中国民航网 通讯员刘戈、李路路、王丽娜 报道：2018年8月17日，2018年中国南方航空公司95539客服岗位技能竞赛新疆分赛落下帷幕。2018年南航统一部署“坚持客户导向，提升服务能力，打造国际一流的航空客服平台”的要求，为提高95539客服员工整体专业服务水平和职业形象，建设国际一流的客服服务平台，塑造南航“阳光客服”的品牌形象，南航定期举办客服岗位竞赛，今年已经是成功举办的第五届。本次大赛旨在全面贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，引领新疆客服新发展，培育阳光服务理念，呈现南航新气象。

青年队员展风采，参赛选手显神通

一段活力四射的劲舞将观众的注意力吸引，这是来自新疆分公司市场部年轻人带来动感十足的舞蹈《海草舞》、《莫名其妙爱上你》、《布吉岛》，跳出新时代的朝气，跳出了年轻的冲劲，更跳出来作为每位南航人心中的中国梦。接着，充满了视觉冲击力的视频让现场的每一位来宾走进了新疆营销人的工作场景：运筹帷幄的航班管理员、精益求精的航线协调员、推陈出新的产品策划者、销售渠道的监督员、高精端的电子商务设计者；奋战在一线，每天为旅客提供贴心周到服务的售票员；24小时为旅客提供咨询、服务工作的95539坐席；事无巨细保障客户单位出行的大客户经理......这是一群充满青春活力、顽强奋斗的团队，这些新时代营销人肩负着新疆分公司98%的经营任务，他们为了新疆分公司的发展壮大，为了南航实现“三个一流”的总目标不怕困难、开拓市场、创意无限。

就在大家还在为营销人的付出感动的时候，在一段跃动的音乐声中，今天参赛的六支队伍依次登场，分别是值班吧！胖子队、巾帼队、ServiceStar队、星光队、活力队、主旋律队。队员们工龄最短的仅一年，工龄最长已有十年。年轻在这里并不一定是劣势，资历老也不一定具有优势，每位选手在赛场上，机智应对，各显神通，比赛现场高潮迭起，观众的掌声、异常紧张激烈。

新思路新手段，赛出精气神

这次大赛共分为：快问快答、你问我答、自选自答三个环节，内容涵盖特殊旅客服务、极端天气旅客保障、退改签操作、国际业务知识等全方面旅客保障技能。大赛突破常规手段，题目设计、环节设置采用新思路、新方式，选手需充分展现实战化常规业务办理、突发情况处置、细微异常洞察、果敢处理决断，参赛选手必须早作答时整体布局，精密布局，才能最终获得胜利。

参赛的六支队伍独具风格，机智敏捷，妙语连珠，展示了营销人员的精湛业务技能。整场比赛环节中，参赛选手必须紧密贴近实战、全心服务旅客、切实解决问题，才能获得评委的认可，进入下一环节，因为顾客至上是南航始终不变得服务理念。除了设置一二三名的岗位能手奖项设计以外，大赛设置了最佳人气奖等环节，通过网上征集创意、现场观众互动、手机投票评选方式选出获胜方。

南航集团工会领导、分公司领导、各兄弟部门的同事们参加了此次大赛。分公司工会主席陈立宏对大赛的整体策划、组织以及队员们的现场表现给予了高度的评价，“这是一次全员练兵的大赛、鼓劲加油的大赛，更是展示营销人风貌的大赛”，南航集团（股份）公司工会办公室主任艾海提对此次比赛表示充分的肯定，并用“细、精、新”即：准备工作周密细致、参赛选手业务精湛、展示环节创意无限来总结了这次活动。通过此次大赛，对南航实现“三个一流”中“阳光客服”建设提出了更高要求与期待。

丝路语音名片，打造阳光客服品牌

南航95539客服中心，总部在广州，下设三个分部，分别位于北京、大连、乌鲁木齐，目前95539坐席共有两千余人，主要提供中、英、日、韩、俄五种语言服务。2017年全年南航95539客服共服务旅客突破两千余万人次，整体客户满意度达99%，在三大国有航空企业排名第二。

南航新疆分公司95539客服作为西北地区首家航空订票服务中心在2004年正式成立，历经十余年发展，先后实现了“疆内一码通”、“全国直拨”、“客户在线服务评价”、“电话支付购票”等最先进语音服务功能。95539新疆分部承接电话覆盖全疆4个地级市、5个地区、5个自治州，13个市辖区、24个县级市及周边地区，并承担着新疆分公司17条国际航线的营销服务工作，连接疆内以及中西亚地区13个国家，提供24小时优质服务，建立起中西亚国家沟通桥梁，助力乌鲁木齐国际航空枢纽建设。为不断提升旅客感受，提高满意度，95539不断致力于整合大数据分析，优化岗位设置，强化运行管控，提升客服中心服务保障能力，降低呼损率，在极端天气、航班换季及大面积航延期间，全力保障航延及旅客通知工作效率，落实“真情”服务，树立“阳光南航客服”的服务品牌。

自成立至今，95539新疆分部分别获得“自治区五一女职工文明示范岗”、“自治区政风、行风建设示范窗口”“自治区巾帼建功立业示范岗”、“南航集团五四红旗团支部”、“南航集团女职工建功立业示范岗”、“南航集团工人先锋号”、“全国级青年文明号”、“全国级工人先锋号”等光荣称号，多名员工被授予股份及分公司各类先进工作者、服务标兵等荣誉。95539新疆分部正成为了丝路之上亮眼的语音名片，熠熠生辉。南航新疆分公司客服中心95539将按照“规范化、一体化、智能化、国际化”的发展方向，努力打造“阳光客服、品质客服、高效客服”的南航客服品牌，为实现南航“三个一流”的目标努力奋斗。