2017年，东航在主基地上海浦东国际机场的枢纽功能连创多项新纪录：去年8月，东航单月在浦东的中转旅客达31万多人次，创月度中转客流历史新高，去年全年，东航在浦东完成联盟中转旅客近10.5万人次，同样写下最高纪录；与此同时，无论是全年进出港旅客人数、进出港飞机架次，还是单日进出港旅客、进出港飞机的峰值，2017同样创下了东航在浦东的运营新高。而在规模扩容的大背景下，东航地服浦东旅客服务中心保障的航班关舱门率，也写下了98.67%的近年最好成绩。

而在今年春运保障中，截至2月25日，东航在浦东机场出港航班一共6430班，始发总人数742631人，创下历年春运同期新高；其中单日始发旅客人数超过38000人的有12天，在2月9日当天出现了今年春运以来单日航班量最高（265班）和始发旅客人数最多（42212人）的大客流。

作为一座超级航空枢纽，浦东机场客流量大，资源压力不言而喻，要在如是环境中实现旅客保障质与量的同步提升，离不开东航地服浦东旅客服务中心以智慧化运行提升效率，用人性化服务增添温度。

20秒验证：信息技术提速国际枢纽

上海浦东国际机场是我国内地国际、地区客流最多的机场，东航的国际化发展路径与上海航空枢纽港、上海国际航运中心承担的国家战略在此全面融合。要成为一流的国际航空枢纽，在保证安全的前提下提升中转速度、增强枢纽服务便利性，就是应有之义。围绕这一目标，在东航与机场、联检单位的密切配合下，浦东国际机场T1东航国际中转区自助中转通道，于2017年建成投用。

国际中转旅客只需在通道的自助设备上阅读安全须知、确认同意，然后用设备扫描护照、自助拍照、扫描登机牌，自助通道就会通过人脸识别技术，判断中转的是否为护照对应的旅客本人，确认无误后，旅客即可通行，整个过程最快仅需20秒钟。凡是当日搭乘东航国际航班进港的旅客，只要其下一段行程是在浦东机场T1航站楼后续转机东航或者与东航同属天合联盟的达美航、法荷航、华航国际或地区航班出港，并且在始发站已经打印中转前后各段的登机牌、办理了联程值机手续，均可享受这一便利。

自助中转过境让东航在主基地的国际枢纽中转便利程度，达到了世界一流水平。而为这个目标的实现，早在2014年，东航地面服务部便已经开始着手研拟、推动“24小时直接过境免边检手续自助化项目”，浦东旅客服务中心全力参与。此后3年间，东航地服浦东旅客服务中心与东航其他兄弟单位、浦东机场积极配合，开展了大量前期准备，与机场各部门及驻场联检单位联手攻坚克难，解决了自助过境系统所需的报文和参数、网络端的连通、国际中转区域标识改造、自助过境旅客流程制定等一系列问题。方案确定后，又经过了严格的设备测试和试运行，终于使得自助通道投入使用。

2017年底，同样依托东航地服浦东旅客服务中心协助推动的各方合力，浦东机场出境自助通道也建成启用。目前，东航运营的浦东T1已经有7根国际转国际自助中转通道、8根出境自助通道。

细心“找客组”：便利旅客保障航班

浦东国际机场是全球航空网络的重要节点，每天有来自世界各地的旅客在此南来北往，而东航运营的T1航站楼规模大、登机口众多，楼内商业更是有口皆碑，其免税店素来以商品齐全、性价比出色而广受中外旅客欢迎。正因为这些原因，难免有旅客由于不熟悉浦东T1而没能及时赶到登机口，或者由于埋头免税店“买买买”而忽略了登机时间。

为了尽量避免已经值机的旅客错过登机时间，实现航班正点与旅客便利的双赢，东航地服浦东旅客服务中心组建了一支特殊的团队——“找客组”。从每天清晨的第一个出港早高峰到午夜时分的最后一个集中出港时段，依托东航完善的信息平台，“找客组”的工作人员与登机口、值机柜台保持着密切配合，凡是有旅客早就完成值机、却在登机开始后迟迟不见踪影，团队成员就会立即出动寻找、通知登机。

