“女士们、先生们，亲爱的朋友们：早上好！我是本次航班机长，欢迎您乘坐东方航空班机和我们一起前往广州。你今天所乘坐

的是空客 A330-300 型飞机，我们的飞行高度是 11000 米，空中飞行时间大约 2 小时 40分钟。根据最新的天气预报，广州目前的天气多云有零星小阵雨，气温29 摄氏度，在我们起飞后的航程里会遇到不稳定的气流和雷雨天气，将会有不同程度的颠簸，在此敬请各位不用担心，这是正常的，一切都在我们的掌控之中。为了您的安全，请您在起飞后的航程里，在座位上坐好，务必系好安全带……”这是东航北京分公司飞行一分部经理、资深机长教员段炼在飞往广州的航班上的机长广播，既温馨，又体贴，更有安全感。

安全是民航永恒的话题，也是航空公司的生命线，而不时出现的特殊天气给航班安全运行带来了巨大压力。如何在不正常天气情况下做好客舱服务工作，机长广播潜移默化地发挥着举足轻重的作用。

让旅客更有“安全感”

机长广播与服务广播有着本质的区别。在空中客舱广播中，旅客往往对例行的乘务员服务广播关注度不高，而对偶尔的机长广播十分关注，这源自乘坐航班的旅客普遍都对空中安全格外关注。特别是对第一次乘坐飞机的旅客来说，如何使他们放松紧张的心情，机长广播往往比服务广播更具有说服力，能带给旅客更多的安心。出于这种原因，近年来，机长广播已频繁地出现在客舱内。

在实际运行中，由于机长在起飞、降落等关键阶段需要做好安全方面的工作，所以一般机长广播多在飞机进入平飞后进行。但当飞机起飞前遇到排队等待或航程中机长没有时间做机长广播时，机长广播也可以在飞机起飞前或降落后进行。

为不正常航班助力

在夏秋雷雨多发季节，空中气流会导致飞机出现巅簸，有时出现紧急情况，客舱乘务员的服务广播往往很难奏效，而此时的机长广播则会让旅客安静下来，究其原因，源自机长掌握着空中航路情况，乘务员所知晓的信息也来源自机长，再多的解释，都不如机长亲自告知。所以，此时机长广播会对航路情况作一个简单的介绍或解释，这往往会收到事半功倍的效果。

段炼与笔者分享了他曾经历的航班不正常情况。一次，他在执行飞行任务时遇到始发站和终点站的天气晴好，但航路天气不好的延误等待情况，此时乘务人员做了很大的努力，都不能使旅客理解和信服，而段炼及时给出的一段广播化解了旅客焦虑的心情。他用了七八分钟的中文广播描述了航路情况，指出“我们面临着两个选择——等待或是备降”。他同时解释，备降只会耽误大家更多的时间，因为到任何机场备降都要面临重新排队，也有可能面临航班取消。最终，旅客表示理解，同意等待。

有时，机长广播更像是客舱广播的“画龙点睛”，短短的几句话胜过乘务员 10 遍甚至20 遍的服务安抚和解释。

为品牌服务“锦上添花”

近年来，随着航空市场的发展，公众对航空运输的认知度提高，乘飞机旅行更加普遍。为了使旅客在空中有限的时间里体验到航空服务带来的特别享受，各航空公司对服务品牌予以高度重视，重点关注安全的机长广播也被列为品牌服务的一项重要内容。

例如，在机长广播中，有时会听到某机长这样的广播：“本次航班将飞越……您可以观赏到……景观。”这样的广播多为机长自由发挥，将所乘航班要经过地域的人文、地貌、风光予以介绍。除此之外，每逢重要传统节日的问候和祝福，或在跨境归国航线上机长的一句“欢迎您回到祖国”，温暖着旅客的心。此时的机长广播不仅让旅客感受到人性化服务，也体现出了航空公司的风范，更成为航空公司品牌服务的亮点。（范瑾）