中国民航网 通讯员蒋文鞠 报道：2017年以来，南航大连客舱部对近期“旅客评价系统”、“投诉系统”、“市场部问卷调查”及产品部各级检查等中出现的问题，给予了高度的重视，并针对公司提出的“六个服务短板”，进行了一系列的整改措施，取得了显著成效。

一名优秀的空乘人员不仅需要具备一定的职业素养，外在的形象也是必不可少的。可可·香奈儿曾经说过“当你穿的邋邋遢遢时，人们注意的是你的衣服，当你穿的无懈可击时，人们注意的是你。”空乘人员的职业形象，既代表着个人形象，更代表着航空公司的形象，它展示着乘务人员的精神面貌和航空公司的企业文化。对此，大连分公司自今年5月1日起设立了航前检查台，每天对乘务员的化妆，发型，制服，围裙，鞋子，指甲，手表，舱门操作卡，备份及必带物品等进行检查，对职业形象不合格者及时指出并现场整改。

通过几天的检查后，乘务员的整体职业形象明显得到改善，并在心理上给予了高度的重视。每次航班的前一天，乘务员都会主动的自行检查个人证件及必带物品，整理箱包，避免遗漏；对弄脏及褶皱的制服进行及时的清洗和熨烫，为鞋子打好鞋油，促使乘务员自觉的养成了良好的行为习惯。

此外，在航班中乘务长也加大了对乘务团队的管理，确保乘务员迎送客的状态，迎客时做到“十步微笑，五步问候”，主动帮助旅客安放行李，引导入座；送客时现在指定位置逐一道别致谢，将微笑服务贯穿全程。微笑是人与人之间最直接的表达，是传达感情最直接的方式。微笑，一个简单的动作，却能给人前进的力量，生活的信心和心灵的慰藉。作为服务行业，营造有温度的客舱服务，为旅客提供温馨舒适的乘机体验，微笑必不可少。

为了提高客舱广播质量，大连分公司客舱部不仅进行了广播员培训，还让南航大连的广播员们走出客舱，与大连广播电视台展开长期的合作交流，并积极开展了寻找“客舱好声音”广播员技能大赛，收获了知识，提升了自我。

客舱洗手间的卫生经常是乘务员较为容易忽视的地方，所以加强洗手间管理则尤为重要。现在乘务员在航班中都能够严格落实六个节点打扰洗手间，保证洗手间用品齐全，台面、镜面、地面、马桶圈干净无水渍，保持空气清新，提醒旅客不要将毛巾、婴儿尿布等易造成堵塞的物品扔进马桶，并在《空中备忘录》做好时间记录。

自5月1日起，客舱部还要求乘务组规范实施航后讲评制度，其目的在于能够让我们积极发现工作中存在的问题，正视自身的不足，使问题得到重视并改正，从而提高客舱服务质量，使我们的团队越来越好。

身为服务行业从业者，每天面对形形色色的旅客，难免会众口难调。如何做好客舱服务，规避旅客投诉是每个乘务员都会面对的问题。同一件事情由不同的人来处理，往往结果也不尽相同。尤其是我们这些工作经验较少的新乘务员，在尽心做好客舱服务的同时，也要积极的多向身边的人学习，减少与旅客之间矛盾的产生。对此公司还对乘务员进行了相关的培训，进行案例分析，乘务员们还共同探讨分享了许多亲身经验，使我们受益匪浅。

自客舱部整改工作以来，通过大家的共同努力，逐渐的正视了自身的不足，并且得到了积极的改正，提高了客舱服务的质量，也养成了良好的工作习惯。