57年来最大台风+6.9级地震 挡不住接同胞回家的路

——记东航紧急应对台风“飞燕”和北海道地震保障灾区旅客

札幌机场恢复运行首日，东航班机前往接运同胞

因为桥梁受损而滞留关西机场的旅客

“谢谢你们，终于能回家了！”9月7日下午，日本名古屋中部国际空港，在客舱口，东航乘务长周莹用笑容和问候迎接旅客，也收获了旅客们的一份份致谢。当天，周莹和同事们执飞的MU7078名古屋-浦东航班，是东航在57年来日本最强台风“飞燕”和北海道6.9级大地震后，首个加班航班。连日来，作为中日航线上最大承运人的中国东方航空，持续加开航班、加大正班航班的机型，帮助在日本受困的同胞及时回家。

首个加班航班：去程只有四名旅客也要飞

作为首个加班航班的乘务长，飞了多年的周莹对9月7日去程空荡荡的客舱印象深刻：“整个飞机就坐了4名旅客，这样的航班在我的飞行生涯中实属少见”。“飞燕”是57年来日本遭遇的最大台风，也是本世纪日本遇到的首个超强台风，还发生了台风吹动船只撞坏连接关西机场与大阪市区桥梁、机场被迫长时间关闭的事故，6.9级的北海道大地震则造成上百人伤亡，不少赴日旅客纷纷取消或者延后行程。此时还要加开航班，浦东至名古屋段自然客流稀少，对航空公司带来的经济损失不言而喻。但作为民航央企，东航决定，承受损失、担当社会责任，为在日本灾区翘首以待的旅客挺身而出。

东航札幌营业部接收了我国总领事馆采购的食品、饮用水，保障机场候机旅客

第一个加班航班的去程，乘务组已经开始为保障灾区同胞的归途做好准备。有着多次参加救援任务经验的周莹叮嘱团队成员，在名古屋迎客时，一定要记得慰问安抚旅客，帮他们平复焦灼心情，航班途中估计会受到气流影响、出现颠簸，务必提醒旅客系好安全带，对老人、孩子、孕妇等特殊旅客，更要特别关注照顾。

震后尚未恢复的札幌新千岁机场商场

名古屋的回程段快要截载前，机组又接到来自地面的电话：由于回国人数较多，不能及时关闭柜台，还需等待一些旅客，希望延时关门。乘务组和机长沟通后，决定给予支持、延后关闭舱门，让更多同胞赶上回家的路。当天15：16，航班带着127名旅客，顺利回到浦东国际机场。

大阪关西机场是中日航线间的重要航空门户，原本有大量旅客会取道大阪回国，机场关闭后，灾区同胞不得不设法赶到其他日本机场，尤其是就近的名古屋。为了保障航班及时过站，各乘务组主动把过站工作赶在去程完成。“在去程的航班上，我们就把回程所有的服务准备都做完。抵达日本、清舱完毕的第一时间，我就告知地服，我们不需要打扫，并报告机长，已经做好上客准备”，第二架赴名古屋加班的乘务长钱伊婕告诉记者。

札幌机场恢复运行后，东航保障回国的大客流

空地联动：从及时决策取消到及时决策加班

从9月4日到9月6日，在短短3天时间里，日本连续发生重大灾害，对中日间的航班运行带来巨大挑战。面对扑面而来的压力，从地面到天空，从中国到日本，东航的整个系统高效运转，在台风抵达前及时决策、取消航班、保障安全，又在灾后第一时间恢复运行并决策加开航班，接运旅客。

从9月3日到9月6日，东航连续召开多次决策会、应对会，东航运行控制中心全力监测天气动态，跟踪分析航点情况；东航由此及时取消飞往大阪、名古屋、静冈、羽田、成田、札幌等航点的89个航班，并通过官方网站、手机APP、微博、微信等多种途径，持续向旅客发送最新的航班动态，保证旅客尽早了解航班取消的情况，避免不必要的赶赴机场、虚耗时间精力。对于有机会继续执行的航班，东航运控中心则采取监控放行、增加备份油、空中绕飞的运行策略，并选择合适备降场，做好机组的提示工作，保障不在灾区范围、不在台风影响时段的旅客，仍能正常成行。

与此同时，东航营销委在日本各地的营业部立即开始着手统计因灾滞留日本的旅客情况，并做好了在恢复运行后及时通知旅客、保障改签的各项准备。

就在灾情尚未过去时，东航还开始了对灾后航班运行和加飞班机接运灾区旅客的研判、决策。9月5日，“飞燕”离开后的第一时间，针对关西机场桥梁受损、机场关闭的情况，东航将原先飞往名古屋的两个窄体机航班，改大机型，更换为A330宽体机执飞，从而给每个航班增添运力约130个座位、保障改道而来的旅客。此后，东航继续不断增加运力投入。

真情服务：温暖日本灾区回家之路

面对台风+地震的连环灾情，东航人用自己的真情服务，照顾、抚慰日本灾区的同胞，温暖他们的回家之路。

9月4日，台风“飞燕”来袭，首当其冲的是东航大阪营业部。由于大阪关西机场与市内连接的桥梁被船只撞损瘫痪，机场成为海中孤岛，多处建筑及跑道被损坏，大量旅客滞留机场内。为维护现场秩序，解决旅客疑问，东航大阪营业部机场站工作人员倒班连续工作72小时，大阪营业部总经理石成与上海总部各部门保持沟通，并向关西机场第一线的员工传递消息、帮助他们做好旅客保障。当机场旅客和机组的安顿终于完成后，机场站值班站长问嘉琪和当地员工黄骏并没有停下休息，而是赶回大阪市区的营业部，继续服务退改票的旅客。关西机场的关闭，也让名古屋成为滞留旅客最近的回家之路，面对骤增的航班和客流，东航名古屋营业部的工作人员迅速按照应急预案行动起来，各就各位保障同胞归途。

9月6日凌晨来袭的大地震，则让札幌新千岁机场大楼和东航日本札幌营业部办公室多处受损。在余震的侵袭中，东航札幌营业部工作人员坚守岗位，与机场、旅客保持沟通，为旅客们更新发布航班信息。9月8日，札幌机场宣布恢复运行，但机场商场仍然没有正常运转，好不容易从震区各地赶来、准备回家的候机旅客，得面对缺水少食的状况；东航札幌营业部又向我国驻札幌总领事馆汇报了情况，接收了领馆采购的水、食品等物资，用以保障旅客。

东航各航班的乘务组们，也继续在回家之路上，空地接力真情服务。不少沿途辗转的旅客已经好几天没有吃顿热饭热菜，乘务组就让出自己的机组餐，给同胞们在航空餐之外再添一份；好些旅客一路没能怎么休息，航班就备下更多的毛毯和枕头，让他们可以在客舱座位上好好睡一觉。

截至发稿时，东航已经为7000多名旅客办理了航班退改签，在明知去程客流稀少、必然会有大量经济损失的情况下，东航增加13班上海、北京等地往返名古屋的加班航班，并为飞往名古屋、冈山的共计36个正班航班临时换大机型执行，在日本灾区和祖国之间，架起了坚实的回家路。（《中国民航报》、中国民航网 记者钱擘 通迅员税宁）