《中国民航报》、中国民航网 记者赵瑜 通讯员王净 报道：2014年春天，杨子漫怀揣飞行梦想，从大学校园来到浙江长龙航空，并把这里当成了自己的家。在3年多的飞行时间里，她与长龙航空一起成长，从一个刚跨出校门的大学生成长为空乘服务骨干，通过不断努力，现已是见习乘务长和“服务之星”。

在工作上，她热心为旅客提供服务，善于聆听旅客的倾诉，并用她的热情服务温暖每一位旅客。由于出色的专业表现，在浙江长龙航空2017年度“服务之星”评选中杨子漫荣获了第一名。

无论寒冬腊月，还是炎炎夏日，只要有飞行计划，杨子漫都会早早起床做好飞行前的准备工作，梳头发、化妆、打理制服每一样都做得井井有条。

在开飞行准备会之前，她会精心准备当天执飞航班的服务计划。从旅客数量、旅客年龄、性别比例，到航食备餐准备情况、空中飞行服务时长，她全部都了解得清清楚楚。了解这些情况后再做有针对性地做好特殊旅客服务，满足旅客出行要求。

在杨子漫看来，热情对待每一位旅客是做好空乘服务的基本态度。在一次执飞的航班上，有一对上了年纪的农村老夫妇在登机后表现出强烈的好奇心，尝试体验机舱里座位上方的每个按钮。杨子漫看到后，主动为他们打开空调旋钮，讲解安全带的使用。在沟通后得知，他们是第一次乘坐飞机到儿子打工的城市探亲，于是杨子漫为他们介绍了目的地城市的天气情况，并为他们讲解到达机场后怎样提取行李等。

客舱服务看似都是小事，但小事不小，“细节决定成败”。做好每一件小事，让旅客感到宾至如归是杨子漫的服务目标，也是浙江长龙航空的待客服务宗旨。近年来，浙江长龙航空不断跨越创新、成长发展，始终坚持“服务至上，以客为尊”的服务理念，用卓越服务塑造品牌形象，在旅客心中的美誉度逐年提高。以杨子漫为代表的空乘队伍，正通过她们的热情服务，将长空航空的服务宗旨和理念带给每一位旅客。

“认真聆听旅客的倾诉，是解决问题的最好方式。”杨子漫告诉记者。在一次航班执飞过程中，由于受到雷雨天气的影响，航班延误了2个多小时。有位女性旅客上机后一直情绪激动。杨子漫主动帮她放好行李，送上毛毯并为她调节空调温度，用实际行动来缓解旅客的不满情绪。在旅客不断抱怨，甚至激愤的时候，杨子漫默默地站在旁边聆听她的倾诉，慢慢地旅客的情绪平稳下来。随后，杨子漫向她解释了雷雨天气对飞行安全的影响，延误起飞是为了确保飞行安全等。经过她耐心疏导和解释，最终获得了旅客的理解。

杨子漫说，空乘要学会站在旅客的角度去思考、体谅旅客，航班延误会导致旅客行程计划受阻，严重时会带来经济损失。因此，在面对旅客的抱怨时，空乘及时换位思考、提供适当的服务，以缓解旅客烦躁的情绪。同时，需要因势利导，在旅客情绪平稳后，用温和的语言和方式去解释，收到的效果就会事半功倍。