海南航空第五代制服“海天祥云”（蔡林昊/摄) 

从25年前首航开始，海南航空就将服务作为自己安身立命之本。公司创始人登上首航航班服务旅客为其打响了市场知名度，旅客话民航十连冠伴其走出海岛走向全国，跻身SKYTRAX五星航空公司则使其进军国际市场。25年后，这家航空公司依然不忘成立时的初心，把服务好旅客作为自己的核心使命和中心工作，在全面更换第五代空乘制服的同时，一系列“Hai”式服务产品相伴而来，只为成就更多旅客美好的飞行之梦。

海南航空首席执行官孙剑锋、副总裁余超杰、王雨霏与海南航空乘务员代表合影（蔡林昊/摄）

聚焦贴心关怀的柔美

从6月6日开始，如果你出行选择搭乘海南航空，会发现乘务员们已经全部换上了新装。这套名为“海天祥云”的第五代制服在去年7月的巴黎高定时装周上首次亮相即惊艳了世人，其更具时代感，更显国际性，更有民族风，随后海南航空在部分航班上进行了乘务组换装，新制服不仅衬托出海南航空女乘务员的婀娜身姿与东方气质，也让众多旅客纷纷叫好。

在过去的近一年时间里，海南航空根据换装第五代制服乘务员们的反馈，对以内敛雅致的白蓝色调为主，点缀以具有中国特色的红黄两色的新制服进行了一些完善：最终版的材质自带防静电功能，围裙的材质则能防水、防尘、防油，而且特别容易清洗。在将材质和配色微调后，海南航空结合最新客舱服务产品的推出，最终选定于6月6日这天完成国际国内航线的全面换装，向海航成立25周年献礼。

一代制服有一代制服的特色，也都有与之配套的妆容。它们组合到一起构成了海南航空的一张张靓丽的名片，记录了海南航空发展变化的足迹。与上一代国际灰制服搭配的大红色妆容，其意图呈现的是走在国际化道路上的海南航空渴望被世界认知，渴望被更多的人记住。

随着近几年海南航空国际航线网络的拓展完善和国际化品牌的打造，现在的海南航空已经是世界上知名的具有鲜明中国特色的国际化航空公司，第五代制服更多关注的是从容自信，更好地回归服务本身，更多地定位于做好服务，聚焦贴心关怀的柔美。与这样的制服相匹配的必然是全新的妆容：突出眉、眼、唇及面部轮廓的光泽底妆，典雅豆沙色双唇与微珠光大地色暖色调眼眸，流露出东方女性的温婉与空中乘务员的亲切感。海南航空客舱管理部为配合此次换装，特别组建了专业美妆教员团队，通过线上网络平台开展直播教学，线下还深入11个海航乘务基地，与乘务员开展面对面的整体换装造型指导，寄望于乘务员们为旅客展示出最美海航空乘的一面。

海南航空第四代制服丝巾（蔡林昊/摄)

“Hai”式服务产品集中上线

让旅客耳目一新的不只是第五代制服，还包括一系列升级的空地服务产品。5月1日开始，海南航空国内航线继BOSE耳机之后，又配备了由英国殿堂级Hi-Fi音响品牌KEF和德国高端生活方式品牌Porsche Design（保时捷设计）联手打造的SPACE ONE高端商务头戴式降噪耳机。这款曾获得德国“红点最佳设计奖”的耳机，作为海南航空北上广深等国内精品航线公务舱“海玩娱乐”（Hai Studio）产品及声音体验服务升级的标志，配合机上娱乐设备和个人影音设备，让更多旅客的空中旅程奢享原音，洗去了他们旅途中的疲惫与烦躁。

海南航空总裁徐军、人力资源总监权栋与海南航空乘务员代表合影（宁隆宇/摄）

与“海玩娱乐”一道满足旅客精神生活的还有“海畅无线”（Hai-Fi)产品。除了在全部17架波音787-9客机上为旅客提供免费的空中Wi-Fi服务外，海南航空新近又完成了首架波音737客机的局域网娱乐系统改装，搭乘该飞机的旅客可在空中使用手机、平板电脑等便携式电子设备自由点播近五十部国内外电影、数十款全球最新综艺、数百首歌曲及十余款游戏，还可以更加方便地畅享空中商城、资讯等其他丰富的娱乐功能。海南航空相关负责人表示，他们最近还将完成另外5架单通道客机的改造，使得海南航空全部区域国际航线的旅客都能享受到“海畅无线”的美好。

