《中国民航报》、中国民航网 记者许晓泓 通讯员林滨 报道：“6月8日零时起，国航北京出发国内航班乘机登记手续开启‘凭登机牌托运行李’的全新流程”。前不久，记者在朋友圈中看到这样一条消息。为什么要推出新流程？旅客对新流程的接受度如何？特殊旅客服务有没有变化？记者日前走进首都机场，亲身感受、体验国航出港流程调整，并和国航地服相关负责人聊了聊。

推行自助值机新流程缩短全体旅客值机时间

常从北京搭乘国航航班前往国内各地出差的肖先生发现，最近在机场值机花费的时间好像比以前缩短了，不管他有没有托运行李都一样。他还注意到，国航最近在大力推广自助值机。

肖先生的感觉和他注意到的现象其实互为因果。从今年3月开始，国航就在北京推出新的国内值机流程，即要求旅客通过网络、手机和机场自助设备办理值机手续，有托运行李的旅客也要先办好登机牌，再到值机柜台办理行李托运。考虑到早高峰旅客较为集中，国航的新值机流程推广选择了分“两步走”，先是从3月底开始对除早高峰时段外的全天采用新值机流程，继而在6月8日开始全天实行新值机流程。

因为没有托运行李的旅客不再在值机柜台前排队，对于所有旅客来说，值机环节的时间都缩短了。即便旅客之前没有通过网络或者手机进行过值机，但在T3航站楼的国航自助值机区，65台CUSS机使得早高峰的旅客只要等四五个人就能办完值机手续，较在值机柜台前与托运行李旅客一起排队，时间缩短了很多。而对于有托运行李的旅客来说，排队值机的队伍里少了没有托运行李的旅客不说，他们自身在来柜台办理托运前也都选好了座位，两方面利好都使得其值机速度更加快捷。

过渡期增加引导人员 旅客对新流程认同度高

而除了值机旅客受益外，国航是否也会相应地减少值机柜台？毕竟没有托运行李的旅客不再经过值机柜台这道关卡。6月16日，记者在首都机场3号航站楼观察发现，原本为国航国内旅客服务的J岛、K岛和L岛的柜台似乎并没有减少。国航地面服务部旅客服务中心值机服务经理张卫平告诉记者，在采用新的国内航班出港值机流程后，他们并没有减少柜台，反而投入了更多的人力和精力与旅客进行交流。

“现在无论对我们还是对旅客来说，对新流程都还处于适应阶段。我们并没有减少现场值机柜台的设置，只是依照新的格局进行了功能的改变。为了让旅客有更好的旅行体验，我们在现场增加了服务引导人员，不管是在帮助旅客使用自助设备办理乘机手续环节上，还是在引导有托运行李旅客更快地完成值机手续环节。比如，如果旅客没有办理登机牌就来直接托运行李，我们在自助办理值机托运行李柜台处的工作人员就会引导旅客先去自助设备打印登机牌；而如果旅客表示自己不懂得如何办理，我们就会让他去找在自助设备区的工作人员帮忙”。张卫平说，新流程的推广是需要过渡的。未来，在旅客接受自助方式熟练通过各种渠道办理值机手续后，才有可能减少人工投入降本增效。

除了可以使用T3航站楼的65台CUSS机办理国航国内出港登机牌外，旅客还可以在航班起飞前两天的20时至航班起飞前1小时，通过国航网站、国航APP和国航官方微信进行远程值机。在采用新的值机流程后，使用CUSS机办理值机手续的旅客数量同比增长了17%，而全渠道自助办理值机手续的旅客占全部旅客的比例由59%提高至69%，且没有出现对新值机流程的服务投诉。

对服务要求高的相关旅客 国航仍保留值机柜台服务

既然已经从6月8日开始全天候采用新的值机流程，为什么自助办理值机手续的旅客占比不是100%？张卫平解释说，这里面有三方面原因。一是国航地服在北京为除国航以外的山航、深航、川航、吉祥航空、昆明航空、西藏航空、长龙航空、青岛航空和东海航空等9家航空公司代理地面服务，目前仍然有4家国航地服代理航空公司的旅客无法使用新流程；二是国航值机新流程对于申请无人陪伴、轮椅等特殊服务的旅客，以及前往西藏的旅客暂不适用，他们仍然需要前往值机柜台办理登机牌；三是对于一些没有自行办理值机手续，时间又较为紧张的旅客，国航开设了急客柜台为他们提供服务。

