6月28日清早，南京旅客王先生刚起床打开手机，就收到了携程发来的短信。短信通知，他当天下午准备搭乘的CZ3986南京—长沙航班取消了。与此同时，还附上了可以在携程APP上自助进行机票退改签的链接。一直习惯在携程上订机票、酒店的王先生，决定推迟一天出差。

他熟练地点击链接，进入携程APP，在上面完成了机票改签，并申请取消当晚长沙的酒店。携程目前推出了一项创新服务：同一个用户如果在携程上预订的航班发生了变动，那么其通过携程预订的酒店就可以无损退订。这也被称为“机酒保障”。不到3分钟，王先生就完成了全部操作。没过几分钟，他就收到了酒店房费的退款提示短信。

6月28日，我国江苏大部分地区、安徽南部、上海、浙江北部等出现了大到暴雨，航班运行受到了严重影响。与王先生一样通过携程、去哪儿网等OTA（在线旅行社）预订机票的旅客有很多，他们喜欢通过OTA来解决遇到的问题，“现在OTA不仅预订机票方便，售后服务也很好。”王先生表示。随着雷雨季的来临，携程、去哪儿网等OTA企业已经做好了准备，推出各项服务，从而确保旅客出行更顺畅、更舒心。

技术手段：确保信息传递准确、及时

“我们无法控制天气，但我们可以控制心情”。不少文章都呼吁人们理性对待航班延误不可控因素。然而，当遇到天气导致的航班不正常情况时，旅客往往理性不起来。遇到雷雨等天气，航班无法正常运行，旅客原有行程被耽误，必须重新规划行程。然而，旅客难以充分、全面地掌握航班信息，在重新规划行程时往往处于被动状态，自己的行程自己无法做主，自然就容易生气。

搭乘的航班究竟是延误还是取消？航空公司的退改签政策是什么？雷雨季天气瞬息万变，其实航班运行、航空公司的政策也会视情况而定。“快速传递信息是互联网企业与生俱来的优势。我们充分发挥优势，通过各种技术手段，确保旅客第一时间掌握所搭乘航班的各种信息。”携程机票事业部高级总监邵季红说。

在携程，有专人负责与航空公司工作人员对接航班变动信息。遇到雷雨等特殊天气，一方面，携程工作人员主动积极地向航空公司了解航班动态；另一方面，航空公司也会通知携程。“旅客也是我们获取信息的一个渠道”，有时候旅客获知航班延误信息后，会打电话到携程来寻求帮助。携程客服人员在帮助旅客的同时，后台工作人员就能够看到航班动态，则会向航空公司核实确认。

一旦航班变动有了确切消息，携程工作人员就会立即将信息录入系统中。利用OTA企业强大的IT技术力量，信息会被瞬间传递给携程全部工作人员。不论是上海呼叫中心的工作人员，还是江苏南通呼叫中心的工作人员，甚至英国爱丁堡呼叫中心的工作人员，都能够同时在系统上查询航班变动情况以及航空公司的退改签政策，为旅客提供相应服务。

特别值得一提的是，在对内信息瞬间传递的同时，携程还通过各种途径让旅客知晓这些信息。携程会主动向订票旅客发送短信；旅客登录携程的网站或者APP后，页面上会提示旅客航班变动。在携程的网站或者APP上，旅客就能够方便地自助进行机票退改签。“遇到航班变动，航空公司出台机票退改签政策后，我们会第一时间在网站和APP上更新”。邵季红表示，目前在携程订票的旅客遇到航班变动，近80%会自行在网站或者APP上进行退改签。

不仅是携程，去哪儿网也有类似的服务手段。去哪儿网最新的服务系统还结合天气预报、历史数据、近期数据等，智能预测全国各地机场发生航班变动的概率，为接听短时间内数量激增的来电做好准备。

在航班变动的第一时间，去哪儿网还会立即启动电话自动语音通知，语音全长不超过50秒，包含旅客相关信息，并引导旅客直接进行机票退改签。

OTA企业利用IT技术手段，既确保了在航班发生变动时，信息能够准确、及时地传递给旅客，也让旅客实现了机票退改签无须等待、自助操作，为旅客节省了大量时间。

换位思考：让旅客感受服务真情

“在通知旅客航班有变动的同时，我们还针对不同情况，对旅客提出不同建议。”去哪儿网机票事业部服务运营总监张玲告诉记者。去哪儿网有几个不同的短信模板用于通知旅客航班变动。例如，突发航班变动，去哪儿网会在短信通知中提示旅客，“因航班临近起飞，如需要更改，机场柜台协调更快捷”；而航班距离起飞时间较长就发生了变动，短信则会建议旅客通过网站或者APP进行机票退改签。

