“发哥，我们和您一起工作的日子要进入倒计时了。您下个月就退休了哦！”“不不，我们还要一起工作3个月。”“咦，您不享受公休假和疗养假了吗？”“我不休假啦，我要珍惜最后在国航工作的日子，和大家一起保障好2018年春运，给我的职业生涯画上圆满的句号。”在国航西南分公司地面服务部的调度室里，一位年轻的调度员正愉快地和发哥聊天。

在整个国航西南地服队伍中，发哥是无人不知、无人不晓的。发哥是一位在国航西南分公司地服部奋斗了近40年的老党员，他有一个响亮的名字——张洪发。他个子不高，走路带风，见人就笑，给人的感觉是十分热情，同事们都爱叫他“发哥”。

四十年如一日用心服务

冬天的成都，寒风凛冽，停机坪凌晨最低气温达到零下3摄氏度。

记者早晨在机场见到发哥时，他刚结束3个多小时的早班值守工作，凛冽的寒风吹得他面部有些僵硬。发哥翻开随身携带的工作笔记本，上面密密麻麻地记录着当天他值班的各个航班的详细信息和他的工作安排。“今天的航班很正常，中转的几个航班都已经起飞，今天值班的同事们应该很顺利。”发哥一边看着自己的笔记本，一边喃喃自语道。

作为地服部现场值班经理，发哥已经在现场岗位上走过了近40年的风风雨雨，从最初的货运装卸组组长到行李查询部经理，再到旅客服务中心书记，以及今天的地服部值班经理，从面对冰冷的货物到南来北往的旅客，再到部门现场运行和生产，发哥始终专心于工作、心系于旅客，踏踏实实地干着平凡又烦琐的工作。

大家都知道，地服部门的工作直面旅客，是最基层也是最辛苦的部门。有一次遇到航班大面积延误，发哥被200多名情绪激动的旅客围堵在登机口讨要说法。面对这种情况，发哥硬是凭着对工作认真负责的态度，从头到尾耐心谦和地回答旅客问题，安抚旅客情绪。好几个小时过后，有旅客实在看不下去了，就在人群后面喊：“张经理，你出来一下。”当发哥好不容易从人缝中挤过去时，一名旅客说：“看你几个小时一直没有喝水，一直在帮我们解决问题，我们叫你出来是想让你休息一下的。”说着，旅客给发哥递过去一瓶矿泉水。

活到老　学到老

发哥是军人出身，为了做好民航运输工作，他早就自学了旅客心理学，后来结合日常工作实际，他逐渐摸索出一套自己的服务心得。现在，在国航西南地服工作团队中时常能听到这样一句话“有困难，找发哥”。因为发哥针对旅客的需求和特点，总能第一时间送上贴心服务，解决棘手难题。

为了准确地向旅客解释延误原因，发哥主动去学习气象、机务等知识。每次在为旅客答疑解惑的时候，他扎实的业务功底、专业的解释总能让旅客心服口服。工作40年来，发哥不离手的除了现场值班对讲机外，还有他的工作笔记本，上面不仅详细记录着每一天的航班情况，更记录着业务知识和疑难点，多少年的积累让发哥成了现场业务处置专家。发哥深谙旅客沟通技巧的重要性，他不仅自学沟通技巧，还主动将技巧与同事们分享。利用自己的业余时间，发哥在公司刊物上先后发表《向“哑巴”服务告别》《服务要讲语言艺术》等多篇文章，探讨服务工作中学会“说话”的重要性。

在“两学一做”学习教育中，发哥的党支部发给每位党员一个笔记本，要求自学并做好笔记。到年底抽查的时候，发哥拿出了两个厚厚的笔记本，本子上记得满满当当，除了学习内容外，更多的是心得感悟。

　　干一行　爱一行

作为国航劳动模范，发哥的尽职尽责人尽皆知。在现场保障工作中，只要发生航班不正常特情时，现场一定能看到发哥的身影，也许是在调度室研究航班信息，也许是在航班延误的登机口安抚旅客情绪，也许是在机舱内收捡耳机、毛毯为后续航班争取宝贵的中转时间……

发哥的同事是这样描述他的：“特情在哪，他就在哪。”去年初，CA4271航班运输活体器官肝脏，发哥接到通知后立刻布置安排，值机柜台安排专人办理登机手续，服务人员全程引导旅客登机，发哥到登机口全程监控，确保航班正点放行。还有一次，CA438航班上有44位急转旅客，发哥第一时间赶到机坪协调指挥，组织旅客有序下机、乘坐摆渡车登机、机下交付行李及托运……不到1个小时，保障了44名旅客和30余件行李的顺利中转。

过去的一整年，由发哥处理的大面积延误不正常航班100余个，处理的特情事件8起，保障活体器官运输5班、协助处理急转旅客近千人。

“他用他的善良和厚道化干戈为玉帛。他在平凡的岗位上做着平凡的事，却让旅客感受着他不平凡的品格，我们对他满怀敬意。”一名延误了7个小时的旅客写来这样一封感谢信。

发哥就是这样，40年来做着最平凡的事，却赢得了同事、领导、旅客最诚挚的尊重。（《中国民航报》、中国民航网 记者郝蒙 通讯员张立文）

本文刊发在《中国民航报》2018年1月31日头版