中国民航网 通讯员池荷花 报道：自2021年9月民航西北地区管理局启动“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动以来，榆林机场积极响应、高标准落实，将“首乘服务”作为贯彻“人民航空为人民”服务宗旨的重要抓手，作为践行“真情服务”理念的内在要求，聚焦首次乘机旅客“流程生疏、办理困难、沟通顾虑”等痛点，创新打造“榆快飞·首乘+”服务产品，推出“1235”专属服务体系：以1个服务中心为核心，定制了2套保障流程，设置了3大专属区域，提供了5项爱心礼遇。通过“全流程引导+精准化帮扶”的服务模式，将首乘服务与特殊旅客关怀深度融合，让每一位旅客都能享受安心、便捷的出行体验。

足不出户一站预约服务。针对首乘旅客乘机经验缺乏的特点，将传统“问讯”功能升级为“旅客服务中心”，设立首乘接待岗，开通0912-96708预约专线，以首乘预约为旅客开启温馨旅程。同时，整合线上线下资源，在官网、微信公众号和小程序搭建首乘服务专区，嵌入乘机指南、服务举措等信息，与同程、携程等OTA平台深度合作，实现从购票到出行的全链条服务覆盖。通过多渠道预约推广体系，让首乘旅客无论身在何处，都能轻松获取“未到机场，服务先行”的贴心体验。

双向定制抵离全程护航。机场通过专题研讨和旅客调研，准确把握首乘旅客的出行痛点和期待，针对性设计了两套专属保障流程：针对首次经榆出港旅客，整合地面交通、值机安检、登机中转等全环节资源，提供“从家门到舱门”一站式全流程服务保障。针对首次抵榆旅客，实施舱门迎接、行李追踪、交通引导等在内的“落地关爱”服务。通过精准对接旅客需求，构建“出港有保障、进港有关怀”的服务闭环，实现从起飞到落地的全程暖心守护。

（榆林机场供图）

分类施策尽显细心周到。机场为首乘旅客打造了“三位一体”专属服务空间：在值机区设立“首乘爱心驿站”，配备舒适休息区供亲友陪伴等候，让旅客从第一步就感受到贴心关怀。安检区开设“首乘绿色通道”，提供预安检讲解服务。候机区设置“首乘服务候机区”，配备休闲座椅和饮水设备等。同步定制全流程绿色标识牌，志愿者首乘帮扶马甲、首乘优先行李条以及首乘指南等专属服务物资。通过“专属空间和特色服务”的有机结合，构建可视化、可感知的首乘服务网络，让服务触点覆盖旅客动线全程。

五重礼遇空地无缝衔接。为首乘旅客精心打造五重暖心礼遇：一是迎送服务，旅客可通过“西部机场旅客服务”小程序、机场服务热线、现场服务柜台实现“指尖预约”，在机场巴士停靠点专人迎接，全程陪同送至值机柜台。二是爱心值机，配备引导员全程协助，给予旅客快速值机指引，行李优先装卸服务。三是优先安检，协助旅客分类整理行李，引导旅客通过“首乘”绿色通道快速过检。四是购物惠享，旅客可享航站楼内所有餐饮5折，特产商品7.5折优惠。五是空地联运，机场将首乘旅客需求传递至机组，为其提供空地联运一体化服务，同时联合陕西省内机场，共享服务资源，推出首乘“省内通”服务举措，并建立服务监督机制，确保每项礼遇落实到位。

自首乘服务推出以来，榆林机场累计保障首乘旅客近3000人次，收获旅客表扬及点赞留言千余条。通过创新服务实践，实现了一线员工从“要我服务”向“我要服务”的转变，首乘旅客由“人畅其行”向“人享其行”的转变，创新思维角度由“基础型服务”向“定制化服务”的转变，助力榆林连续四年荣获民用机场服务质量评价优秀奖项。

下一步，榆林机场将深入贯彻落实民航局工作部署，持续推进首乘服务提质升级，将以更高的标准、更优的品质、更新的举措，打造具有示范效应的“榆快飞”服务品牌，让每一位旅客都能感受更有温度、更具品质的航空出行服务。（编辑：张彤 校对：李季威 审核：程凌）