多年找人服务，“找客组”成员对高效寻找旅客有了满满心得。

东航在浦东T1出港最晚的一个航班，是凌晨1:50的上海-马尼拉，很多旅客、特别从其他境内外航点飞来上海、经由浦东T1中转回程的菲律宾旅客，会选择登机口已经关闭、没有旅客候机的安静区域，小眠休息，“找客组”工作人员则在开始登机前夕前往这些区域通知，以免旅客睡过头、错过时间。日本、韩国旅客如果集体出行，往往要等领队到了才一起登机，所以找客组会尽量找到领队、告知登机，以确保整队日韩旅客不误航班。俄罗斯旅客中有烟瘾的比例相对较高，“找客组”成员就会赶去吸烟点确认；国内旅客颇多青睐航站楼里的“日上”免税店，找人环节一定不能错过那里……

精致服务 打响东航品质口碑

“尊敬的东航相关领导：我是BP亚太区采购Jessica Jia，负责地区差旅。写这封邮件的目的是对东航浦东机场中转柜台急客人所急的热情服务表示赞扬与感谢。10月29日，我公司一位出差的领导在北京经上海转机途中发现护照丢失。因为她后续在国外的行程都已经安排好，是非常重要的会议，所以当时感到万分焦急。浦东机场中转柜台的鲁经理和赵荣华两位，不仅积极地接待乘客，联系机场其它部门协调查询护照下落，还告诉了客人护照挂失的大概手续以及办理地点，极大缓解了她的焦虑心情。尽管当天护照并没有找到，但她在东航的帮助下还是顺利回到了北京，并在此后成功补办了加急护照和签证，得以继续国外会议。当天公司领导告诉我，尽管护照没找到，但她终于在折腾几个小时候后能安心坐下来了，我能感受到她那一刻心境的变化。这种欣慰来源于东航细致认真的解释、竭尽所能的帮助和能急客人所急的同理心。能遇到东航这样的工作人员，是我们的幸运。恭祝东航事业越来越好。”

这是不久前，东航地服浦东旅客服务中心收到的一封表扬信，也是该中心近年来打造精细化、精致化服务，用服务温度为东航赢得旅客口碑的一个缩影。这份温度，除了体现在丢失证件等突发状况外，更浸润在日常服务中。

东航浦东T1贵宾室是国内最大的机场单体贵宾室，东航浦东旅客服务中心的贵宾服务团队深知，旅客需要的，远不仅仅是规模庞大、设施先进，更是服务软件。针对近年来亲子家庭出游增多的特点，东航地服浦东旅客服务中心对贵宾室儿童乐园进行了改造，完善了童书、玩具，还给候机的小朋友推出了角色扮演体验；有兴趣参与的孩子，可以扮演地服工作人员的角色，给候机的爸爸妈妈端一块蛋糕、递一杯饮料，让全家人从浦东开始的旅程变得更加暖心。

日韩籍旅客是东航人数最多的外籍旅客群体之一。为了打造服务口碑，提供更适合日韩旅客需求的值机候机环境，东航地服浦东旅客服务中心组织东航的日韩籍员工到浦东机场轮训挂职，一方面了解总部的情况和工作流程，一方面发挥他们的优势，为日韩旅客提供母语咨询、引导服务，这对英语能力有限的日韩籍中老年旅客尤为实用。

在2018年伊始的东航工作会议上，发力国际化、抓住浦东国际机场新一轮建设的契机，成为东航今后发展的重要关键词，而东航地服浦东旅客服务中心，也正继续以有智慧的服务、有温度的服务，给来往于浦东机场的东航旅客提供便利舒适的体验，助力浦东枢纽的成长。（《中国民航报》、中国民航网 记者孟进、钱擘）