中国民航网 通讯员乐建芳 报道：为深入践行“真情服务”理念，持续提升地面服务品质，近日南宁机场地勤组织一线员工开展投诉案例分析专项培训，以“情景模拟+案例分析”模式，强化员工复杂场景服务应对能力。

培训中，教员先深度剖析典型投诉案例，从事件诱因、沟通细节、处置流程、旅客反馈等维度进行系统性复盘，精准定位服务薄弱环节。在情景模拟环节，员工化身服务场景中“主角”，围绕航班延误情绪疏导、特殊旅客服务需求响应、服务态度争议处理等真实场景剧本，扮演旅客、值机员、行李查询员、值班主任等不同岗位角色，运用服务规范、沟通技巧和应急处置流程，直面并化解“服务危机”，实现理论向实践的有效转化。模拟结束后，由培训师、管理人员及观察员组成的评审团即时点评员工沟通技巧、规章执行、团队协作等表现，员工也结合角色体验踊跃分享心得，探讨“如果再来一次，如何做得更好”。

此次专项培训通过“做中学、错中学、改中学”的实践教学，提升了培训的针对性与实效性。未来，南宁机场地勤将常态化开展此类沉浸式、实战化的培训，持续优化服务流程细节，以更专业、更贴心的服务为旅客提供更优质、更温暖的出行体验。（编辑：金杰妮 校对：孙文瑾 审核：程凌）