东航法籍空乘与中国同事一同参与助学

《中国民航报》、中国民航网 记者钱擘 通讯员党东红 报道：伴随着东航近年来大踏步推进国际化战略，东航客舱部的外籍乘务员数量迅速增加，从几年前以日韩两国为主、仅100多人，增至现在的日韩德法意西荷7个国家、400多人。为了让这支对于东航国际化发展和拓展全球市场有着独特价值的员工团队安心工作、融入企业、自我提升，东航正积极完善管理机制、为外籍员工打造职业上升空间、激发外籍乘务员的主动管理热情，并不断取得成效。

东航法籍空乘与中国同事一起参与助学

成长空间与企业文化：首批海外经理诞生

今年7月，东航资深日籍空姐小岛尚子，被委派为东航乘务东京海外基地海外经理，成为东航第一位升至乘务海外经理的外籍空姐。小岛尚子是东航客舱部工作年限最长的日籍乘务长，已经为东航服务了12年，她的专业素养、服务水平在员工中有口皆碑，看到这样一位前辈取得职场成长，大家都觉得在东航工作未来可期。

不过接下来，外籍、特别日韩籍员工们发现，状况开始与自己的习惯思路有了差别。“'小字辈'也成了海外经理”--今年下半年，“90后”的韩籍空乘金昭希晋升为东航第二名乘务海外经理，是韩籍空乘中的首位；之前不久，“85后”的日籍男空乘菊池隆典则成为东京基地乘务海外经理助理。

这下，许多入职更早、年龄更长的日韩籍乘务员感觉不理解了。在日本和韩国的职场传统中，“年功序列”是常见的晋升依据，即使在东航工作，不少日韩空乘依然觉得只要入职早、资历深，就应该在晋升时被优先考虑。有人因此找到东航客舱部外籍乘务部的管理团队，坦言自己对此有不同观点，觉得这不是日韩员工习惯的职场文化。

东航客舱部外籍乘务部管理团队则用有目共睹的工作表现来说明晋升原因：这两位“小字辈”虽然进入东航较晚，但不仅勤勤恳恳完成常规乘务工作，还积极参与外籍乘务部的许多日常保障和管理事务，日本乘务员证照办理等工作手续、一体化本土航班的人员选择和宣讲等，都是他们给大家联系、服务的，平时学习专业乘务知识、增强自己的多语种能力，他们也领先一步，机遇自然青睐愿意努力、有准备的人。

利用这个引起大家触动和关注的契机，东航客舱外籍乘务部还进一步向外籍乘务员们宣导，既然入职了东航，就应该接受东航不论资排辈、人员能上能下、以工作业绩论英雄的用人机制，学习、理解、融入东航的企业文化。

由此，这样的晋升任命，不仅使老员工意识到不能躺在资历上，还帮助年轻外籍员工发现、了解在东航的发展空间。

东航外籍乘务员学做月饼了解中国文化

设计压力变设计动力：外籍空乘参与绩效考核

随着东航航线网络延伸、国际化程度提高，东航外籍乘务员的国别连年增加，人数更是在以每年数十乃至上百人的速度扩容，这一趋势今后还会随着东航的国际化战略而持续。但东航客舱外籍乘务部的专业管理人力资源，显然不可能按照同样涨幅持续投入。所以，如何在外籍乘务员队伍中，激发起内在管理动力，就成为必须面对的课题。

为了创新管理模式，就在今年，东航首度给外籍乘务部也像各中国籍乘务部一样设置了分部，外籍乘务部还进一步按照不同国籍分组，安排一批外籍乘务员业务骨干担任组长，为东航中国乘务员所熟悉的“班组”概念和班组建设，由此开始在外籍乘务员中出现。

与班组建设这个人力资源建设的“最后一公里”相配套，东航客舱管理的绩效考核也随之引入：每个航班上当班乘务长对乘务员的打分，旅客对乘务员的表扬或是投诉……这些中国籍乘务员工作中会记录下来、用以开展绩效考核的依据，今年开始也逐步在外籍乘务员管理中得到体现，绩效表现成为班组建设管理的重要抓手。

和破格晋升年轻员工类似，引入绩效也遇到了文化碰撞的挑战，一些外籍乘务员疑惑为什么同事之间要“Fighting”，也有班组长出现了畏难情绪。针对这些顾虑，外籍乘务管理团队又把东航的相关企业文化和管制机制向乘务员们及时介绍传递：东航多年来开展班组建设的成效、中国籍乘务员如何将绩效压力变成互相学习的动力……引导外籍员工不将之误解成“Fighting”，而是将管理创新作为提升自己的契机，作为“共赢”的引擎。而且，绩效考核引进之际，职场上升空间的打通，更让担任业务骨干的外籍班组长乃至全体外籍乘务员们意识到，在专业能力和管理水平上主动提高自己，就有机会在东航不断成长。

韩籍乘务员是东航人数最多的外籍乘务员群体

好讲师志愿者劳模工作室：拓宽外籍空乘成才路径

绩效概念的引入、管理机制的创新，让东航外籍乘务员有了完善自己的压力与动力；职场上升空间的打通，则让他们有了扎根东航的向心力。在把他们调动起来之后，该如何帮助指导他们找到提升自我、学习成才的平台？东航的做法是，将在中国籍员工培养中已被证明行之有效、又切合外籍员工特点的资源向他们打开大门。

今年，东航客舱部以全国劳模李文丽命名的劳模工作室，第一次增添了“洋徒弟”--优秀的法籍乘务员Caroline、日籍乘务员上山匠和韩籍乘务员朴志善。劳模工作室的带飞带教、服务创新等各种学习培训机会，作为工作室一员的“洋徒弟”们同样有机会参与。

东航培训中心为乘务骨干组织的客舱服务场景复盘培训，也已经对外籍优秀乘务员开放，由培训中心讲师为他们复盘、模拟客舱服务的各种场景，指导他们打磨完善服务细节，提升专业能力。

在新一届东航“好讲师”评选中，同样有了外籍乘务员参赛选手。东航德国籍乘务员Nattaja在比赛中，用出色的英语表达能力和对客舱服务环节的融汇理解，赢得好评、摘获奖项。

东航组织的员工爱心公益活动，外籍乘务员也开始参与。今年，东航的法籍乘务员Franz、Florian主动跟随中国同事前往东航客舱部结对助学的四川贫困山区；通过加入东航的助学志愿者队伍，他们与更多中国籍同事有了沟通交流的机会，能更直观深入地理解东航企业文化、融入东航。

预计在未来几年里，东航的外籍乘务员将增加到10个国家、总数将达700人，与此相呼应，一个更加国际化的东航，也正在为来自世界各国的人才提供更大的舞台。