春风细雨润无声 真情服务暖人心

——南航践行真情服务侧记

"要动真情、用真心，真正把旅客当成是亲人和家人，为他们提供人性化、周到细致的服务，以情动人，让旅客满意，展现阳光南航的好形象。"对于真情服务，南航相关负责人是如此诠释的。

主动为身体不适的旅客送上一杯水，说一句"别担心，我找医生"；贴心地向独自乘机的小候鸟说一声"别怕，有我"；为年迈的旅客提起行李并微笑地说一句"我帮您"；为生日的旅客送上DIY的贺卡并致意"祝您生日快乐"……在细微之处流露真情，在平凡之中彰显大爱，在危急之际挺身而出，这是南航真情服务最好的体现，也是南航力争将服务质量提升至国际一流水平的根基。

生命至上 高空抢救危急旅客

"除夕夜生死时速：南航航班紧急备降成都抢救旅客"、"南航飞机空中抛油58吨后紧急备降，挽回病危乘客性命"、"南航航班备降抢回半小时，突发心梗旅客获救"……近年来，南航诸如此类暖人心田的事迹屡见报端。在每次采访中，南航服务系统负责人说的最多的就是："南航服务理念的核心就是：顾客至上、生命至上、急旅客之所急。"

时针回拨到今年9月12日，CZ8550航班于17:25分从贵阳起飞前往揭阳潮汕国际机场，起飞后40分钟，一名坐在45排的女性旅客突然癫痫病发作，神志不清、口吐白沫、浑身抽搐，还因咬伤舌头导致口腔出血。乘务长胡文珊一边将情况报告机长，另一方面迅速发布客舱广播寻找医生。幸运的是，一名医生恰巧在航班上。在医生治疗期间，乘务员闪晶晶立即先让大家回到座位坐好，保持飞机重心平衡，保证飞行安全，然后全力配合医生救治。

由于旅客发病时间较长，18：17分，医生建议航班尽快降落以便采取进一步的救治。此时，距离正常降落揭阳潮汕机场还有一个小时，机长王鹏雁当机立断，联系地面运行指挥人员，选择最近的白云机场备降。"备降在广州白云机场能够比正常飞往潮汕机场早降落半个小时，虽然只有半小时的差别，但是病人随时可能面临危险，保护旅客生命健康是我们义不容辞的责任。"王鹏雁回忆说。

18:37分，飞机平稳降落在广州白云机场，飞机舱门打开后，提前赶到廊桥守候的医护人员立即上机救治病人，待病情稳定后由救护车送往医院治疗。稍作停留后，飞机重新从广州起飞，最终比正常时间延误1个小时降落潮汕机场。这次备降延误，全机旅客不但没有任何不满，反而在顺利降落时候大家一起鼓掌，感谢全体机组人员和医生。

翻开记录册，这次紧急救人备降仅仅是南航诸多真情服务故事中的冰山一角。2016年南航收到表扬信近5000封，而2017年上半年就已收到4000多封，一封封表扬信里头都有着一个感人的故事。

2017年8月8日，CZ3208西安-广州航班上，旅客王女士突然身体不适，昏迷在客舱中，乘务员金曼运用所学空乘急救知识进行施救，并让组员取毛毯为其保暖，经过位置调整、喝糖水，护士旅客按摩后，王女士感觉好转并表示落地之后不需要救护车及医生。

真情服务不仅仅在客舱中，金曼更将其延续到航班落地后。看着依然虚弱的王女士，放心不下的金曼联系了机场急救医护人员，并陪王女士一同去医院就诊。忙碌了一天的金曼在王女士病床边默默守护，直至凌晨2点王女士好转醒来后，金曼才放心离开。

仔细梳理近年来一桩桩感人事迹，正是无数个像王鹏雁、胡文珊、金曼这样的南航人用他们的初心，让旅客感受到了南航的真情，让一次次普通的飞行成了"真情航班"、"爱心航班"、"最暖航班"。

与时间赛跑 救助车祸受伤的路人

生命只有一次。"以人为本，生命至上"这是南航对所有搭乘南航航班旅客的庄严宣誓。长期以来，从地面到空中，从工作岗位到日常生活，"生命高于一切"的服务理念，已经深深地烙印在每一位南航员工的心中。

2017年9月8日，南航乘务长徐文佳执行完航班任务在回家途中，见一名男子疑似发生车祸横躺在马路上，她立即下车对男子进行心肺复苏。随后，另外路过的四名南航乘务员也加入急救队伍，轮流对倒地男子进行救助，一直持续到救护车赶到现场。

当面临素不相识的生命遭遇险情时，南航员工没有害怕和退缩，而是相互密切配合，竭尽全力进行救助。这不仅体现了一名乘务员职业操守和专业素养，更是南航践行真情服务的最佳体现。此事件的视频和图片在网络上迅速热传并被刷屏，被网友称之为"最美丽的天使"。

在打造"阳光南航"的步伐中，"人文关怀"这四个字正不断地转化为阳光的精神面貌和阳光的行动，同时从南航内部向外延展，还将吸引和凝聚更多的人参与。2016年8月初，南航在机上救助治疗方面再推新举措，正式向持有职业医生资格证的医务工作者推出"机上医疗志愿者"计划，旨在鼓励医生乘坐航班时对需要急救的患者进行紧急施救，提高机上突发伤病救助效率。从为机上急病旅客备降、返航，到首倡"机上医疗志愿者"计划，南航一步步用实际行动践行着"真情服务"。

升级软实力 向国际一流水平迈进

在机队规模、航线网络等硬实力增强的同时，南航的空地服务和旅客出行体验等"软实力"也得到持续提升。南航将互联网的创新成果深度融合于运行、营销、服务等各环节，着力提升服务品质和出行体验。从推出国内民航首张增值税电子发票、自助打印登机牌、人脸识别登机，再到"木棉童飞"国内首个无陪儿童乘机可视化记录产品，升级母婴服务、在机场设立母婴空间等一系列服务型举措，南航在服务链条上对每一环节不断完善，使真情服务更加"走心"和"暖心"。

今年上半年，南航圆满完成了春运、两会、墨西哥首航、广交会、"一带一路"国际合作高峰论坛等重大保障任务，交出了一份令人满意的服务答卷。Skytrax机构于6月20日发布全球最佳航空公司排名，南航列第23位，同比上升9位，上升幅度位于中国航空公司第一。南航还于2月被国际知名咨询机构Brand Finance评为航空业品牌价值全球第六名，居国内航空公司之首。

"航空运输企业就是服务行业的典型代表，航空安全、运行等等都是服务的核心内容。安全是基础，运行是保障，服务人员直接与旅客互动，整个公司最终向旅客呈现的就是航空服务。现代企业的竞争归根到底是品牌竞争，建立美誉度更高的品牌，是航空公司发展和壮大的根本保证，从某种意义上说，可以说是公司的生存之本。"南航服务系统相关负责人告诉记者，阳光南航、真情服务的目标，既包含贴心到位、温馨精致的空地服务，也包含专业高效、安全快捷的客货服务，力争将服务质量提升至国际一流水平。

民航"发展为了人民"。展望未来，南航将始终坚守真情服务底线，不断创新服务形式、完善服务链条，为不断增强人民群众的获得感而努力。（《中国民航报》、中国民航网 记者郭瑛 实习记者冯智君）