“对于‘老幼病残孕’等特殊旅客，我们为他们设立了爱心柜台。在爱心柜台旁边也放置了一台CUSS机，供这部分旅客自行选用。之所以不对这些旅客采用新值机流程，是因为他们中的很多人是需要人工服务跟进的，比如无成人陪伴儿童、轮椅旅客等，通过值机柜台进行交接更加方便。同时，我们也考虑到这些特殊旅客可能有一些问题与工作人员进行交流，专属值机柜台便于我们为他们提供更好的服务。”张卫平告诉记者。

至于为什么西藏航线也要通过值机柜台办理值机手续，原因是飞西藏需要有进藏函，而该文件并不像身份证一样可以通过自助设备查验出来，国航选择通过值机柜台进行人工查验，就是为了防止旅客没有进藏函或者进藏函不符合要求而出现飞到了西藏却只能乘机返回的情况发生。

从动线、色彩到隔离带 一切变化均为提升旅客感受

国航地服对旅客出行的贴心考量贯穿值机流程调整的全过程。张卫平说，为了确保该项服务的顺利开展，他们做了充分的前期数据测算和评估工作，选用了适合的数学模型，并结合航班和旅客数据，对现有CUSS机资源满足旅客需求情况、不同时段开放的“行李交运柜台”“服务柜台”等柜台数量进行了精确的测算。2016年12月12日，他们就开始试行这一“凭登机牌托运行李”的新模式，并在此之前就协调相关单位，对T3航站楼内的CUSS机进行了调整和优化，将CUSS机在J岛和K岛区域集中摆放，形成了一个“T”字形的自助服务区。

“旅客从T3的10号门一进来，两边就是自助CUSS机，如果他没有远程值机，先到这里值机选座。有托运行李的话，再往J岛和K岛的值机柜台办理托运。托运完之后从出口出去往右手边一拐就是安检通道。这样的旅客动线设计，会让旅客不走回头路，缩短其值机时间。”张卫平说。

值得称道的还有国航为此次值机流程变更准备的统一标志。其一改国航以往使用的蓝底白字，而是以国航红为底色，让旅客非常方便地辨认国航自助服务。国航地服还从排队细节上体现用心服务旅客的理念。其不仅在值机柜台前排队的蛇形通道入口和出口设置引导人员，在中间也设置了引导人员，既确保每一位排队旅客都不必担心自己排错队，更让其在值机柜台得到更好的服务——每一位柜台工作人员只面对一位旅客，因而可以提供更加周到和细心的服务。

他们还针对夏季雷雨天气可能造成大面积航班延误的特点。一方面，从改造设备入手，旅客在遇到航班延误时不需要在售票柜台排队改签，通过国航网站、国航APP、国航客服热线95583以及国航在机场的CUSS机都可以进行自助改签操作。如果改签的新航班距起飞时间在12小时以内45分钟以上，还可以继续使用CUSS机自助办理乘机手续。另一方面，为满足此时的旅客有更多与工作人员交流的需求，他们会更改柜台设置，所有柜台全面向旅客开放，变“蛇”形排队通道为“一”字形通道，切实提升旅客在航延时的服务感受。

完善现有自助服务 目标打造全自动自助服务区

记者6月16日在首都机场T3航站楼看到，按照新值机流程出行的旅客即便有托运行李，在非高峰期也基本不用排队，5分钟左右就可以办理完相关手续；而按照传统值机流程出行的旅客，则因为不管有没有托运行李都要在值机柜台前排队，形成了一个较长的队伍，等待的时间也要长一些。

这种局面不会持续太久。张卫平告诉记者，长龙航空、青岛航空和东海航空这3家他们代理地面服务的航空公司也很快将在首都机场开通自助值机服务，届时只有搭乘西藏航空和西藏航线的旅客、特殊旅客等才需要到值机柜台办理全部值机手续，其他旅客都可以通过各种自助渠道办理值机。

近年来，国航在打造北京枢纽、提升旅客出行体验上开展了很多扎实的行动，也向国外领先的机场和航空公司学习，“未来机场更多的功能是处理旅客的托运行李”。张卫平说，国航2015年6月就在首都机场T3航站楼安装了2台全自助行李交运设备。有托运行李的旅客也可以自助完成行李托运。他们还安排了工作人员在旁引导。在过去的两年中，他们和软硬件提供商等进行了充分的交流及合作，对其功能进行了调整与完善。“我们将继续配合国航全力推进全自助行李交运设备的投入生产工作，在继续完善现有自助服务区的基础上，努力打造好‘全自动自助服务区’”。