使用多个短信模板通知旅客，体现出去哪儿网在服务工作上的细致。为了服务好旅客，携程亦是如此。为了保障雷雨季旅客顺利出行，携程提前进行了充分准备。今年4月，携程就开始轮流让客服人员复习航班变动的相关知识，确保每一名客服人员都能够为旅客提供高质量的服务。“特别是近年来遇到航班变动，自助进行机票退改签的旅客很多，在线咨询或者打电话寻求帮助的旅客。多数都有棘手的问题，这对我们客服人员的要求更高了。”携程南通分公司副总经理、机票事业部高级总监戴蓓芸告诉记者。

携程南通呼叫中心是目前亚洲最大的呼叫中心，该中心位于江苏省南通市。这座12层大楼内目前有8000多名客服人员，其中2200多人专门负责机票业务。睢铖是携程南通呼叫中心的一名业务主管，6月底他就遇到了这样一件事。

当晚17时许，一名旅客打来电话，他预订的当晚22时起飞的贵阳—南京航班因天气取消了，他还是想当天抵达南京。由于该旅客购买的是特价机票，原航班取消后只能改签至同一家航空公司的航班，而这家航空公司当天已无航班。与旅客简单交谈后，睢铖了解到，该旅客对价格十分敏感。他这趟是去南京度蜜月的，行程无法变更，而且他还预订了次日某明星的演唱会票，如当天不能抵达南京，损失巨大。睢铖赶紧查询，发现当天已经没有火车前往南京，而20时起飞的航班是当天贵阳—南京的最后一个航班。他建议旅客抓紧时间前往机场，退票并重新购买机票出行，携程会想办法将旅客损失降至最低。尽管旅客对机票价差耿耿于怀，但还是采纳了他的建议。“考虑到出行时间紧迫，又是蜜月旅行，携程赠送了他们夫妻在贵阳机场的贵宾休息室服务”。随后，睢铖为他们申请了携程的应急服务基金，由携程承担了一部分机票差价损失，旅客十分感动。

主动赠送贵宾休息室服务，又主动为旅客承担部分损失，这种“赔钱”的做法不仅没有让睢铖受批评，反而成了携程南通呼叫中心的优秀服务案例。睢铖告诉记者，携程一直强调以客户为中心，体现在考核客服人员主要是看其服务质量上，也体现在公司的价值导向上。

主动承担：给机票服务多重保障

几年前，OTA企业多次受到消费者投诉，也让这些企业开始思考。“从长期来看，为客户创造最大价值的企业必然是市场份额最大和为股东带来最佳长期价值的企业。”携程CEO梁建章多次在内部讲话中强调“以客户为中心”。无独有偶。去哪儿网的价值观则为“用户第一，合作伙伴第二，去哪儿网第三”。

在这样的企业价值观引导之下，OTA企业明确服务原则，并制订了详细的服务方案。目前，携程开展机票业务的原则是：以客户为中心，以保障客户出行为基础。潜在服务缺陷事先发现，无法事先发现的实施事后补救方案。在携程上海总部办公楼内，“力的作用是相互的，我们推诿的结果是客户抛弃我们”等漫画随处可见。此外，对携程呼叫中心的客服人员还有诸如不能够先挂客户电话，不可以在电话里反问客户，通话中不能出现明显升降调等明确规定。

“雷雨季客服人员压力更大，我们在管理上就要更人性化，也要更好地支援他们。”戴蓓芸表示。雷雨季携程会根据预测的全国气象信息，对客服人员进行灵活调班。去哪儿网则在7月1日~8月20日增加了112名河北涿州职业教育学院的大三学生来顶岗实习，并在8时~12时、18时~22时这样的服务需求高峰时段增加人手，以确保旅客拨入电话20秒内响应率在98%以上。

在携程南通呼叫中心，记者看到每张客服人员的办公桌都布置得不同，上面都摆放着个性化的物件，经常有客服人员拿着抱枕，面带微笑地与旅客通话。看得出来，他们的状态很放松、很愉快。“我们鼓励客服人员按照个人喜好布置办公桌，好的心情才能让他们保持好的状态，给旅客提供好的服务”。如果遇到蛮不讲理的旅客，客服人员情绪受到影响，携程的心理专家还会对客服人员进行心理疏导。

两年前，携程就机票服务对旅客作出了“六重保障”的承诺。“六重保障”包括100%价格保证、100%出票保障，一站式售后保障，旅行预警保障，携程设立1亿元重大自然灾害保障基金，特殊原因退订保障，应急援助保障。如今，这项承诺依然有效。7月~8月是雷雨季，也是暑期出行旺季，要履行这份承诺很难，但是携程仍然会全力以赴。（《中国民航报》、中国民航网 记者陈嘉佳）