不久前的一个夜晚，在桂林两江国际机场，旅客带着深夜的困倦和漫长等待的怨气，登上了南航北方分公司CZ6340航班，这个航班原本是从沈阳飞往广州，天气原因备降桂林。在航班备降并延误六小时后，乘务长辛鸿旭带领团队，用饱满的热情和真挚的笑容在舱门口欢迎旅客再次登机。 

为了做好航延后的客舱服务，消除旅客的怨气，辛鸿旭和她的组员们主动服务，提前为老人和小孩准备好毛毯和饮品；在飞行中，不间断巡舱，以便能够第一时间满足旅客的服务需求；考虑到飞机上有很多在广州转机的乘客，逐一记录下转机旅客信息，方便与地服人员做好交接，尽量为旅客转机争取时间；航班下降阶段，辛鸿旭通过广播因延误向旅客致歉，她真诚地说：“当安全与正点发生冲突时，机组人员首选的是旅客的安全，保证旅客安全是我们的首要责任，希望各位旅客能够满意我们的服务，并祝愿各位在广州一切顺利。”辛鸿旭话音未落，客舱内响起了一片掌声，这是对乘务组工作的充分肯定。在一个小时的航程中，辛鸿旭和乘务组成员用热情、周到、耐心、细致的服务消除了航延带给旅客的怨气。 

此航班在事后短信测评分数为4.86分（5分为满分），在长时间航延的情况下还能得到如此高的分数实属不易。几天后，民航局长信箱还收到此航班上一位金卡旅客的表扬信，称赞乘务组业务能力强，并表示乘务长辛鸿旭饱满的服务热情让人感动。 

CZ6339/CZ6340航班是北方分公司打造的沈阳——广州精线上的精品航班。5月1日首航以来，广受旅客的关注和好评，获得南航客舱系统的“真情服务通报表彰”。 

精品航班“精”在何处？如此取得上好的成绩？ 

首先，精在管理。担任精品航班的乘务长和乘务员都是北方分公司客舱部经过层层筛选，仔细斟酌，优中选优产生的，在现有的160名乘务长中，甄选出50位乘务长，乘务员也必须在各号位上排名为前10%。精英乘务长和精英乘务员，都是职业形象好、微笑服务好、英语水平高，沟通能力强、服务意识强，都曾经出色地完成各类重要航班服务保障任务的经历。但是普通乘务员也有飞精品航班的机会，因为，精品航班采取的是4+1团队模式，即4个精品乘务员，1个普通乘务员。设立精品航班的目的就是达到以点带面的效果，通过普通乘务员在精品航班上的观摩学习，逐步提高北方分公司客舱服务的整体水平。 

其次，精在服务。精品航班推出的“木棉茶韵”、“木棉关爱”、“木棉之声”等特色服务，为旅客带来更高层次的享受与更为贴心的感受。其中“木棉茶韵”服务，增加了北方分公司自主创新的内容，形成了分公司特有的服务品牌。在精品航班上，“木棉茶韵”服务同时覆盖头等舱和经济舱，按照不同季节配备不同的茶品，乘务员精心布置茶台、配上音乐、用中英文讲解茶品知识，请将中国文化融入服务之中，旅客感受到不一样的乘机氛围。这项服务推出后，深受旅客欢迎。精品航班还要求做到三“零”服务，乘务员就更加辛苦，要不间断地提供服务、巡视客舱，做到旅客“零”呼唤、服务“零”投诉、客舱“零”杂物。 

最后，精在配合。乘务长辛鸿旭在讲到她的航延经历时说：“做好精品航班的服务，一个乘务长的力量是不够的，离不开每个成员的全力配合，每一个人都要做到热情、周到、细致、耐心的服务，才能把服务做成精品。”而在分公司内部，一个精品航班的成功，不仅是乘务组努力的结果，还是分公司其它单位、部门的紧密配合的结果。各部门高度重视，精诚合作，从业务管理，到航班保障，为精品航班追求细致入微、精益求精的服务品质奠定了基础。 

北方分公司沈阳——广州CZ6339/6340精品航班从5月1日首飞，已经运行半年时间，辛鸿旭乘务长航延安抚旅客成功事例，只是精品航班中众多精英乘务员优质服务的一瞥。北方分公司继续以“真情服务”为导向，升级打造精品示范航线、航班，以点带面逐步提高全员的服务水平，提升旅客满意度。（中国民航网 通讯员张佳慧、李佼霖、李天骄）