《中国民航报》、中国民航网 记者朱思平 通讯员珠航地服 报道：怎样才能做到真情服务？南航珠海航空有限公司地面服务部回答是-- 要从尽力满足旅客的不同需求出发，秉承"三心"，即真心、热心、用心，把旅客当成自己的"亲人"，想"亲人"所想，急"亲人"所急，做好各种服务工作，为"亲人"的旅途安全提供万无一失的保障，提升"亲人"服务体验。

她们是这样说的，更是这样做的。

她给旅客写下"回家攻略"

五一前的一天下午，该公司值机主任谢莉珊跟往常一样在柜台忙碌着，一位老人径直朝她走来。

"您好，请问先生去哪里？"小谢问。"四点，成都。"老人答。"不好意思，南航没有下午四点去成都的航班，请前往F/E柜台办理手续吧。"小谢用手指向F/E柜台。

可没几分钟这位老人又跑回到小谢面前，很肯定的说自己坐的就是今天南航飞成都的航班。小谢一头雾水，赶忙用系统查看老人乘机信息，系统显示这位罗姓的老人、年近70是乘坐南航航班，但目的地是重庆。她一边给老人打登机牌一边解释道："罗先生，今天您坐的航班是去重庆，而不是成都哦"。

罗先生一听马上激动起来，强调自己是成都人不是重庆人。说，自己是第一次坐飞机，机票是侄女帮买的，侄女给票时也明确告诉他"是到成都"。而现在拿到的是着到重庆的登机牌，老人顿时满是无助和彷徨。

"罗先生不急，请您拨通您侄女电话，我来问问具体是什么情况，好吗？"电话那头传来老人侄女坚定的声音，"机票目的地是成都"。小谢一面帮老人申请"无人陪伴老人乘机服务"，一面请老人侄女将购票时的所有信息和订单号发到老人手机里，为老人的机票探个究竟。原来为老人购买的是空铁联程产品：先是乘坐飞机从珠海前往重庆，再从重庆北坐高铁前往成都南。此时，知道自己"闯了祸"的老人侄女，也打电话认错，老人却急得哭了起来。眼看离登机时间越来越近了，小谢询问了老人意见，在确定不改签的情况下，给老人家做了个"回家攻略"：从珠海到重庆机场、重庆机场到高铁站如何转乘前往成都，步行米数、需要的时间、出站口等一一列明，细心的小谢害怕老人赶不上高铁就连后续可改签的班次也写出来了。小谢又耐心的向老人讲解"攻略"的使用才交给老人。拿到"攻略"的老人像得了一颗棒棒糖的小朋友一样，笑着连说"谢谢"，然后步划轻盈地向安检处走去。

"您留个联系电话，手机找到了告诉您。"

5月21日，珠海机场候机楼。距CZ3731航班关闭舱门还剩两分钟，仍有两位旅客未登机。值机员黄伟强正准备进客舱核对人数，看见登机口一位男士神色慌张，似乎在找什么东西。小黄问："先生，您是去北京吗？要登机啦！"这位先生往小黄的方向走来，说："哎呀，我手机好像被人偷了，怎么办？"

原来这位先生正是CZ3731航班未登机旅客的其中一位。小黄很想帮助这位先生，但眼看飞机马上要关门了，又不能带旅客去报警；等旅客寻找手机，又会影响航班关门时间。怎么才能帮助旅客呢？"先生，为了不耽误您登机，如果您相信我的话，可以留下一个能联系到您的电话，我去帮您找手机，您到了北京我将查找情况告诉您。"小黄还将自己的手机号码和工作证照片留给了这位旅客。"那也没办法了，要不是赶着回去，我肯定要找手机的，里面太多出差的照片了。小伙子拜托你了啊！"这位先生留下来联系电话。

该航班保障结束后，小黄立即去监控室查看，排除了手机在登机口候机时被偷的可能。接着他又来到安检口，一个通道一个通道询问。果然在其中一条通道找到了这位先生遗漏的手机，只是当时安检旅客太多，还没有来得及广播寻人，安检处先将手机保管了起来等待失主认领。该航班落地北京后不久，这位先生接到小黄找到手机的电话，十分高兴："小伙子你太给力了，在飞机上我还愁着没有了照片怎么写报告呢，你可帮了我大忙啊！"

"小姑娘，能教我孩子做数学题吗？"

"小姑娘，等一下，能教教我孩子做数学题目吗？"5月1日傍晚，值机员黄洁明送完CZ3735航班赶回休息室的途中，在按下电梯键的那一刻，背后传来一个呼叫声。

小黄转过身望去，一位怀抱婴儿的中年妇女用祈求的眼神望着她。小黄心领神会，慢慢地走向他们，生怕因为脚步声惊醒熟睡中的孩子。小黄走过去才发现，就在值机员平时办理旅客终止流程的柜台上还坐着一位样子看起来七八岁的小男孩在埋头写着什么。原来旅客刘女士趁着五一小长假带着三个小孩回娘家，不巧返程的航班要延误到晚上九时多起飞，小男孩因隔天还要上学，便在候机时间抓紧完成作业。"孩子遇到难题不会做，我也不懂做，看到孩子很是着急，所以求助你了"。

小黄走到小男孩身边，摸了摸他头，说：小朋友真棒，候机还不忘做作业。当小男孩把自己不会的题目摆在小黄面前时，小黄回忆说，瞬间有一种似曾相识的熟悉感，很久很久以前，自己爸爸妈妈也是用类似的方法来督促自己完成未完成的作业，一种莫名的甜蜜在脑海里滋润发酵。"很庆幸，只用了几分钟时间。便帮助小男孩解决了所有难题，而且也没有耽误工作，"小黄说，临走的时望了一眼孩子妈妈怀中的婴儿，依旧睡得很香，而小男孩则高兴地收起了书包。

当小黄重新按下电梯键，准备离开之际，小男孩突然向小黄挥手道别："姐姐，谢谢你！"此时小黄嘴角泛起了笑容，因为给旅客打造愉快的乘机体验是她们的职责所在，今天她又做到了。