厦航“天际侍酒师”惊艳客舱，广受旅客好评

2019年新春伊始，伴随着新年的步伐，厦门航空空中乘务部飞鹭训练基地正式揭牌落成。这个凝结着厦航乘务团队心血和智慧的训练基地，汇聚着安全宣教、语音、美学、酒水等八大工作室，为厦航空中乘务部“三基”建设搭建了全新的平台。

客舱一直是检验“三基建设”成果的前沿阵地。客舱虽小，服务的却是大世界，它是联系民航和万千旅客的重要纽带。进入新时代，随着我国社会主要矛盾的变化，民航客舱服务工作也需要站在人民群众对美好生活的新要求、新期待来重新审视。民航局明确指出，满足人民群众对美好航空出行的新需要是民航面临的主要任务，新时代民航强国建设的本质是高质量发展。厦航飞鹭训练基地的建立，正是厦航积极响应民航局新理念、新要求，为推动民航高质量发展所作出的积极探索。

精进“五种能力”，为安全生产固基立本

客舱安全是飞行安全的重要组成部分，小客舱保障着大安全。在200到500平米不等的小小客舱中，乘务员的每一项工作流程，都与旅客的安危冷暖密切相关，每一次优异表现都无不来自平时扎实的业务基础和过硬的基本功。在厦航飞鹭训练基地安全宣教室内的电视上，循环播放着行业内各类安全案例的视频回顾。学员们聚精会神地观看视频、记录笔记，聆听教员的案例分析，分享彼此对于应急处置的心得感悟……这是厦航空中乘务部强化能力建设、促进安全管理的一个日常写照。

厦航乘务部建立安全宣教室，用于日常安全训练及案例教学

这间工作室的关键词是“精进五种能力”。厦航空中乘务部总结提炼几十年来的安全管理经验，提出乘务员“五种能力”建设理念，即业务规章能力、机组协作能力、风险预判能力、客舱管控能力、应急处置能力，让乘务安全能力提升更具方向性。安全宣教室就是紧紧围绕着乘务员的这五种能力建设为核心而搭设的平台，急救技能训练区、设备区、演练区、安全课题研讨区四大功能区，为乘务员进行应急演练、案例分析、课题研讨提供了完备的实训道具和实景场地。

安全生产，唯全才安，唯安则全。2018年8月起，厦航空乘部深入贯彻习总书记对民航安全工作的重要批示精神，覆盖全员开展了特情处置及应急撤离演练。班组练习、队内考核、部门检验……无论日夜，乘务员们在乘务部各区域创造条件练习，或在楼梯间、或在走廊，你都能看见全心投入的身影，大楼内外响彻强有力的口令呐喊。全员、全面、全过程、全天候、全过关--飞鹭训练基地安全宣教室的建立为安全业务技能训练提供了专有场地，让阶段化、定向化的演练变成了全天候全覆盖的练习，实现了制度性工作的日常化和全员化，为确保客舱安全提供了强有力的支撑。

未来，厦航客舱安全管理将持续围绕新时代航空安全的新形势、新任务、新要求开展相关工作，安全宣教室也将作为厦航空中乘务部安全体系建设的重要阵地，以“四种关系”和“五种能力”为核心，强化安全第一的理念，提高客舱安全保障能力，不断夯实民航高质量发展的安全基础。

打造“精品爆款”，为服务升级宽基筑垒

随着经济社会的发展，民航从高端小众逐渐演变成一种大众化的出行方式，航线网络飞速拓展，旅客需求也逐渐多样化。客舱服务既要服务于大网络，也要适应大众化。长期以来，厦航乘务团队践行真情服务理念，积极开展服务创新，致力于旅客优质的乘机体验。从开通第一条洲际航线厦门-阿姆斯特丹，到第十一条洲际航线福州-巴黎，从方便旅客提袋子的“手提拎手”，到行业首创惊艳蓝天的“天际侍酒师”，从点滴细节到整体呈现，厦航乘务团队始终坚持聚焦旅客需求、紧跟网络延伸步伐进行服务创新，努力通过打造一个个服务“精品爆款”，不断推动服务升级。而飞鹭训练基地，正是这些“精品爆款”的孕育土壤。

2018年6月24日，飞鹭训练基地酒训工作室的筹备团队，在工作室尚未建成、条件有限的情况下，经过开展前期培训、层层考核，选拔出厦航首批共30名“天际侍酒师”，并于7月26日在温哥华航线试运行。经过“工作室培养+客舱呈现”这一空地结合模式的不断实践摸索，厦航逐步形成了一套完备的侍酒服务操作标准，从酒品推介时酒标的朝向到握瓶倒酒时的姿态，关注到每一个细节。目前“天际侍酒”服务已经推广到阿姆斯特丹、巴黎航线，后续将逐步实现厦航所有洲际航线的全覆盖。这些侍酒师们，对于厦航酒单26款红、白葡萄酒的产区、口感、味觉体验、餐酒搭配等都了如指掌，可以根据旅客喜好个性化推荐，彰显出深厚的专业素养，得到了国内外旅客们的高度认可。酒训工作室集培训、品鉴、展览于一体，为乘务人员提供了红酒学习、交流的平台，也带动了乘务员自主学习的兴趣和氛围，很多乘务员自发参加相关课程培训并考取资格认证，如今，厦航乘务团队已经近600名乘务员拥有各类国际品酒师/侍酒师资质认证，为机上侍酒服务提升打下了坚实的基础。

