“客服睢铖一直站在我的角度去想问题，让我旅途变通途，也感受到了温暖。”近日，用户刘先生给记者发来了一封感谢信，并字里行间透露出对携程机票客服帮他解决航班临时取消后出行问题的感激之情。

刘先生介绍，前一段时间，他正在休婚假，就打算和妻子一起去南京，并在携程上订好了贵阳至南京的机票及南京当地的酒店。

去贵阳机场的路上，刘先生忽然接到了“因为天气原因航班取消”的短信，顿时懵了。“航班临近起飞前四个小时取消了，直接影响后续所有的行程计划，当时心情很沮丧。”刘先生说。

后来，他抱着试一试的心态，致电携程寻求帮忙。“客服睢铖很快给出了解决方案，让我退掉原来的机票，重新订当晚出发的另一个航班，并承诺携程会承担一部分差价。当晚，我们在睢铖的帮助下顺利成行，没有耽误看演唱会。”刘先生说。

更令刘先生感动的是，获知他们忙于赶路顾不上吃饭的情况后，睢铖还协调贵阳机场的一个贵宾室，让两人在此解决了晚饭。“这样的服务态度，值得肯定和学习。”刘先生在感谢信中写道，点名表扬睢铖细致周到的服务。

“很理解他们的迫切心情，我们也会为客人提供力所能及的帮助。想客人所想，急客人所急，是携程每一个客服人员的职责。”睢铖说。

查询各订票平台发现：根据规则，如遇到航变，不少平台方的政策都是按航司规定来。但在携程最新的服务标准中，已强调“会尽最大努力帮客户协调”，同时，包括先行赔付、重大自然灾害保障等方面，携程也在行业中作出了表率。

事实上，此前，携程联合创始人、执行董事会主席梁建章也表示，“携程始终坚持‘以客户为中心’的服务理念，长期追求全球最佳的服务水平。这个过程中，将用‘可靠、积极、高保障、不让客户犯错、迅速和全面’这7个标准来衡量。比如一旦有意外，我们会努力帮助客户挽救损失，即便责任方不是我方。”