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“三好员工”李湘川成长记(图)
来源:中国民航网2018-01-11 10:54:00

"人处在一种默默奋斗的状态,精神就会从琐碎生活中得到升华。"这是名著《平凡的世界》主人翁的生活信条。2007年,成为南航珠海公司地面服务部劳务工的李湘川也怀揣这样的信条,开启了她的平凡世界。

工作中的李湘川.jpg

工作中的李湘川

十年磨一剑。十年里,李湘川从值机员到售票员,从高端服务岗位再到生产调度岗位,经过地面服务部所有一线岗位洗礼和锤炼,她的平凡世界绽放出耀眼的光芒。貌不惊人的李湘川从2009年起就崭露头角,几乎年年成为公司先进个人,还先后获得"青年岗位能手""模范员工" "突出贡献个人""优秀班组长"称号,更以劳务工身份担任教员再到分队长,2017年被破格提拔为旅客服务室副主任。她是领导眼里尽心尽责的好员工,是同事眼里技术过硬的好把式,是旅客眼里助人为乐的好人。

"有问题,找'川教授'"

从初入职在柜台被师傅骂哭的小丫头到业务精英,李湘川有一个提升自我的诀窍:别人不愿意去干的活自己主动去干,岗位上的"疑难杂症"自己主动包揽。

就这样,她在一次次的面对困难中,不断摸索,完善业务,既锻炼了解决问题的能力,还开阔了思路。也因为这样,形成了正向循环,同事们解决不了的难题都去找她,而她不管会与不会总是乐于一起寻找解决方法。李湘川的勤奋与努力得到了部门领导的肯定,工作一年半后就被提拔为值机班组长。岗位转变的压力促使她认识到自己的不足,她坚持自学,并且抓住每一次外出交流培训的机会来提升自己。当时班组长的岗位只有2个人,想外出培训就得跟另一人换班,利用休息时间参加,2010年-2012年间,她累计参加外出培训达15次之多,南航广州总部负责培训的教员都称她是"培训专业户"。

十年间,她几乎干遍了部门所有的一线岗位,在每一个岗位都能独当一面,在同事们的眼里,她就像一本活手册,大家都尊称她为"川教授"。遇到任何特殊情况,都不约而同请教她。而她总是第一时间告诉大家该如何去处理,毫不保留地帮助同事们。她用行动诠释着地服的"工匠精神": 干一行爱一行,钻一行精一行。

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交流分享服务技能,成为李湘川(右二)常态化工作之一

挑战"三座大山"

李湘川于2009年10月通过上级地服系统考核被聘为部门的兼职教员。"做好培训是一份沉甸甸的责任,更是一份信任。"她说,从那时起,如何做好新员工的培训、如何做好骨干员工的培养以及如何打造培训团队成了压在自己心头的"三座大山"。

珠海公司地服建制在南航系统是最小的,一线员工只有80多人,其中劳务工约占65%,每年实习生20%左右。地面服务是一个人员流动性非常大的岗位,一批批招新一批批培训,每年要重复好几次。但流动大带来的最大问题是骨干一流失,重点岗位就会断层。过去几年,该部就陆陆续续有7位班组长跳槽。李湘川为确保每一次培训工作到位,保证培训质量,她针对每一期新员工培训的不同情况,精心准备了《新员工课程包》,供新员工课下自学和参考。这个堪称新员工上岗指南课程包囊括了岗位所有知识点和服务技能,深受新员工的喜爱。作为地服部主要培训教员,李湘川多年来承担了大多数的培训工作,培训课时量在公司常年高居榜首。

一花独放不是春,百花齐放春满园。李湘川把自主开发和整理的40多门培训课件,分享给各业务骨干,积极培养教员,依靠团队的力量为部门不断培训新人,灌输新的服务理念,为为旅客提供优质服务奠定基础。经过多年的努力,李湘川的心愿正逐步实现:该部已有6人通过南航培训师认证考核,并有两人聘为教员。

"部门服务工作,多年来一直名列南航各分子公司前列,与李湘川及其一众教员潜心培养新人,密不可分。"该部党总支书记丁梅说。

服务力求'精准'

"服务无小事,服务也要讲究'精准'二字。"是常挂在李湘川嘴边的一句话。她说,地服的宗旨就是为旅客提供最好的服务,但是要做到最好就必须精益求精。

在工作中,李湘川经常留意细节,琢磨怎样为旅客提供更好的服务。在行李收运环节中,她发现行李箱不同的摆放角度会对箱体产生不同的破坏程度。把手向内的行李箱在滑入行李分拣槽口时,比轮子向内的行李箱在滑入分拣槽口的箱体破损概率要低。她多次在行李地库蹲守,通过对行李动态数据的分析得出:由于轮子向内的行李箱在滑入槽口时,受力不均匀,容易发生全部重力集中在两个轮子的情况,造成轮子部位破损,而把手向内的行李箱是整个平面受力,发生破损的可能性大大降低。

症结找到后,李湘川立即向相关岗位员工介绍情况,告诉她们为什么要改变收运习惯、并确保行李箱把手向内的滑入行李分拣槽口,令相关岗位员工心服口服。行李箱收运习惯改变后,经她们收运的行李箱发生破损的情况大幅降低。

"太可以接受了!"

"在旅客最需要你的时候,你出现了,说明你的服务工作就做到家了。"李湘川是这样说的更是这样做的。

去年7月3日,由于珠三角地区持续出现雷雨天气造成珠海机场航班大面积延误。10时,李湘川在售票柜台协助处理航延旅客,这时一名乘坐11时50分南航CZ3733航班飞北京的旅客张先生急匆匆来到售票柜台,要求改签更早的去北京的航班,因为他已经收到通知CZ3733航班延误到16时多才能起飞。"我无论如何都要在晚上7点前到北京,有重要的会议要参加,而CZ3733航班显然赶不上。"张先生非常焦急地表示,让工作人员无论如何帮忙想办法,即使是多花点钱也无所谓。

李湘川打开运行网,查看所有航班状态,想规划一条比较合理的路线,发现当天飞往天津的CZ6329航班虽然已经早早登机,但因流控,还未关舱门。她快速跟调度和签派沟通,确定航班预计起飞时间在10时40分左右,航班很快要关门了。"如果张先生能坐上这个航班,完全可以取道天津赶赴其重要的会议。"李湘川念头一闪,马上拉着张先生去到值机柜台,问他,"改签到天津的航班,可不可以接受?"张先生连连点头"太可以接受了" !改签后,她又带着张先生一路狂奔冲向登机口,终于赶在CZ6329航班即将关门前将张先生送上了飞机。张先生在机舱门口回头竖起大拇指,给了李湘川一个大大的赞。

"只有干一行爱一行,钻一行精一行,不断提升自身的业务技能,才能为公司的发展有所建树,才能为旅客提供贴心的服务。"李湘川说。这正是她从劳务工成长为业务精英的真实写照。(《中国民航报》、中国民航网 记者朱思平)

责任编辑:linchenglong
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