我是东航西北分公司客舱服务部的一名乘务长。随着公司不断发展壮大，新乘务员与日俱增。航班中90后乘务员占大部分，对于刚上岗的乘务员来说，打好职业素养的底子很重要。今天我就来谈谈作为乘务长如何加强新晋乘务员的管理。

　　一、新乘务员的划分

　　截止到2016年，东航西北分公司客舱部在职的空中乘务员已有八百多人了。其中，相当大的一部分是刚放单飞以及有一至两年工龄的乘务员，这些年轻的初级乘务员也以“90后”居多。

　　按照目前航班执行的实际情况，通常，在执行一个航班任务时，乘务组中会出现一个或多个新晋乘务员，有时甚至出现除了乘务长以外，其他号位乘务员均为飞行不到一年的新人，两舱也会是工作一年多，才新晋为头等舱的乘务员。

　　1、新乘务员数量增多带来的优点：

　　新晋乘务员的加入，就像一股新鲜的血液注入到我们的员工队伍中。在客舱服务里，新晋乘务员用他们特有的青春活力为旅客们带来更为阳光、更为主动的服务感受，充分表现出“热忱有礼”的服务态度，调动了大家的积极性。

　　2、新乘务员的不足和缺点：

　　乘务员的工作经验与工作时间是成正比的，如果说新晋乘务员是“活力有余”，那么接下来要说的就是“经验不足”了。在各项投诉案例中，我们不难发现：初级乘务员的被投诉率远远高于老乘务员，这就与工作时间的长短和工作经验的多寡有关。同时，随着时代的发展，年轻人有着更为个性的人生规划和工作态度，个别新晋乘务员面对工作的挫折和期望的落差，不能正确面对，出现有不服从管理、懒于学习、消极怠工等行为。如果这种负面情绪在航班中蔓延，将造成整个客舱服务质量的退步，从而影响到旅客的乘机感受。

　　所以，新晋乘务员的工作表现直接影响着每个航班的服务质量，作为航班中的直接管理者，乘务长在新晋乘务员的管理方面就显得尤为重要！

　　二、乘务长的具体管理体现

　　1、督促业务学习

　　确认航班任务时，乘务长如发现组员中有初级乘务员，完全可以提前一天通知该乘务员重点对机型设备、应急程序等安全相关内容以及强化对《客舱乘务员手册》的复习。这能够帮助初级乘务员熟练掌握各项安全规定的理论知识和基础技能，确保在当天的航班任务中对相关规定做到“了然于心”。同时，要充分利用预先准备会上提问环节了解新晋乘务员有关业务知识的薄弱点，以便在航班管理中乘务长做到对组员水平心中有数。

　　随着时代的发展，我们的生活环境发生了很大的变化，多元化的生活方式带给我们多元化的需求，时代要求我们必须改变原有的服务理念，为了巧妙满足各种旅客航班中提出的各项需求，乘务员就必须掌握更多的知识和常识。在正常航班中，有旅客提问有关人文地理、机型构造、飞行原理等常识，也会在航班延误时，提问有关航空管制、流量控制等专业性强的问题。这就要求我们乘务长要通过知识、经验的传授，将这些内容毫无保留地教给新晋乘务员。

　　另外，还可以结合分部的业务学习时间，通过举行不定期的测验形式进行一个业务知识的检查和巩固，通过检测结果的反馈，以保证新晋乘务员加强自身的学习积极性，从而取得一个良好的学习效果。

　　2、注重安全管理

　　安全是保证飞行的重中之重，乘务长要重点加强舱门安全操作、应急程序、应急设备的使用方法等管理，敲响安全警钟，在航班中强调新晋乘务员的安全意识。

　　在预先准备会中，重点提问应急程序、明确提出安全管理的各项要求；在机上直接准备中，严格要求新晋乘务员执行机上应急设备的检查工作；整个航程中都要重视对新晋乘务员的关注度，观察其在工作中各项安全工作是否落实到位。

　　以下方面，作为乘务长要重点加以注意：明确应急设备的使用方法、各种情况下的紧急撤离程序，以及各项安全意识方面的细节内容：如全程对电子设备监控和管理、洗手间的清洁和安全监控、出口座位及时评估和监控、空座位上系好安全带、餐车及储物柜的及时锁闭、起飞下降的安全检查和自身确认、颠簸期间的安全管理等，确保新晋乘务员在安全意识上时刻保持警觉。

　　3、关注细节、严格对标

　　成熟的客舱乘务员除了具有丰富的经验之外，在与人交流方面也是沉淀了许多智慧。沟通能力本身代表了一个人的性格属性，成长环境会影响一个人的说话习惯，作为一名优秀的乘务员要学会沟通的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。作为乘务长，要时刻重视监督服务细节、严格对标、把控好新晋乘务员，尤其是新晋两舱乘务员的服务水准。

　　三、增强团队协作

　　建立任何一支高效的团队，都离不开其成员的团队意识和协作，集体的荣辱和个人的行为表现有着密不可分的关联。

　　乘务长在航前准备会上要强调团队协作的重要性，提升新晋乘务员的团队责任感、培养新晋乘务员的集体荣誉感和团队意识。要让大家明确每一项工作程序都离不开大家的通力协作、只有每个人团结在一起才能发挥最大的集体效应。当旅客对新晋乘务员的服务提出表扬或者批评的时候，也会直接影响到对我们整组服务水平的印象和评价，所以，乘务长在航后讲评上不仅要针对该新晋乘务员提出表扬和批评，也要在其团队协作方面加以总结。

　　四、乘务长的自我提升

　　对新晋乘务员的管理，还有一点就是乘务长树立自身的影响力。

　　乘务长也是客舱服务工作中的一份子，没有专业的业务素质是很难让乘务员信服的，不断钻研业务、提高自己的业务水平，是乘务长必须有的一个认识和不变的追求，不间断的学习是乘务长应该养成的习惯，唯有如此，乘务长在处理问题时，尤其是专业性比较强的问题时才能做到有的放矢、游刃有余。良好的专业素质可以帮助乘务长树立自信心，在航班中起到应有的榜样作用。一个没有强大业务能力的乘务长是无法高质量的胜任航班中的各项工作，也是无法妥善处理各项不正常情况的。只有不断充实自己、扩大知识面、增强内涵修养、掌握更多的知识和技能，才能管理好新晋乘务员、领导好一个团队、出色的完成航班任务。

　　“少年强，则国强”，同理：“新乘强，则公司强”。综上所述，新晋乘务员是需要期待的新生力量，加强新晋乘务员的管理是各项工作的开端和起源，是做大、做强所有工作的基础，新晋乘务员在工作初期的管理落实到位了、接下来的后期业务提升就拥有了良好的工作基础。新的一代，必将成为公司的主力军，也将掌握公司未来的发展命脉，作为年轻的一员，要不断努力为公司的蓬勃发展尽一己之力！(黄薇)