《中国民航报》、中国民航网 记者赵瑜 通讯员陈露晶、文淇 报道: 5月16日零点，杭州机场96299智能呼叫中心顺利完成新旧系统无缝衔接及测试运行工作，并正式上线投入运营。基于DeepSeek大模型技术，升级后的96299热线成为全国民航首个AI大模型智能呼叫中心，开创了民航智慧问询服务的新标杆。

据悉，杭州机场96299热线于2014年首次上线，主要提供来电接听、线上问询回复等24小时无间断服务。此次AI升级深度融合情感计算、多模态知识图谱等前沿技术，成功构建行业首个“感知-决策-交互”AI服务体系，实现旅客情绪动态感知与反馈，大幅优化问询服务体验。3天试运行数据显示，96299热线电话的接通率从83.8%提升至95%以上，排队等待时长从15秒缩短至3秒。

“以往，碰到大面积航班延误，热线拨打量短时暴增，旅客着急等待问航班，工作人员忙着重复性回复，成为我们服务提升的一个难题。现在升级后，AI语音机器人能分担短时大流量，实现智能问答，而不是要求旅客按1、2、3……，进行枯燥的选择。例如，旅客查询杭州到西安的航班，机器人就会智能回复：您需要大概哪个时段的航班？”杭州机场航站区中心服务管理模块副经理张莺介绍道。

热线能实现如此高效、智能的人机对话，得益于首创的机场服务“数字员工”体系。通过搭建的可视化协同平台，机场、航司、地服等多方数据进行毫秒级同步，完成服务反馈的有效闭环。在航班动态查询等垂直场景中，应用的协同大模型表现卓越，语义解析准确率高达94.2%，较传统系统响应效率提升300%。

（杭州机场供图）

96299智能呼叫中心项目立项于2024年6月。为显著提升96299客服热线服务质量，在近一年的建设过程中，杭州机场携手浙江空港数字科技公司，立足国际繁忙机场运行模式，依托AI架构再造服务流程体系，打造更为专业、高效、智慧且全面的话务系统。此外，双方在浙江省机场集团创新战略指引下,推动人工智能技术在杭州机场深度应用，登机口AI智慧寻人、无人驾驶牵引车等一批创新项目陆续上线应用。

该项目负责人、浙江空港数字科技公司运维部副经理杨海杰介绍，接下来96299呼叫系统将进行进一步更新升级，引入多种全新业态服务，除进出港旅客外，智能客户问答机器人还将服务于网约车司机和航运货物货主，实现智能对话中转与分发等功能。同时依托后台大数据，进行通话统计分析与功能优化，不断改善业务流程及服务质量。（编辑：孙文瑾 校对：金杰妮 审核：韩磊）