《中国民航报》、中国民航网 记者李芳芳、高雅娜 报道：几名身着制服的姑娘小心翼翼地合力抱起一名旅客，然后轻轻地放在座位上，将毛毯仔细垫在座椅扶手和安全带扣下……做好这一切后，她们已经大汗淋漓，但看到旅客微笑地致谢，感觉一切都是值得的。画面中的姑娘来自中联航金翼品牌乘务组，她们说，这只是她们无数次真情服务旅客故事中的一个小片段，也是她们收获的无数个微笑之一。

成立10年来，中联航金翼品牌乘务组圆满完成过世博会、奥运会等一次又一次重要航班保障任务，服务了“瓷娃娃”、断指旅客等一位又一位特殊旅客。她们说，每名旅客发自内心的微笑是她们始终努力的目标，也是激励她们不断提升真情服务水平的最大动力。

用心服务：从不辜负旅客的信任

中联航航线具有特殊性，比如很多航线联通偏远地区，很多航线都是独飞航线，因此金翼组的乘务员们在工作中往往面临着很多特殊的保障任务和一些独特的服务难点。但是，金翼组的姑娘们从不惧挑战，每次接到特殊保障任务，都是迎头而上，用完美的保障赢得旅客的信任和赞誉。

在中联航有个惯例，只要有急难险重的任务，第一个想到的就是金翼组。金翼组的姑娘们说，这是旅客和公司对她们的信任，也是她们的荣幸。

文章开头提到的情节，发生在2016年2月3日的中联航KN2967航班上。当时，一名来自内蒙古巴彦淖尔的“瓷娃娃”病患者訾先生要搭乘中联航的航班。“瓷娃娃”病又称成骨不全症或脆骨症，患者移动困难，无法行走，容易骨折，因此乘坐交通工具存在很大的困难和风险。

“‘瓷娃娃’病患者乘坐民航航班并不常见。为了保障好这次航班，从旅客登机到入座，我们做了大量细致而周到的工作，详细查阅了这种疾病的特点，制定了有针对性的保障方案，开辟了绿色通道，准备了专业的轮椅。”金翼乘务组第三任班组长王坤说。在航程中，为了防止可能出现的空中颠簸，乘务长特意准备了毛毯和抱枕，还安排专门人员陪护旅客上卫生间。“我们要用我们的细致呵护，守护旅客的安全”。

如果说一次次特殊旅客保障任务的完美保障是基于金翼组的周到准备，那么一次次对特殊情况的快速应对和处置，则体现了金翼组对真情服务意识的自觉践行。

2016年3月，一位手指被切断的旅客登上了中联航由赤峰起飞的KN2932航班，紧急赴京求医。金翼乘务组第二任班组长毛蕊对此记忆深刻：“对于旅客来说，黄金时间只有8个小时。因此，我们的航班必须分秒必争。”

然而，经过航医初步诊断，该旅客血压过高、心跳过快，不适宜乘机。本着一切为旅客着想的态度，金翼乘务组乘务员在安抚旅客情绪的同时，马上进行客舱广播。坐在31L座位的旅客张先生是北京大学第一医院外科医生，听到广播后他立即对患者进行再次诊断。经过诊断，张医生表示该旅客可以乘机，并写下诊断证明，承诺在飞行过程中给予全力救助。乘务长仔细查看其医师资格证书并拍照留存。旅客服用药物后血压已经正常，乘务组也做好了其他旅客的解释工作。

经过1个小时的紧急救护，航班顺利起飞。金翼乘务组用他们的努力为旅客争取到了宝贵的就诊时间。“在起飞过程中，乘务组悉心照顾并观察病人动态，耐心安抚家属情绪；航班下降时，将此旅客调整到超级经济舱，方便旅客及其家属快速下机。”毛蕊说。

“生命高于一切。看到旅客对我们的肯定，我们觉得自己做的一切都是值得的。”王坤说。

正是基于各种急难险重任务的锻炼，金翼组的姑娘们总结经验和挑战，并结合中联航的航线特点，总结出了“四心”和“五多”工作法。金翼乘务组现任班组长刘璇菲向记者介绍：“在多年的工作中，我们总结出了‘五多’原则和‘四心’服务理念。”“五多原则”即“老年旅客多陪伴，儿童旅客多关心，伤残旅客多照顾，抱怨旅客多微笑，特殊情况多思考”；“四心服务理念”即“用真心换舒心，以细心换顺心，将诚心换放心，使爱心换开心”。这“四心”和“五多”，温暖了无数旅客的航程，让金翼组的姑娘们收获了旅客无数发自内心的微笑，也将金翼组打造成了中联航的服务标杆。

创新服务：满足旅客个性化需求

今年2月14日，在中联航“安顺黄果树号”由北京飞往安顺的飞机上，一场精心策划的云端求婚典礼正在进行。

在客舱里，帅气的小伙子手持盛开的99朵玫瑰与闪亮的钻戒，单膝跪地，将手中鲜花交给面前的女友。在掌声与祝福声中，小伙子求婚成功。

“情定云端”空中浪漫求婚典礼是金翼乘务组最新研发实施的航空定制服务产品。客舱的场景布置、主持引导、音响效果、典礼环节、主题服饰等均由金翼乘务组根据需求，采取私人定制、的方式实施。

