中国民航网 通讯员陈茁 报道：为打造领先国际的服务品牌，把“真情服务”内化于心，外化于行动，进一步完善空中服务标准及流程，提升乘务员的服务品质与技能，国航客舱服务部“以真诚缔造亲和服务口碑”为工作目标，全力打造立体亲和服务，关注旅客感受提升。通过倡导乘务长抓好“一二一”、两舱乘务员执行“一二三”、普通舱乘务员做到“三个一”，使管理的力度聚人心、服务的温度暖人心、主动的态度赢人心，在服务品质呈现及旅客满意度方面成效显著，有了质的飞跃。

　　抓好“一二一” 管理的力度聚人心

　　作为客舱安全和服务的一把手，乘务长被赋予了决定航班品质的重任。抓好乘务长队伍的建设，提升乘务长队伍服务、管理的技能，将直接带动空中服务品牌的全面升华。为了使乘务员在实践中更好地把握亲和服务的要点，在乘务长现场带教乘务员过程中开展“一二一”亲和服务行动。“一二一”，即一个案例、两次辅导、一个点评，乘务长利用航前准备会讲解一个案例，对两名乘务员进行航班现场辅导，针对航班工作情况进行航后讲评。通过这种“传帮带”的方式，把亲和服务传递下去。

　　潘静作为资深主任乘务长，在航班中总是将好的工作经验和方法分享给自己的组员。乘务员刘霄说：“潘主任辅导我们在头等舱摆盘的时候，除了做到按照规定和完成，还需要我们用心去感受怎么做更美观大方，客人的感觉更好，一朵兰花不同的摆放角度，就有可能影响到客人用餐时的视觉享受。”

　　刚刚参加飞行工作七个月的新乘务员翟雅敏，曾以为自己的工作已经非常好了，直到她遇到了田晓慈乘务长，手把手的对她进行辅导：糖奶包摆放技巧、婴儿摇篮的安装及使用时对父母的温馨提示，还教会了她如何完美应对突发事件。在一次短航线飞行中，发餐任务重，服务过程中翟雅敏忽视了旅客的呼唤铃，导致旅客的不满。情况发生后，田晓慈乘务长没有亲自去向旅客解释，而是教给小敏如何去应对，鼓励小敏及时向该旅客致以诚挚的歉意并递上茶水与热毛巾，得到了旅客谅解。小敏原以为这样就处理结束了，却被田晓慈乘务长告诉在落地前三十分钟，再次向该旅客致歉并送上祝福。当小敏这样去做的时候，旅客不仅没有了一丝怨言，甚至对小敏的服务给予了高度评价，在那一刻，小敏终于体会到乘务长的良苦用心。在航后乘务长讲评时，小敏受到了表扬，用她自己的话说“现在每次飞行不止是完成一次航班任务，还是一次学习新知识、提升自己的机会，这让我感到很充实，更想把服务做好。”

　　执行“一二三”  服务的温度暖人心

　　空中飞行执行工作任务重，做到有亲和力的空中服务，客舱服务部倡导乘务员从旅客需要、旅客沟通、旅客关心的三个方面出发，两舱乘务员落实“一二三”工作要求，即一个需求、两个名字、三个信息：主动了解一位旅客的个性化需求，主动向两位旅客介绍自己的名字，主动向三位旅客介绍航班信息。

　　主任乘务长杨苏总是在航班上向她的组员传递“微笑服务”。杨苏经常对她的学员和组员们说：“微笑意味着友善和爱意，当你微笑的时候你会自然而然的传递出你愿意为他人提供服务的真诚意愿，让人有亲切感和安全感。”微笑是最强大的国际语言，不需要翻译，就能消除旅客对乘务员的陌生感，感受到服务的温度，放心的接受乘务组提供的服务。

　　国航一直以来都提倡“四心”服务，高品质的服务源于内心的真诚，体现在脸上的微笑和服务的主动性，以及细节的注重。从“心”出发的服务应贯穿整个飞行航程的始终。

　　在一次航班上，区域乘务长张新梅就用她精心烘烤的“帕尼尼”打动了一位对食物有些“挑剔”的意大利留学旅客的心。还有一次，在驻外返程航班上，张新梅乘务长遇到了一位一心惦念面食的旅客，但在当天的备餐中主食却只有米饭。于是，张新梅在了解这名旅客的口味后，利用机上现有食材方便面，加入少许调料包，佐以卤蛋、蔬菜、辣酱、醋、香菜制作出一碗香味扑鼻的粤式汤面。当这份私人订制的个性餐食呈现在该名旅客的面前，旅客愁眉展笑颜，“国航的服务我满意！好！”

　　做到“三个一” 主动的态度赢人心

　　优质的服务离不开服务的主动性，普通舱乘务员落实“三个一”，即一件行李、一个名字、一个目的：主动帮助一位旅客安放行李，主动向一位旅客介绍自己的名字，主动了解一位旅客的出行目的。“三个一”旨在强调全程关注旅客感受，主动发现旅客需求。服务意识时刻前置，变“要我服务”为“我要服务”，让旅客感受到国航的优质品牌。

　　旅客大汗淋漓的登机，还没有开口便有乘务员为他送上一张热毛巾；旅客刚取出药盒，还没有按呼唤铃便有乘务员送上一杯温水；旅客身体不适眉头紧锁，还没有向乘务员寻求帮助就有组员过去询问他的身体状况。当餐食没有选择，乘务员主动为旅客提供其他可代替的食物，如头等舱的面包或者沙拉；旅客反映客舱温度过低却没有毛毯能够提供，乘务员便及时送上一杯热水，调节客舱温度，并在后续的时间里关注旅客，再次询问旅客对温度的感受。每个航班上所遇到的情况不尽相同，但注重细节、主动服务，却是高质量服务的相同保证。

　　乘务员陈晓文在飞长航线的国际航班上，考虑到机上两顿餐食提供时间间隔较长，就细心的在后厨房为旅客准备“自助途中小吃台”，把小面包、黄油挑出来汇集在一起，方便旅客选用；为了满足航程休息期间饮用热水旅客的需求，陈晓文总会在后厨房提前准备好一壶温度在50至60摄氏度左右的热水，确保客人在饮用时水温温度适宜。“多关心一句，多留意一眼，就会给旅客带来更多的温暖，听到一位先生对我说是国航的乘务员让他一上飞机，就有了回家的感觉，我的心里也暖暖的。”陈晓文如是说。

　　客舱服务部聚焦立体亲和服务提升的紧迫性和动力同在，决心和信心同在，无论是“一二一”、“一二三”还是“三个一”，舱级、层级虽有别，但服务本质无差异。管理理念的提纯为乘务员空中服务建立有效沟通的范本，更好的拉近与旅客的距离，使“真情服务”落地。空中服务在规范执行中迈向精细化，在闭环管理中迈向品质化，乘务员对旅客投入足够的时间和精力，付出百倍耐心千倍真情，这是在三万英尺密闭空间里提供空中服务最好的注解，也是国航客舱服务部持续打造亲和服务，推动服务品牌提升的真谛所在。