用多级不同色彩提示的风险地图界面

《中国民航报》、中国民航网 记者钱擘 通讯员张玮 报道：乘务员飞行哪些航班时，容易出现证照漏带的情况，乘务长需要在航前准备阶段特别留意？航班飞行过程中，哪些情况下可能出现行李滑落、砸伤旅客，该怎么加强防范？旅客下机后，哪些地方又容易发生物品遗忘？对此，不少乘务员有自己的心得，有些人还会自己整理一个小本子。而从2018年夏天开始，东航的乘务员们，在飞航班时多了一个近在手边、更加准确详尽的助手--嵌入他们的电子任务书、能在iPad上根据航班保障进度随时调取阅读的“客舱风险地图”。现在，这份“风险地图”迎来了其保障的第一个春运季。

风险地图对空客A350机型做的专门提示

事业发展呼唤工具“给力”

近年来，东航进入了成长速度最快、规模扩展最迅猛的时期，2014年，东航客舱系统的乘务员人数约为7500人，2018年已经突破15000人大关，翻了一番多，机队总数也在2018年突破700架，去年东航引入的空客A350、波音787两款新一代宽体机搭载了全球民航业最先进水准的客舱服务系统。

规模扩容和设施升级如此之快，一方面为东航的乘务团队提供了广阔的成长空间，一个新乘会有更大、更好的平台尽快成长为两舱乘务员甚至乘务长，也有更多的机会学习、使用代表民航业领先水平的客舱服务设施。但与此同时，高速发展也会带来人力资源的挑战：不少乘务长飞航班的时间不算很长，虽然常规标准的操作、考核没问题，都能够依照手册、规范完成，但遇到各类突发状况或是极端大客流的压力，难免忙中出错。

风险地图为乘务员进行的提示

与此同时，除了行业性的手册之外，围绕提升客舱的安全保障，东航近年来也开展了独具特色的探索。东航与上海医师志愿者联盟共同启动了国内首个“空中医疗专家”项目，医疗专家为东航编写了国内民航业首部《空中医疗急救手册》，从乘务员能力出发，考虑到他们并非专业医疗从业人员，帮助乘务员通过病人的症状判断可能发生的疾病，指导进一步明确急救处置程序。

风险地图为乘务员开展急救提供的指导

要让乘务员更准确地在一线日常工作中，用好各类手册、熟悉各种新机型设施，在乘务员职业成长节奏变快的当下，挑战不言而喻。因此，东航客舱服务部从2018年初开始，启动了“客舱风险地图”研发--乘务员工的晋升节奏在变快、需要掌握的内容在变新变多，得给他们提供便于学习、便于应用的工具。

43处提醒织就三级风险防范网

围绕“风险地图”，东航客舱部提出了“法规手册结构化，通过IT系统嵌入到流程中去”的编辑思路，要求应用用户思维，从客舱一线的实际使用需要、使用习惯出发，将乘务员手册、空中医疗急救手册、客舱服务手册、安全通知等，按照一次航班任务从开始到结束的全流程进行分解、嵌入。

风险地图针对波音777机型进行的专门提示

“风险地图”项目团队负责人、东航客舱部业务管理部总经理童海红告诉记者，为贴合一线需求，项目团队组织业务骨干，并与东航信息部合作，结合客舱运行大数据，分析梳理出乘务员们工作中，容易发生风险的环节，最终确定了43处风险源。

盘点风险源后，东航的客舱服务专家又从操作频率、危害程度两个维度切入，对盘点出的43条风险源进行了风险评级，把机门操作、颠簸/烫伤/砸伤、锂电池失火3项列为一级风险，将乘务员护照领取与保管、酒精测试、证照检查、设备检查、清舱检查、确认旅客人数、相关随机文件到位、机上急救、特殊事件处置等9项列为二级风险，其余列为三级，规定了红、黄、白三色提示，以实现更清晰的可视化呈现；风险评级的作用在于让客舱里的一线带班人员抓住关键环节，提高警惕意识，提前预防风险。“风险地图”上，不同级别的每个风险源在提示风险的同时，也列明了依据手册要求，各自的处理解决方法。随后，东航信息部根据东航客舱部项目团队的设计，制作了能嵌入乘务组所持iPad电子任务书的“风险地图”软件。

最终，风险地图于2018年6月上线亮相，并以其详尽的内容、良好的实用性，迅速赢得了一线乘务组的认可。

从“看”到“听”，从“统一”到“定制”

“我飞了十多年航班，真遇到旅客机上发病的情况也就一回，那是2018年秋天，一位旅客在航班上忽然不适、昏迷。以前从没经历过、客人的状态也很差，要说不焦虑紧张，是不可能的，而这种心情的时候就最容易忙中出错。幸好，手边有‘风险地图’，我心里就还是有底，能够准确地遵照流程做下来，最终让旅客转危为安”。“风险地图”研发团队成员之一、东航乘务长刘娆说，自己本人也受益于这份地图；而作为飞了多年的资深乘务长，尚且觉得关键时刻的“风险地图”提醒相当实用，她就更加对新同事们的需要感同身受。

来自东航客舱的统计数据显示，以2018年为例，在客舱遇到的各类突发情况中，七成以上都是旅客突然发病。而疾病种类繁多，乘务工作又不同于医疗岗位，对大多数乘务员来说，遇到旅客在万米高空某种疾病发作，往往都是职业生涯中的头一遭，虽然经过专业的培训、但情绪难免紧张焦虑，而空中急救却又要求争分夺秒，此时“风险地图”的价值，就不仅是事前织就防范网络，更是在事件发生时，为乘务团队添一份称手、安心的“定海神针”。

如今，东航客舱部的“风险地图”团队，已经开始了地图2.0版的研发改进。如果说，目前的风险地图类似“微信读书”，只有移动端阅读方式，今后的2.0版则将添上近似“喜马拉雅”的听书功能。如此一来，一旦出现旅客发病等意外，2.0版“风险地图”能够播放音频，同步向忙碌中的乘务人员提示操作要领，与目前的文字方式配合，更加便利直观。

“风险地图”的项目团队还计划给未来的地图设计定制版本，为每一条航线、每一个航班、每一处航点的乘务组，提供更定制化、更有针对性的服务，根据当天航班、机型情况定向推送，让一线乘务组进一步将精力聚焦在核心风险。

“比如今天的飞机是下拉式行李架，未来的‘风险地图’能特别提醒乘务组，飞行过程中，旅客打开过行李架后一定要注意检查，避免行李滑落、砸伤旅客；如果是第一段国内、第二段国际的联程航班，则要提醒乘务长航前准备会上别忘记查对乘务员的护照等出入境证件，别到了过站时才发现纰漏；如果是容易出现气流颠簸的航线，给旅客倒饮料尤其得小心防烫伤……这些提醒现在也会做，但属于所有航班同等方式的提醒，2.0版本将根据航班、机型差异，重点突出，更有针对性地给一线进行风险提示及指导”童海红如是说。

如今，“风险地图”的应用范围，已经从东航总部的客舱服务部，逐步推广应用到包括各地分子公司在内的整个东航客舱系统，“风险地图”项目团队也将持续收集客舱一线的使用反响和航班运行中显露的新风险趋势，为乘务员的优质服务、为东航旅客平安顺畅出行，织就越来越完善的保障网络。