日前，祥鹏航空推出了“一人多座”产品，即除了购买自己的座位机票外，旅客还可以额外购买多个座位。该产品一经推出，迅速成为舆论关注的焦点。“一人多座”到底合理不合理？是资源浪费还是服务创新？是市场刚需还是变相炫富？网友看法不同，观点各异。

事件发展：“一人多座”引争议

在乘机出行时，你是否也曾想过，可以安安静静地休息一下，心无旁骛地整理整理思绪，或是可以自由舒展身体，积攒下一站旅行的能量。这时，拥有多个座位空间或许是最为可行的办法。

针对类似情况，祥鹏航空近日推出了“一人多座”产品，并对该产品进行了简单介绍：“一人多座”产品适用于祥鹏航空承运的国内、国际航班，有需求的旅客可在航班起飞前，通过祥鹏航空直属售票处、95326客服热线购买正常座位和额外座位，额外座位还可享受超值2折起的优惠价格。此外，国内航班的额外座位无需支付民航发展基金，仅需支付国内航线燃油附加费；国际航班额外座位仅需支付国际机票燃油费，无需支付其他税费。”

目前，按照绝大多数航空公司的规定，一名旅客只能购买和使用1个座位；“一人多座”产品推出后，旅客则可以购买2个甚至更多个座位。购买机票是旅客与航空公司建立合同关系最为直接，也最为关键的环节。因此，这一“尝鲜”之举引起了社会各界的广泛关注。《成都日报》、《杭州日报》、《检察日报》、中央电视台财经频道、辽宁卫视、北京卫视、人民网、光明网、东方网、大洋网等媒体纷纷对该事件进行了报道。网友也针对该产品展开热烈讨论，有支持的，有反对的，还有提出意见和建议的。

在舆论发酵之初，“‘一人多座’产品是不是挤占了大多数旅客的资源，导致有需要的旅客买不到机票”成为舆论关注的焦点。针对网友的质疑，祥鹏航空相关负责人在接受媒体采访时表示，购买“占座票”有时间和客座率的限制，并不会影响其他旅客正常购票乘机。起飞前72小时~24小时，客座率必须低于70%，否则“占坐票”就不能销售。

随后，网友的注意力更多地放在了该产品的具体细节和市场实际效果的问题。值得一提的是，7月31日，祥鹏航空通过其微信公众号“@祥鹏航空特惠营销平台”推出了一条《一人多座——让飞行更加自在舒适》的消息，从购票流程、机票价格等维度对“一人多座”产品做了全面介绍。这条消息起到了很好的释疑解惑的效果，网友给予了肯定。

媒体反馈：“试水”产品需市场评判

在众多媒体评论中，绝大多数媒体都认为“一人多座”属于服务创新之举，值得称赞，但关注点也各有不同。其中，东方网对“一人多座”产品进行了分析后表示，飞机允许“一人多座”实为“双赢”之举。站在旅客的角度来看，该产品既可以满足部分旅客希望在旅途中有一个更加宽敞、私密而安静空间的愿望，又可以让旅客的物品更安全，旅客也更放心。而站在航空公司的角度来看，同样有所获益。一些座位空在那里，航空公司以较为便宜的价格把座位卖出去，既让空位资源得到了充分利用，也额外增加了航空公司的收入。《杭州日报》也认为，专门为旅客推出“占座票”是销售思维上的创新。在客座率不高的时候，既可以多卖机票出去，又满足了旅客的需求，何乐而不为呢？

而《检察日报》和荆楚网则把更多的关注点放在了市场方面。《检察日报》表示，“占座票”不妨顺其自然，交给市场评判。身处商品经济时代，无须对消费者高看一眼，也不必抡起道德大棒妄加打击。既要鼓励企业不断创新，提高服务质量，也要把保护各方合法权益放在首位。荆楚网也表示，“占座票”是航空公司是寻求解决“空座起飞”的又一个探索，以期达到航空公司与旅客的“双赢”，最终还要经过市场的磨合和检验。

一个好的产品能否取得好的市场效果，与运行主体息息相关。因此，《信息时报》认为，出售“占座票”十分考验航空公司的操作水平。旅客选择“占座票”，往往是对相邻的座位有要求，而且一些旅客考虑到行程，可能提前订票，这有可能会给“占座票”需求的满足带来矛盾，因为其邻座很有可能卖了出去。针对这些情况，有必要给“占座票”设计更有弹性的选择空间，如允许预订“占座票”，在规定时间点符合条件时，调整座位。

网友观点：“一人多座”是“锦上添花”