不光升级旅客在客舱中的视听感受，海南航空在国际航线网络不断拓展的情况下，为国际航线公务舱旅客也打造了“海享好梦”（Hai Dream）、“海品空厨”（Hai Chef）等多项创新性高品质的产品与服务。“海享好梦（Hai Dream）”是通过与知名服装设计师劳伦斯·许跨界合作打造全新公务舱睡衣，并臻选全套宝格丽（BVLGARI）洗漱套装，配备全新品牌视觉梦之羽系列寝睡用品，打造独具海南航空特色的产品，让万米云端与梦乡的温柔甜美会心相遇。

“海品空厨”的合作伙伴更加丰富，以海南航空新近牵手的米其林星级大厨埃林·威廉姆斯为例，这位独立经营餐厅一年即拿下“米其林”一星的伦敦大厨，在为海南航空设计英国出港国际航班商务舱旅客餐食时融合了世界各地料理的精华，推出的是以法餐为基底的现代英伦料理，包括多汁胡萝卜汤，将香菜和香煎海鲈鱼进行搭配，芹菜意式烩饭、腌制葡萄干和烤榛子……同样不会缺少的还有中华传统美食。现在搭乘海南航空班机的旅客，可以享用著名中点大师秘制的外形和口感与地面无异的特色手工双色虾饺--翡翠虾饺和金瓜虾饺。而再过一个月，选用墨鱼汁和黑松露两种食材打造的墨鱼汁黑松露小笼包也将现身海南航空国际航线。

在地面服务方面，海南航空在打造了北京、西安两地的海翼堂后，又在杭州萧山机场推出占地面积近500平方米的海翼轩，其不仅保持了海航新一代地面贵宾室的高水准，还特别加上了杭州风情，比如选用江南风景夹胶玻璃做隔墙，在休闲区与用餐区中间设置茶艺区，旅客在休憩间隙可以一品香茗，在餐食上也有龙井虾仁、腌笃鲜等江南美食。

从SMILE到NICE的雕琢

即便已经有了更国际化的制服和国际品质的产品，海南航空依然没有停下超越自我的脚步。他们在不断引进不同国家和地区乘务员，打造更为国际化的乘务服务团队的同时，秉承“以旅客为中心”的原则，在“SMILE”（Safety&Punctuality安全正点、 Manners&Elegance东方优雅、Innovation&Passion创新激情、Leadership&Teamwork团队协作、Equality&Love平等仁爱）服务法则下，进一步细化乘务员服务的定位及目标，概括为 “NICE”（Natural自然、Intelligent智慧、Confident自信、Energetic活力）。

海南航空品牌形象全面升级

“我们在2017年开展了乘务员服务能力建设，从形象塑造、语言沟通、观察应变、环境打造四大模块能力全面提升乘务员的服务能力，在追求更好机上服务品质上，在思考如何让旅客有宾至如归的航班体验上，我们以匠人之心，永不满足，不断超越！”海南航空客舱管理部相关负责人介绍，他们在人才招聘方面，一直倡导“合规选才，用心选才”的理念，为统一招聘标准，优化招聘流程，提升人员整体素质，今年还首次联合海航集团旗下九家航空公司开展乘务员及专职安全员联合招聘，在提升品牌知名度的同时增加了招聘人员数量。

而跟随公司国际化发展的步伐，海南航空还推出了一系列优惠政策来吸引有国际化背景的优秀人才，例：减免培训费、食宿费等，为更好地呈现第五代制服的换装效果，招聘了一批高素质、高颜值的优秀人才。

截至目前，海南航空已连续七年蝉联“SKYTRAX世界五星级航空公司”，并于2017年成功进阶“SKYTRAX全球航空公司TOP10”。“我们将继续开拓进取，为成为更先进的世界级品牌航空公司而努力。一直以来，我们对标全球TOP3航司优势、剖析问题，从明确人员定位、优化服务理念、精益服务流程、变革培训方式等四个方面推进乘务团队卓越化，以”人“为本，培养更加NICE的乘务人员，从而可以自然自信地与旅客建立互动，运用智慧为旅客提供个性化服务，营造充满活力的客舱氛围，全面提升客户乘机体验。”海南航空相关负责人表示，创业二十五年来，海南航空一直秉承便捷、温馨、超越的服务理念，以实际行动打造“相伴相惜，梦享飞行”的品牌理念，致力于为来自世界各地的旅客提供最优质的航空旅行服务及五星的飞行体验。（《中国民航报》、中国民航网 记者许晓泓）