中国民航网 通讯员孙磊 报道：随着航空运输需求持续增长，客流量显著增加，国航地面服务部旅客服务中心票务服务通过五项举措深化服务管理模式，稳扎实干练好"内功"，不断提升旅客满意度。

（王莹莹/摄）

一是文化塑造，为进一步增强岗位凝聚力，了解新员工的思想动态和工作状态，激发工作激情，票务服务搭建新员工座谈会交流沟通平台。同时，通过案例分析还原现场，让大家看到同事服务中的亮点、值得学习的地方，发现服务中存在的不足，组织员工进行讨论，做到服务分析无死角。

（王莹莹/摄）

二是业务学习，精湛的业务是优质服务的基础。票务服务不定期开展业务学习，兼职教员时时对新业务进行讲解。每年开展多种形式竞赛，解决工作中遇到的疑难杂症。票务服务创新学习新模式，把国际客票知识、国内客票知识、各种常用表格、通讯录、业务复训试题、员工请休假程序及医疗保障信息6大项内容制作成电子书方便员工随时学习新业务文件。

三是树立榜样，发挥榜样的力量，票务服务通过职业技能竞赛，把表现优秀的员工树立为服务典型，组织大家对他们的服务进行观摩学习。同时，票务服务在办公室设立表扬信荣誉墙，对员工表扬信实时更新。

四是开展多种形式的培训，逐步提高组员业务能力。针对班组新老员工，采取不同的培训办法。对老员工采取渗透式培训，四、五月份，以新业务、新规定、新标准及新流程开展业务复训，巩固业务基础，弥补知识漏洞。对新员工采取"以老带新"的培训方式，要求老员工做好业务的"传帮带"工作，每月进行考核，固基础知识。

五是创新管理，提升自助设备使用及自助改签效率。票务服务把提升自助设备使用作为年度重点工作，与相关各部门及时沟通，建立日常巡检机制，建立自助行程单及自助改签微信群并发布当日检查结果。同时，票务服务员工也可将现场问题以图片方式及时反馈至航信后台解决，升级和优化CUSS设备。票务部门与相关部门沟通，三次优化TRR指令，大大提升了自助改签效率。