在“一人多座”产品的传播过程中，“占座票”一词多次出现。因为在公共交通工具上，时常出现占座现象，社会公众对“占座”较为敏感。因此，“占座票”也成为引起舆论发酵的关键词，网友议论颇多。

对此舆论热议话题，网友之间展开了一场“唇枪舌战”，各方观点十分鲜明。

部分网友表示，“一人多座”产品是对公共资源的一种浪费。甚至有网友表示，没有必要推出“占座票”，这样会导致想坐飞机的人买不到机票，造成机票紧张，市场混乱。

但更多网友对“一人多座”产品投了赞成票。其中，部分网友还对“资源浪费”这一说法进行了反驳。网友“@Hqm”认为，“占座票”是设定了时间和上座率等前置限制条件的。当机上有空余座位时，这个做法并未损害其他旅客的任何利益。网友“@谭校长”对此也表示了认可，他觉得可以一试。毕竟航空公司也是要扩大收益的。在不影响运输能力的情况下，给有需要的旅客提供多一点选择也是好事。

一些网友认为，“一人多座”，旅客与航空公司是“双赢”的，是民航服务的“锦上添花”之举。网友“@唏哈”认为，这一产品体现了“以人为本”的服务理念，反正都是空闲的座位，这是“双赢”。网友“@abiu哥”表示，该产品不仅能够创收，还非常人性化，有市场需求就不是资源浪费！网友“@whoolee”表示，应该支持这种创新。毕竟航空公司承诺是在某种条件下才成立的这种创新。实际上，这也是航空公司在客舱不满员的情况下，出台的一种销售策略，一种处理闲置库存的营销手段。在不满员的状态下，有人愿意花钱购买空座机票，并不会影响到其他旅客，航空公司也乐得回收资金，两全其美。网友“@我是Busman”则表示，飞机经济舱的座位较小，旁边有人坐挤着确实不太不舒服，“占座票”对身材较胖的旅客是“刚需”。

与此同时，部分网友还对如何优化“一人多座”产品提出了建议。网友“@梦想或忧伤”表示，要警惕“黄牛”，防止有些人钻空子，先“占座”再加价倒卖，航空公司对“占座票”的购买规则必须要进一步完善。例如，限定每位旅客的“占座”数目，“占座票”的信息采集处理，变更规则要缜密。而在网友“@宽弦风扇叶片”看来，“一人多座”产品并不适用于所有航线。对那些运能有富余、客座率不高的航线推行这种定制化服务无可厚非，对有这方面需求的旅客以及航空公司来说是“双赢”；但是对运力紧张的航线来说，这种产品不可取。网友“@小球知语”则表示，“一人占多座”充分体现了网络时代信息化、智能化的优势，要防止任性妄为的旅客对于座位的过度浪费，还需兼顾得利。所以飞机服务使用预订占座模式，利大于弊。

事件点评：个性化需求呼唤精细化服务

此次“一人多座”产品在社会上引起广泛关注，虽然褒贬不一是在预料之中的结果，但是媒体和网友还是表现出了很大的宽容度，即使是反对的声音，也有理有据，入情入理，并对这一产品提出了合理化建议。作为民航运营主体单位，应当广泛听取各方面意见，把服务工作做得更加精细化。在笔者看来，至少有以下三个方面是可以着手去做的。

首先，要强化服务意识，用真情服务赢得旅客信赖。对于旅客来讲，能够购买到精细化、差异化的优质服务是一件好事。对于航空公司而言，在考虑经营收益的同时，一定要把立足点放在提供更加优质贴心的服务产品上，以服务增值实现价值增值，而不是一味地对各种免费服务项目实行收费，给人们留下“乱收费”“销售噱头”等口实。

其次，要实施精细化管理，不断提升管理效能和客户体验。更加多样化的服务产品，必然要求更加精细化的管理水平作为支撑。航空公司要精准实施“一人多座”，就必须做到实时准确掌握航班客座率，使其既不浪费客舱资源，又不侵占公众利益；既要防止“一人多座”挤掉真实旅客，又要防止不法分子投机倒卖，维护正常的航空运输秩序。

最后，要大胆创新服务理念和载体，提供更加多样化、有针对性的航空服务产品。“一人多座”是航空公司优化资源配置、创新服务产品、提高收益水平的一次大胆尝试和探索，不论其最终实施效果如何，对航空公司、对民航旅客，乃至对整个行业而言，都是有价值的尝试。实际上只有立足旅客需求，诚信经营，精耕细作，才会推出越来越多个性化、精细化、菜单式的服务产品，进而为广大旅客带来多层次、差异化的服务体验。（《中国民航报》、中国民航网 记者王娓娓）