大批东方地服自助设备让今年黄金周的高峰等到有效分流

《中国民航报》、中国民航网 记者钱擘 报道：今年国庆，东航承运的旅客再次创下新高，从9月30日到10月7日总计达279万人次。虽然一年年的黄金周始终是旅客出行的高峰，但为旅客提供的地面服务保障却已大不相同，从当年的纸质客票、值机柜台长龙，到如今的网上购票、自助值机……而如果将目光放得更长远，扫过改革开放40年来，东航服务旅客值机、候机的变迁，更会见到沧海桑田。

告别纸质客票手工登机牌 叩响信息化时代

计划经济时代到改革开放初期，随着民航事业发展，东航机队的飞机机型不断进步，从早期的里-2、伊尔-18、“三叉戟”，到后来的麦道、波音、空客……但在相当长一段时间里，给旅客安排座位、服务旅客坐上飞机这项基础的地面服务，却一直没什么大变化--都得让旅客在起飞前几小时抵达机场，然后由工作人员手工完成。

早年的东航值机柜台

上世纪80年代，坐飞机意味着旅客手持一本机票，开始一次远行。现任东航地面服务部外航服务中心虹桥候机楼经理周青对此记忆犹新：“当时我还是值机员，印象非常深刻，一名老奶奶从怀里摸索出一套本票，像宝贝一样递过来，她说她第一次坐飞机，要去珠海，还问我是不是好远好远”。

在东航地服工作近30年的员工秦烨也清楚地记得，手工操作的年代，先需要由平衡人员计算好这架航班的座位安排、告诉值机柜台有没有限载、哪些座位可以值机，然后柜台上就会照着做好一张张座位标签。待旅客来值机时，地服人员核对完纸质机票和第一代身份证，然后在手工制作的登机牌与行李牌上手动盖章、手工贴好座位号，交给旅客，如此才能做好一份登机凭证。每位旅客的值机信息，也都要手工记录、提交。所以，那时坐飞机，想早点到机场、像如今一样早早值机过捡、到航站楼内的商场买买买是不可能的；但也别把时间留少了，毕竟手工办理值机手续，即使柜台帮着加急，也需要不少功夫。

早期的东航纸质机票

到上世纪90年代，随着航班量不断增加、旅客人数越来越多，传统的手工地面服务模式已经难以满足民航事业发展的要求，东航开始探索引入计算机技术提升效率。

在初期各种尝试、摸索、整合的基础上，1997年4月15日，东航历时两年自主研发完成的计算机本地离港系统，顺利通过了民航总局的技术鉴定，能够满足国际航协（IATA）要求的各种离港系统功能。改革开放近20年后，东航在服务旅客上飞机这个基础环节上，终于走出了信息化进程关键的一步。

多种线上线下途径 实现“购票即值机”

有了自主研发的信息化离港系统，东航旅客值机登机时的便利程度不断提升。1997年后的十多年间，机场CUSS设备、旅客网上值机等新值机模式伴随局域网、互联网的普及在东航迅速推广。随着近年来东航提出“航空公司就是IT公司”的理念，东航旅客更体验到了越来越多“上飞机”的便捷。

日前接受记者采访时，在虹桥机场T2航站楼值机区，东航地面服务部虹桥旅客服务中心副总经理严述鸣举起手，从左至右指着一排整齐安置的自助CUSS机说：“现在仅虹桥T2就有35台自助CUSS机设备，在80年代，想都没敢想。”

“没敢想”的变化还有许多。2014年，东航在我国民航业首家推出“购票即值机”服务。旅客在东航官方网站购买国内航班机票，可以同步选择所搭乘航班的座位，官网后台能够在值机开放后，为旅客根据其预选座位自动完成值机。后台系统为旅客办理值机后，东航还会把一份二维码图案发到旅客在官网预留的手机上，在上海的浦东、虹桥两场等国内部分主要机场，旅客已经可以直接凭手机上的二维码和身份证件通过安检。此外，旅客也可以选择在东航官网选座时留下邮箱、接受邮件发来的PDF登机牌。

2015年9月，东航与上海机场集团、毗邻虹桥枢纽的城市综合体虹桥天地三方合作，在虹桥天地建成启用了我国内地首个商场远程值机区。旅客在这里办理值机、托运行李后，可以继续一身轻松地商场购物、餐厅就餐、逛个美术展甚至看场电影，然后乘坐穿梭巴士或者步行前往虹桥机场，登上东航的出港航班。

也是在2015年，东航全新升级的APP客户端正式发布，除了满足普通旅客的购票、值机等传统需求，担架旅客、无成人陪伴儿童、宠物“旅客”……他们要搭乘东航航班时，同样只要通过手机APP，就可以申请办理。

如今，除了柜台值机之外，东航已经能够为旅客提供官网、APP、微信、移动M网、95530短信和机场CUSS等多达6种的自助值机途径，成为业内自助值机方式最全、覆盖最广的企业。对于长期以来一直需要人工操作的行李托运，目前东航也已在上海虹桥机场开通了多个行李自助托运柜台。东航高效的线上平台、自助服务已经与线下、人工的热情服务互相衔接，全面融合。

旅客体验与服务水准 良性互动循环

“大概十年以前，每逢黄金周，值机区域里总是人山人海，主要来自上海及周边省份，以组团的形式出行。现在不一样了，团队出行旅客比重相对低了，自由行的人多了，办理值机的方式也越来越多选择自助”。东航地服的资深员工王志浩参与过多年的黄金周保障，亲历了服务方式和出行旅客的变化。

今年，东航的主基地上海浦东、虹桥两场，都已经获评为国际航协（IATA）认定机场出行便利化的最高标准--“白金机场”，自助值机、自助行李托运、自助边检，这些东航与机场、与驻场联检单位积极打造的航旅便利化措施都在不断推出，而随着中国民航市场的成熟、旅客对航空出行越来越了解，他们也越发擅长利用这些设施，提速自己的行程，从而缓解了大客流压力。

东航机队、航线网络的建设，在国际民航市场的广泛布局，更让地面服务与旅客地服便利化在更大范围、更高水准上得到发展。

今天的东航，已经是拥有近700架飞机，航线网络遍及全国和亚、欧、美、大洋洲，每时每刻都有航班飞行在世界各地的“日不落”航空公司，通过天合联盟网络，可以连通全球1074个目的地。东航以上海为枢纽开展的通程联运航班，能让开通服务的国内其他航点旅客，在始发站一站办完联运各段登机牌、把行李直挂终点，对国内转国际、国际转国内旅客而言尤其便利。在主基地上海浦东国际机场，东航还在国内民航业首家推出，24小时内国际转国际旅客可自助完成中转、免办边检手续的便利化措施，让全球航线网络更好服务全球旅客。东航也与法荷航、达美航空、俄航、我国台湾地区的中华航空等开展了联盟中转合作，实现始发站办完全程登机牌和行李直挂。

改革开放40年来，人民群众的生活富裕了，自由时间更宽裕了，出行观念更多元化了，从国内游、东南亚旅游，到现在的欧洲、北美、大洋洲，甚至南极也正逐步成为国人热衷的目的地；东航也同步成长，通过机队规模扩容、提升包括地面服务在内的各项服务，不断满足旅客的需求。未来，这样的良性互动还将继续。