乘务员利用机上无线网络帮助无陪小旅客与家人空地联络（资料图片）

近日，在西安举办的中国国际通航展上，东方航空通过客舱云视频会议系统同时连通了从洛杉矶、旧金山、罗马、悉尼起飞的4个航班，与展览现场形成实时五方空地视频连线，流畅逼真的视频通话效果令观展来宾为之赞叹。

这项领先业界的技术应用只是东航IT领域一系列创新成果的缩影。近年来，东航坚持互联网化和国际化两轮驱动、两翼齐飞，发挥“互联网+”和空中移动互联的优势，初步达到世界一流航空企业信息化水平，成为国家首批两化融合管理体系贯标试点企业。

5年信息化投入25亿元

八年磨一剑。东航将信息化建设先后列为公司“十二五”及“十三五”期间的核心战略，成功从跟随者转身为领跑者。

仅近5年来，东航信息化的总投入就达25亿元，牢牢树立了IT引领的发展理念。东航建立了全闭环的自主IT管理体系，技术研发方面通过了CMMI3级国际认证，运营维护方面通过了ISO27001信息安全和ISO20000IT服务管理国际认证。

东航通过准确绘制1000多条核心生产运营流程，总体数字化覆盖率已超过了97%，实现了每天2000多个航班的可视化管控。同时，公司还实现了全岗位一线人员移动化操作。

通过智能化调配，客舱乘务员旺季生产期间配置效率提高了5%，地面保障人均工时利用率提高到了80%，公司人机比从2008年底的189∶1降至目前的139∶1，生产效率实现了巨大提升。

日均200多航班空中上网

在空中，东航已拥有66架具备空中互联服务能力的宽体客机，2017年底将实现宽体机全覆盖，保持和扩大国内第一大空中互联机队航空公司领先优势。东航日均有200多个航班可提供空中上网服务，全年能为上千万旅客提供丰富的空中上网体验。

在地面，东航于2014年底建立了全球首家具备航空产业背景的电商公司，深入挖掘一张机票以外的出行产业链延伸价值，开发符合客户“吃住行游购娱商学医险”各类出行目的的集成产品，为客户提供一站式的个性化出行解决方案。

2017年上半年，东航电商新增注册用户数约1058万人，同比增长8.7倍，其中移动端新增会员近10倍。

预计2017年全年，电商平台销售总额可达到90亿元，兑换非航空产品消耗积分100亿分，同比增长90%，拥有全渠道注册用户数5000万人，直销比例大幅跃升，市场化经营能力显著提升。

智能机器人上岗服务

在东航一次巴黎飞往上海的航班上，一位有糖尿病史的旅客在起飞1小时后突发心脏病。依托空中互联平台，乘务组利用空中无线网络，通过公司空中医疗专家项目，依照地面急救专业人士的实时指导进行救治，最终使旅客转危为安。

在空中互联平台背后，地面团队7×24小时的实时支持，为乘务组处理突发事件提供了很大便利。东航提出紧紧围绕全球用户需求来设计航线产品和转型产品，构建以全球旅客出行场景为核心的全新出行生态体系，目标绝不仅限于此。

东航还推出诸多便民之举，包括线上打印航班不正常证明、部分机场无需打印登机牌即可安检通关的“E证通”、智能机器人现场问询服务等一系列智慧出行项目。

2017年，东航在国内各大机场全面推广智慧出行自助值机模式，为旅客登机成行提供官网、微信、手机客户端、现场等6种自助渠道办理值机。据统计，自助设备值机可以将人工柜台值机的6分钟平均时长缩短至6秒钟。2016年，东航国内自助值机率均值达62.81%，居于行业领先水平。

推广蓝天党小组

最近，“砥砺奋进新东航，同心喜迎十九大”等系列宣传在东航各种线上渠道火了起来。依托移动互联网开展的“微党建”，让东航的“两学一做”学习教育实现了在地域和时间上的有效覆盖。

近年来，东航集团党组探索“互联网+党建”模式颇具成效。目前已形成了“两端一微”（电脑端、移动端、微信公众号）的多平台运营模式，初步实现了党建信息共享化、管理标准化、业务流程化、操作便捷化、服务人文化的目标。

此外，东航还总结出了一套可复制推广的蓝天党小组经验，破解了飞行、客舱、空保3个不同空勤部门的党团工作难题。即由IT系统判定，航班空勤党员总数超过3人的即能自动成立党小组，由机长担任党小组长，跨部门、跨组织关系的党团员密切分工配合，发挥党员先锋模范作用，为旅客提供真情服务。（叶克文）