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香港航空服务总监简浩贤谈服务密码:很年轻 好香港(组图)
来源:中国民航网2018-05-16 09:41:00

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从2006年成立之初只有一架波音B737飞机、一条香港到海口的航线,发展到如今37架全空客系列机队、航线网络覆盖亚太及北美近40个主要城市的规模,香港航空不愧是业界公认的全球进步最快的航空公司。“很年轻,好香港”的香港航空,能够在短时间内稳健发展,并在激烈竞争中脱颖而出,与其始终追求卓越优质服务的信念密不可分。最近,香港航空服务总监简浩贤接受本报记者采访并专门解读了香港航空的服务密码。

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很年轻

说香港航空“很年轻”,不仅仅因为她成立至今不足12年;拥有全球最年轻的机队之一,平均机龄只有5年;此外,香港航空的乘务员、地勤人员平均年龄只有25岁左右,正是因为拥有如此年轻而有活力的团队,香港航空才能在竞争异常激烈的香港乃至全球航空业打下属于自己的一方天地。

2006年11月28日,经香港特区政府审批,中富航空更名为香港航空有限公司,并在当日首航飞临海口美兰机场。从那天起,香港航空便在慢慢摸索中逐步进入成长期……

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目前,香港航空机队包括10架空中客车 A330-300型客机,10架空中客车 A330-200型客机,11架空中客车 A320型客机和4架空中客车 A350-900型客机,另有2架空中客车A330-200F货机。据透露,香港航空从2017年开始接收A350 客机,订单共有21架,未来将陆续加入机队。由此可以看出香港航空在拓展中远程航线方面所做的准备,而香港航空也由此正在实现区域性航空公司至全球性航空企业的转型。

年轻就是活力的代名词,有活力的企业、有活力的员工才能带给乘客有活力的服务体验。“在提供标准化服务的航空业,每一家航空公司提供的服务都大同小异,如何才能让香港航空的服务体现出差异化的优势?”简浩贤告诉记者,一个好的服务理念和持续的服务创新是香港航空这些年来一直最为注重的。真诚、热情和创新的服务才能带给旅客温暖,而旅客的良好体验也会给一线员工更多的激励,使得整个服务的过程是一个良性循环的闭环。

据了解,香港航空在服务创新上坚持摸索与实践,总结出了服务文化的根本是“以人为本”—— 即PEOPLE服务文化:热情待客(Passion to deliver)、多走一步(Extra to give)、提供选择(Options to offer),履行承诺(Promise to fulfill)、难忘印象(Lasting impression to create)、高度情商(Emotional quotient to serve)六点服务精神。

“不是给旅客你所认为的好东西就是好服务,好服务是知晓旅客、了解旅客所需,在恰当的时刻提供旅客需要的服务,不给旅客不必要的服务,过犹不及。”简浩贤说。另外,以人为本,不仅仅只是关注旅客,也关注航空公司每一位一线服务人员,“把旅客照顾好的前提是把你的每一位员工照顾好。将员工照顾好的话他才能服务好旅客。”

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简浩贤认为,“年轻就是不固执,听得进意见,善于聆听旅客的想法”,比如对于机舱内饰,他们接到很多旅客的反馈,表示红色元素太多,便请来专家重新调整视觉效果,给座椅、枕头、毛毯等加入黑色元素,以提升旅客的整体视觉体验。“年轻就是善于观察、善于创新”,旅客到底最需要什么?有旅客反映值机排队太久,简浩贤便在值机柜台“站”了整整一周,站出的成果是香港航空在值机柜台、登机口设置了专门的家庭出行服务,“香港人很喜欢举家出游,一家几口行李又多、小孩又多。”如今,家庭柜台已经成为香港航空的一个特殊服务品牌,去年一年总共有16万个家庭旅客使用家庭柜台提供的出行服务。

好香港

香港,航空业发达,竞争激烈。香港航空作为以香港为基地的航空公司,既生长于这片沃土,又必须在这块兵家必争之地找到属于自己的生存之道。

香港服务业一直以来主导着香港的经济发展,服务业的生产值占全港生产总值的93%以上,航空运输业作为服务业的一部分,也延续和传承着香港服务业的精髓。简浩贤告诉记者,一方面,香港航空的发展置身于香港整个航空业的持续快速发展。香港是世界第三繁忙的国际客运机场、世界第一的货运机场,快速发展的香港航空业市场为香港航空的发展依托;但另一方面,香港航空也必定置身于香港航空业的激烈竞争中,香港航空市场的竞争可谓是白热化,在香港机场运营的全球各大航空公司共计100多家,航点遍及全球160多个城市。香港航空能够在这种环境中生存并发展,必须有自己的独门秘籍。

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香港,本身就是一个很具文化内涵的词语,她的本土化、国际化,她的标准、她的精神都是鲜明而独有的。比如,香港飞行安全标准全球最为严格,香港航空要立足香港首先需要一套符合安全标准的飞行安全评价体系,需要一队专业过硬、训练有素的飞行员、机务工程师等专业人才队伍,还要有一套行之有效的管理方法。

简浩贤告诉记者,香港航空3000多名员工队伍中,有90%以上是香港人,但是飞行员却是来自近50个国家,这简直就是香港的一个缩影,既植根于很强的本土文化,又有很国际化的一面,多元文化的结合,让香港航空本身就“很香港”。

