“急客人所急，想客人之所想，体现了真情服务。”这是南航集团董事长、党组书记王昌顺于2月12日在旅客张雪蓓女士寄来的一封感谢信上写下的三句话。

一周前，旅客张雪蓓的双肩包意外被错拿，随后，在南航上海分公司地服部的全力协助下，背包辗转上海、新疆、深圳三地，飞越8000多公里终于回到主人手中。

2月4日下午，南航上海虹桥贵宾室突然接到一名旅客的紧急求助。原计划乘坐CZ3558航班由上海前往深圳的旅客张女士慌张地告诉工作人员，登机前突然发现双肩包不见了，包里有她和家人的重要证件，包括七本护照、户口本、房产证、孩子出生证明等，还有一些首饰和现金。由于张女士原计划和家人春节期间从深圳飞悉尼过春节，护照一旦遗失，肯定来不及补办，春节旅行计划也肯定随之泡汤，想到已经定好的出国机票、酒店……张女士不禁忧心忡忡。

听完张女士讲述，客服室工作人员任秋艳马上亲切安抚，并立即报告值班经理黄晶晶，并陪同旅客前往机场查看监控视频。

监控室内，视频还原了丢包过程：当时张女士正坐在休息室餐桌边看杂志，双肩包放在隔一排餐桌的红色沙发区域。大约十分钟后，有一个携带婴儿的家庭，一男两女随手带走了张女士的双肩包。了解到这个情况后，任秋艳立即配合民警查询这几名旅客的信息，最终确定这个家庭乘坐CZ6996航班经乌鲁木齐前往伊宁，但此时该航班已经起飞。

张女士此时已经错过自己的航班，而背包却飞往乌鲁木齐。这时，赶来的值班经理黄晶晶立即表示：“您的背包应该是被其他旅客错拿了，现在去乌鲁木齐的航班还没落地，我们马上联系，现在帮您改签航班前往深圳，争取在您落地时给您一个满意答复。”黄晶晶为旅客着想的坚定的态度给了张女士莫大的信心。

“好，我相信你，相信南航。”张女士选择按黄晶晶的建议先飞深圳。

安排张女士登机后，黄晶晶立即致电新疆分公司地服部业务室主任王茜，同时请上海分公司二号值班刘荣副经理帮忙与CZ6996航班机组取得联系，经过多方努力，多次反复沟通，最终确认了包为旅客错拿的事实，并在航班落地后将包交接给新疆地服的一位客户经理，黄晶晶与其对接后，先确认了包内物品，随后确认了次日运送事宜。张女士落地后得知这一好消息，悬着的心也跟着落地了。

2月5日下午，张女士的背包搭乘着南航乌鲁木齐—深圳的航班出现在她面前。

而黄晶晶几乎为此一夜没睡好，对于这位年轻却有12年党龄的“老党员”来说，这只是她值班经历中很普通却有点小曲折的一段。但只有背包到了旅客手里，她才感觉自己兑现了承诺，完成了使命。黄晶晶不光业务出色，还带领团队荣获了地服部“先进集体”称号，作为地服部党总支第一党支部的副书记，她用浸润于日常的行动，感染着她身边的每一位党员群众。（《中国民航报》、中国民航网 记者柏蓓 通讯员钱育星、任秋艳）