，在万米高空为旅客推出当地特色餐食，旅客还未到家就抢先吃到了家乡的美食。情人节期间，有的航空公司在客舱内开展“恋爱不一young”主题活动，乘务员与旅客亲密互动，多对情侣通过机上广播表达自己对爱人最真挚的感情与祝福；有的航空公司则开展了气氛热烈的有奖竞猜活动……其实，提升旅客机上体验，有效维护与旅客的关系是涉及方方面面的。无论是座椅设计和布局的舒适度、娱乐系统的选配和播放，还是餐食的丰富程度、机上活动的趣味性、乘务员提供服务的专业度等，这些都是航空公司在客舱内与旅客亲密接触的环节，是影响客舱服务效果的重要因素。

高质量的硬件配套设施能够满足旅客的心理预期，从而增强旅客对航空公司好感。如果只是简单地将航空公司提供的运输服务这一本质看作是为提供旅客从一个地方到另外一个地方的位移服务，显然已经不能满足当今旅客的需求。要提高旅客满意度和忠诚度，不仅要给旅客提供安全的运输服务，更需要在运输过程中提供更加人文、个性化的服务。今年，民航局在2019年“民航服务质量重点攻坚”专项行动中提出，要加快机上Wi-Fi建设，鼓励航空公司加快空中无线网络建设，完善硬件设施，加快互联网接入速度。这就是在督促航空公司在满足旅客核心需求的基础上，提供更加便利、人文化的服务。

科技手段在提高客舱服务质量的过程中能发挥积极作用。随着现代科技进步，一些信息集成系统能够收集到客户的身份、旅行资料、中转需求等。这些系统的应用，有利于航空公司设计和提供差异化、精细化的服务。尤其是当乘务员专业素质不断提高，能充分发挥主观能动性时，服务品质的提升将更加明显。例如，旅客喜欢喝咖啡，在客舱内小憩之后，就能享受到乘务员微笑着送来的一杯咖啡，这种惊喜无疑会让旅客对航空公司的服务印象加分。个性化、差异化服务的特色、内容等都直接影响旅客对航空公司的认知。这种个性化的小细节在无形中拉近了航空公司与旅客的距离，最大限度地实现客户价值最大化，建立长期稳定的客户关系。

随着中国民航大众化战略实施，航空出行日常化在我国已经成为不可阻挡的趋势。抓住客舱与旅客亲密接触的每个环节，在为旅客提供简单位移服务的同时，加强软硬件设施建设和科技手段的应用，提高客舱服务质量，才能最终提高旅客满意度和忠诚度，提高客户黏性，把握市场竞争的主动权。（中国民航网 晓风）