设计符合香港人旅行消费习惯的服务产品,是香港航空把握住“香港”特色的重要手段之一。香港是美食天地,香港人也个个都是美食家,香港航空贵宾室“紫荆堂”和 “遨堂” 的香港传统小吃鸡蛋仔可谓是开了历史先河,旅客在高大上的贵宾室可以吃到街边小吃,也可以吃到传统茶餐厅的特色:港式点心、炒面、萝卜糕、车仔面、云吞面……都是最地道、最香港、最原汁原味的港式味道。

香港味道不仅在贵宾室,还可以在万米高空。香港航空与地道香港米其林餐厅合作开发菜品,还与上海本帮菜代表餐厅、曼谷皇家泰式菜肴餐厅以及台湾菜餐厅等联手提供机上餐食。不仅头等舱、商务舱的菜肴精美,经济舱的乘客也可以品尝到各地美食的真滋味。

简浩贤说,香港航空的客人以香港人居多,年轻人居多,祖国内地的客人比例也逐年增长。年轻人喜欢的除了吃吃玩玩,还有买买买。香港航空在机上娱乐节目的选择编排上便希望做到既能符合国际潮流,又体现香港特色,同时兼顾文化品位,于是他们找来乘客投票,以决定下一期机上娱乐系统播放的电影节目。香港是购物天堂,香港航空的航班就是“空中免税店”,同时他们还打造网络购物平台,提前了解乘客购物需求,预先订购,回程航班提货。

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香港航空身上有一种特有的基因,那就是香港精神。成立之初的香港航空各方面都很薄弱,没有品牌知名度和影响力,也没有稳固的市场和销售渠道,甚至没有廊桥机位资源……简浩贤说,没有渠道,就跑去报社登广告、跑去找旅行社合作;机场拖车合同到期造成航班延误,高管和乘务员在现场长达十几个小时的安抚旅客,高管还跑去求爷爷告奶奶恳请别的公司帮忙……香港航空就是在这样的困境中自强不息,不断扭转局面,而正是这些困难也让香港航空变得更加强大。香港精神是什么?就是老一代香港人白手起家、艰苦奋斗、走出困境的精神,而香港航空很好的传承了这一精神,并在这种精神的指引下发展到今天的规模。

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很优质

准点率是衡量航空公司服务质量的关键指标之一。而香港航空所飞热门城市很多都是相当繁忙的机场,航班晚点普遍存在。香港航空如何提升航班准点率?简浩贤告诉记者,对于天气原因造成的航班延误,他们会提前部署,妥善应对;而对于管理不善造成的航班延误,他们则不能容忍,“可控的方面必须要做好”。据他透露,“我们总裁半夜也会过问某个航班准点率的问题,不夸张的说1分钟的延误他都会问原因……”

首先,让航班尽量靠廊桥,登机环节就省下很多时间,2015年香港航空进驻香港机场中场客运大楼,极大提高了飞机靠桥率,如今其在港靠桥率超過90%。其次,香港航空采取工作任务倒逼时刻表的方式提升准点率,“就是把航班起降全过程分解到每一个环节,然后明确各个环节所需要的时间,每个工作人员记录下自己实际所花费时间,再对照标准,谁超时、因何超时一目了然,这样大家都有了紧迫感,从而保证环环相扣。”

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以客舱服务为例,从起飞时间往前倒推,乘务长把起飞前所有的工作计划表格都填好,以前需要逐项完成的工作如今可能就是同时操作:比如以前乘客登机前,乘务员要数餐具数量,现在乘客一边登机一边计算餐具数量,同时要求配餐公司争分夺秒补足。据统计,在2017年全球近900家航企中,香港航空以88.83%的年准点率荣登亚太地区榜首,全球排名第二。

而一旦发生航班大面积延误,香港航空的一线员工也拥有绝对的处置权,“授权力度很大,外站的站长就可以代表香港航空,现场解决所有旅客的问题”。简浩贤说,某个航班延误当时也会有一个微信群立马建立,无论是高管还是一线员工,只要相关就会进群,群策群力,绝对高效。

香港航空始终强调用“心”去服务,他们详细分析乘客出行与航空公司接触的11个触点,然后再列出乘客希望与航空公司现有服务之间的差距,并通过有针对性、系统性的弥补和加强服务以及持续创新来保持服务优势,并为员工提供各项培训以弥补不足。正是因为从“心”出发,香港航空看到了很多乘客要携带乐器出门,托运又怕损坏,于是他们推出专门的乐器保护箱,虽然每年能用到这个服务的数量不是特别大,但是乐器免费托运并有专用箱已经是香港航空的品牌服务项目之一。再比如,航班上,乘务员会为乘客庆生并跟他们一起合影,分享喜悦……

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简浩贤表示,“未来我们会继续强化服务反馈机制、加强旅客与企业之间的情感互动,不断提升香港航空服务质量,并始终保持较高水准并不断超越自我,为更多旅客带来更加舒适的空中旅行与更具特色的航空服务。”(《中国民航报》、中国民航网 记者柏蓓)

责任编辑:mahuan
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