日前，几段某航空公司乘务长向旅客解释洗手间使用规范的视频在网络上引起了热议。在视频中，乘务长耐心地向旅客解释，应使用自己座位所在舱位的洗手间。该旅客与其儿子坐在经济舱，但该旅客的儿子在客舱中部洗手间没人的情况下，仍执意要去使用前舱洗手间，在被当班安全员制止后，该旅客竟对安全员和乘务长破口大骂。

视频引发了不小的争议。大多数人认为，安全员捍卫了客舱秩序，乘务长有理有据、不卑不亢，其坚守服务规范的行为是正确的。也有人对矛盾不理解，认为旅客在哪儿上厕所是小事，不值得如此“大动干戈”。

事实上，旅客使用洗手间并非随心所欲的“小事”，尤其是飞机前舱洗手间位置距离驾驶舱很近，跟飞行安全有密切联系。如果后舱旅客都去使用前舱洗手间，一方面容易造成前舱通道拥堵，影响其他旅客休息；另一方面则会让驾驶舱外环境复杂化，影响驾驶舱开关门，不利于确保驾驶舱安全。因此，一般情况下，机组人员都会劝阻后舱旅客，尤其是劝阻单通道航班位置靠后的旅客使用前舱洗手间，这主要是出于确保客舱安全的考虑。根据《公共航空旅客运输飞行中安全保卫工作规则》，机组成员应当制止未经授权的人员或物品进入驾驶舱或客舱；对扰乱航空器内秩序或妨碍机组成员履行职责，且不听劝阻的，采取必要的管束措施，或在起飞前、降落后要求其离机。视频中的乘务长向旅客耐心作解释，并坚持劝阻，是合情合理的举动。

民航在各类交通运输方式中，一直以高质量的服务备受赞誉。但同时，也有极少数旅客对高质量服务的边界产生了试探心理。如视频中这位旅客，为了维护家属的不恰当举动，对安全员和机组成员破口大骂、无理蛮横，对乘务长的耐心解释不理不睬，既打扰了其他旅客的休息，也对客舱安全造成了一定影响。面对这类旅客，机组成员理应不卑不亢，不轻易妥协，运用法律和制度的武器捍卫客舱安全，这既守住了服务好全体旅客的“服务底线”，也守住了客舱“安全底线”。

不卑不亢的服务背后，是航企对机组成员的信任和支持。航空公司一直以服务好旅客为宗旨，而提供良好服务的前提，是维护好客舱秩序，履行好对守法守礼旅客的服务承诺。在机组因捍卫客舱秩序而与极少数旅客发生矛盾时，航空公司也应根据法律法规以及合理的企业制度，保护机组成员的利益与尊严，让机组成员在日常工作中有底气、有担当地采取正确的处置措施。

对于旅客来说，配合机组保持航空器内的良好秩序，既是应尽的义务，也是对自身的安全与形象负责。旅客应知悉，机上乘务员最主要的职责并非“端茶送水”，而是保护旅客的安全，维护客舱的良好秩序。应对机组成员报以尊重和理解，共同维护安全、和谐、有序的机上秩序。（《中国民航报》、中国民航网 评论员王诗彧）