俞梦是南航上海分公司地服部一位高端客户服务经理，也是南航细化服务，“真情服务 感动你我”服务理念的一位践行者。1月21日6时，她已化好妆容、制服挺拔地出现在虹桥机场T2候机楼D岛南航办票柜台，这是2019年春运首日，也是俞梦从业后保障的第12个春运。

候机楼内每天10公里

南航为推动服务品牌建设、维护旅客权益，提出了“真情服务 感动你我”服务理念，旨在细化旅客需求，为每一位南航旅客创造真情服务。南航一共约有三四百位高端客服经理遍及各地，南航上海分公司的中级高端客户经理包括俞梦在内仅3位。俞梦还刚刚获得全国南航地服2018年度 “十佳高端客服经理”的荣誉称号。

春运首日的虹桥办票柜台上摆放着国旗、鲜花，挂起了红灯笼，营造着一股“回家过年”的喜庆氛围。天还没透亮，俞梦便早早巡视在南航值机柜台前，穿梭于值机柜台、安检通道、贵宾室、行李提取处、登机口等各个区域，在没有特定高端旅客服务的情况下，她主动引导旅客值机或者解答一些柜台员工解决不了的问题，帮助现场分担一些工作。

俞梦说，她每天在候机楼内要走1到2万步（约合十几公里）是常态。有次航班延误，她从头天早10点忙到次日凌晨6点送好最后一个客人登机，耗尽体力，脚肿到只能拎着高跟鞋光脚走回去换鞋。

“民航春运的高峰期比较集中，首日客流增加不会很明显，一般除夕前三四天会客流量激增。”俞梦告诉记者。“春运期间，高端商务客可能会略有减少，但是举家出游的客人会增多，保障起来可能难度更大，一家老小出门碰到的琐碎问题会更多……比如去广州中转国际航班的客人，提醒他们行李直挂不用操心、下一航段的机票要保管好……需要我们更多关注更加细心。”

2019年春运期间，南航在上海预计运输旅客超过56万人次，日均出港座位数约在1.73万个左右。进入春运后，南航虹桥贵宾休息室每天接待的旅客会增加10%左右，平日接待量为800至1000人次。

两年前的承诺，请兑现

在长期处理投诉、客服经历中，俞梦也与很多南航旅客成了朋友，打开俞梦的手机，通讯录和微信里上百位联系人都是“旅客某某”。

俞梦说，“还碰到过一位旅客，过了两年时间还来求助，要我兑现诺言”。去年3月的一天，俞梦收到了一条短信“您好，请问一下今天上班吗？急需帮忙。”俞梦有保留短信记录的好习惯，一看思绪就回到了两年前的夏天……2016年6月14日，CZ3596航班上海虹桥—广州的航班因天气原因造成的流量控制延误227分钟，旅客谢先生表示强烈不满，并要求赔偿。接到投诉后，俞梦诚恳地表达了歉意，耐心向其解释航班延误的原因，在谢先生顺利出行后，俞梦还发去短信“以后您出行，有问题可以致电我们，我和我的同事会尽力为您服务，感谢您的理解”。这只是俞梦2014年开始负责投诉以来一件很普通的事情。

没想到，时隔两年之久俞梦会突然收到了谢先生的求助短信。原来谢先生一家计划由虹桥飞广州，但他本人临时有事不能与妻儿一同前往机场，孩子只有一岁多，还有很多行李箱。无奈之下谢先生想起了两年前的短信承诺，报着试一试的心态他发送了这条求助信息。没想到收到短信，俞梦便立即协调，预留登机牌，并到出租车下客区接站，并全程护送他妻儿登机。谢先生感慨不已“真的没想到你还记得我，已经时隔两年了啊，真的让我很感动。南航的服务很棒！”

俞梦说，“作为一个南航人，每一位旅客我们都会用心以待，每一句承诺我们都会一直坚守。能在旅客需要的时候提供帮助是我们最大的荣幸。旅客的感谢和满意称赞就是对我们一线员工最好的肯定。”

自助服务越多 对服务要求越高

俞梦说，“我经常换位思考，站在旅客角度去看待这件事，我就会理解他们的想法，尽可能去体谅别人。碰到情绪激动的旅客，就多微笑；碰到语速特别快、表达欲特别旺的旅客，就多倾听；其实，只要是诚恳的对待每一位旅客，旅客也会理解我们的。”在常年与旅客“面对面”中，俞梦也成长为一位“识人达人”，她学习了很多心理学知识，用不同的方式与不同的人交流。同时，在旅客的交流中，不断改进完善自己的工作，向公司提出合理化建议。

近些年，随着智能化乘机流程的发展，旅客APP自助预选座位、自助打印登机牌、自助托运行李……在候机楼与航空公司工作人员碰面的机会都大大降低。比如，今年春运，虹桥机场登机口试行“无纸化人脸识别”登机系统，旅客乘机通过安检到达登机口，无须持登机牌扫描，通过扫描旅客二代身份证，进行人脸识别即可过闸口完成登机。

俞梦感到，随着自助服务增多，工作效率会更高，但是这种时候如果旅客需要你，那就是他真的需要有工作人员的关心、辅助、理解。在候机楼，俞梦经常碰到突发状况的考验，有次有位特殊旅客需要托运他的电动轮椅车，尽管所有事先提交证件符合南航规定，但是却未曾想到他的车辆超过50KG的国内可托运行李限制，在虹桥机场也没有专用的行李传送带可以运送该车辆。俞梦接手后，立即安抚旅客情绪，并紧急联系机场安检等部门，经过协调沟通，俞梦和工作人员将车辆送至人工安检、装上飞机，并与目的地广州方面联络接机。

南航上海分公司地服部的员工来自全国各地，从2007年实习至今，俞梦每个春节都尽量自己多值班，让父母亲人在外地的同事能休假回家过年。她说，这是南航地服部门一直以来的良好传统，作为上海籍员工，无论几点下班，除夕夜还是可以回家团聚的，这种时候肯定要为家在外地的同事着想。

在南航11年，俞梦一直奋斗在一线，受到很多旅客好评，也处理了不少旅客投诉，把这些服务经验汇集成“红宝书”，与徒弟们分享。无论春运、暑运，还是平常日子，俞梦每次当班都会以最佳状态上岗，用她的微笑和专业，服务好每一位南航旅客。（《中国民航报》、中国民航网 记者柏蓓 通讯员钱育星、梁熙若）