像酒训工作室这样成功的孵化案例在飞鹭训练基地中还有很多。去年一年，厦航乘务部以飞鹭训练基地的筹建为契机，通过语音、两舱等各个业务项目组的成立，持续开展“客舱广播之星”大赛、全员资质能力考核、岗位练兵等一系列活动，聚焦技术技能人才培养，为服务提升输送了大量人才。而飞鹭训练基地的揭牌，也标志着厦航空中乘务部的服务人才培养模式，正在从传统的“传帮带”指导升级到“集群化”培养，是进一步适应市场需要和民航发展形势而进行的模式创新、转型升级。未来，厦航空中乘务部将继续依托飞鹭训练基地，大力实施3个千人储才计划、3个百人领航计划，定期开展培训，培养服务人才，培育“天际茶道”、“天际咖啡”等服务品牌，为中国民航服务品牌建设、民航强国建设而不断努力。

厚植“文化底蕴”，为团队建设强基聚力

小客舱也是体现大文化的舞台。随着近年来民航业蓬勃发展、航线网络密集拓展、旅客构成日益多元化的趋势，提升乘务人员的综合素质，成为了打造优良乘务队伍、提升客舱服务品质、适应新时代旅客需求的重要基础。在此背景下，中航协客舱委面向全行业提出争当“思想品德好、专业技能好、体质仪态好、文化素养好”的“四好乘务员”号召。而飞鹭训练基地的落成，同样也是厦航积极响应行业要求，提升人员素质的重要载体。

在飞鹭训练基地的建设过程中，厦航乘务员们就将34年来历代乘务员传承下来的作风文化和创新精神体现得淋漓尽致：这里的每一个角落、每一个设计都留下了乘务员的心血和汗水--家具是她们风尘仆仆奔赴二手市场，货比三家淘来的；设施设备是她们一天天花费时间精力，亲手精心调试的；有的发挥自己专业特长，设计图纸画了一张又一张；有的甚至叫来了自己的家属，小心翼翼地为墙面刷漆上色……在预算有限的情况下，厦航乘务员们自己动手、共同努力，配备整齐、装修一新的八大工作室诞生。每一个了解到这些细节的人都不由感叹，用很少的成本把飞鹭训练基地办成高水准，靠的是厦航人爱企如家、坚毅创新的精神力量。而这样的精神，正是源于厦航长期以来形成的“家文化”和凝结在厦航乘务团队34年发展历程中的服务文化。

厦航乘务员自发进行插花，装点美学工作室 

厦航乘务员自行设计制作安全宣教室墙面内容

多年来，厦航形成了严管厚爱、爱企如家的企业文化和“以诚为本、以客为尊”的服务理念。厦航乘务部始终把文化建设放在突出位置，积极开展服务文化宣贯，让乘务团队的文化深植在每一位乘务员的心中，激发了全员的工作热情，给乘务员们营造了“家”的归属感，让他们成为了团队建设发展的主力。

春运前夕，厦航空中乘务部2019年蓝天达人颁奖典礼暨春运动员会召开。这已是厦航连续第五年蓝天达人颁奖典礼。每一年的动员会上，厦航乘务部都将颁发蓝天达人年度奖项，以表彰先进，形成创优争先的良好氛围。同时动员会上还会上演乘务员自编自导自演的视频、快板、情景剧等表演，将春运工作要求融入其中，以青年乘务员喜闻乐见的形式开展覆盖全员的春运宣贯，既明确了工作目标，更坚定了乘务员打赢春运攻坚战的决心和信心，鼓舞了队伍士气。今年动员会还通过微信全程直播，吸引了近二十万人观看，展现民航乘务员爱岗敬业、积极向上的职业形象和精神面貌，得到了社会各界的好评。

厦航乘务部开展覆盖全员的春运动员会，为春运工作做好准备

如今，春运的大幕已经拉开，厦航乘务员们已经开足马力，全力投入春运保障。就在几天前，厦航总经理赵东还专程到飞鹭训练基地进行指导慰问，高度肯定了乘务部依托训练基地开展的各项基础管理及文化建设工作，同时为各工作室正在开展的选拔训练工作提出要求和指导，为团队的春运工作加油鼓劲。在乘务员用服务温暖旅客的同时，厦航也用“领导为员工服务”的行动温暖着员工。一位来自宝岛台湾的乘务员在朋友圈这么写道：“我为自己能照亮旅客回家路的一点点光亮而骄傲，更为在送旅客回家的路上一直有人牵挂所暖到。”这是厦航文化建设在乘务员身上淋漓尽致的体现。

厦航总经理赵东深入飞鹭训练基地，对天际侍酒师选拔训练提出指导

飞鹭训练基地的核心内涵，始终都是厦航30多年来代代传承下来的乘务文化。它的建成，倾注了厦航乘务员一片赤诚之心，饱含着对未来的期许，它以文化与业务相结合的形式，让厦航乘务文化有了具象化载体，有了生长培养基，更不断推动中国民航的“真情服务”理念在乘务员心中落地生根。

习总书记在接见中国民航英雄机组时指出，“平时多流汗，战时少流血”，“飞行工作年复一年、日复一日，看似平凡，但保障好每一个航班安全就是不平凡”。未来，飞鹭训练基地将肩负起厦航乘务“三基”建设新平台的使命，不断在平时养成上下功夫，在提高技能上见实效，不断推动民航服务的高质量发展，向着实现新时代“民航强国梦”奋力前行。（中国民航网 通讯员庄志超、张奇加）