金翼组的姑娘们说，随着年轻旅客的增多，越来越多的个性化需求摆在她们面前。与此同时，2015年，中联航开始了自己的转型之路。于是，金翼组又主动承担了创新服务的任务，姑娘们说，她们喜欢看到旅客们享受创新服务之后的惊喜。

“我们从自身挖掘潜力，积极研发，促使金翼乘务组从单一服务型团队逐渐转变为服务型加创新研发型团队。”刘璇菲说。

金翼品牌乘务组将组员分为传统文化、新品研发、新品试行、对外宣传4个小组，让每个组员人尽其才，为班组的进步发挥自己的作用。其中，新品研发组的主要职责是从真情服务的角度出发，探寻新的服务项目。而新品试行组则负责将研发组研发出的产品和服务项目进行试行，确保每个项目都能够完美落地。

今年6月18日，金翼乘务组和京东旅行、必胜宅急送合作，推出了“万米吃货的我之云端饭局”主题系列活动，开启跨界合作之旅。除了与京东合作之外，他们还与中粮集团、朝阳大悦城等知名企业进行了合作。

此外，金翼乘务组还将推出万米万寿—空中庆生、特别的爱给特别的你—空中纪念日、完美变身—空中职业体验等创新服务系列产品和精彩绽放—空中联合品牌、魅眼看世界—目的地景点推介等创新文化产品，为有需求的个人或企业提供更多样的云端选择及体验。

也正是在不断坚持创新发展的过程中，金翼乘务组这支年轻又充满活力的队伍中，涌现出了大批的出色人才。他们中的很多人如今都已经走上了管理岗位，在新的领域继续绽放自己的光彩。据统计，10年来，金翼乘务组不断发展壮大，从最初的16人发展到现在有40多人，金翼乘务组组员晋升为部门级人员管理岗位有5人，晋升为部门级技术管理岗位有11人，晋升为分部级人员管理岗位的有4人。

服务社会：从蓝天到地面的大爱无疆

航班有起落，关爱无止境。金翼组将其对旅客的关心，从天空延续到地面，彰显了金翼组的大爱无疆。

2014年保障过的小女孩妞妞让金翼乘务组的组员们终身难忘。2014年12月，KN2292海拉尔回南苑的航班上将有一名年仅5岁的特殊小旅客。因意外事故，她的面部、手部等多处部位严重烧伤，急需转赴北京治疗。

当班乘务长安排妞妞一行在头等舱就坐，方便对其进行照料。为了防止突发情况，乘务长还特意准备好氧气瓶等全套急救设备。一个偶然的机会，乘务组得知当天正好是妞妞的生日。由于事先不知情，乘务长急忙找到机长，两人商量过后，给妞妞包了一个大红包，塞到了妞妞奶奶的手里，让其回去给孩子买一份礼物。

此外，金翼品牌乘务组还写了一封面向客舱部全体成员的捐款倡议书。3天之后，带着全体客舱部乘务员的爱心捐款1万余元，王坤一行5人来到了医院。

“见到妞妞的时候，虽然隔着一层玻璃，但是我们依然可以清晰地看到她消瘦的身躯。她懂事地用缠满绷带的手向我们表示自己的心意。通过窗口我们将鲜花、牛奶和毛绒飞机等慰问品，以及满载客舱部爱心的捐款送到了奶奶手中。奶奶掌心合十向我们鞠躬致谢，感动的泪水顺颊流下。”时隔3年，王坤说起这些的时候，眼里依然泛起了泪花。

而在航班之外，结对子帮扶孤寡老人是金翼乘务组长期以来坚持不懈的工作内容之一。张阿姨是金翼乘务组成立以来的第3位帮扶对象。每年重阳节，金翼组都会陪伴张阿姨一起过节。在和张阿姨多年的交往中，阿姨已经习惯了金翼乘务组的陪伴。记得有一次，张阿姨发高烧不退，金翼组员第一时间陪阿姨去医院进行治疗。出院后，金翼乘务组员轮流照顾她，给她做饭，陪她聊天。刘璇菲说：“张阿姨常说，有了我们她不再孤单，她要好好保重身体，因为她不舍得离开我们……”

不仅结对南苑孤寡老人张阿姨，为她送去儿女般的温暖，金翼的姑娘们还凭借一双巧手制作了千件各式发夹头饰，通过义卖方式，为红十字会筹款6000余元，用于公益事业。他们走进附近学校，挥起刷子，奋力帮助农民工子弟粉刷学校，只为让贫困的孩子也能坐在窗明几净的教室里上课。

付出努力，收获感动。撒播爱心，回报微笑。航班起起落落，旅客来来往往，金翼组对旅客的真情服务之心不变，为让旅客绽放笑颜的初心不改。她们，一直在努力。

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