在民航服务领域，首次乘机旅客往往面临流程陌生、操作复杂等难题。为破解这一痛点，汉中机场认真落实民航西北地区管理局首乘服务系列活动要求，依托“汉中出发 鹮游中国”服务品牌，创新推出“首乘易行”服务产品，通过数字化赋能、全流程陪伴和精准化服务，开启了民航服务新质生产力的积极探索，得到了广大旅客的好评。 

破局行业痛点，构建1+7服务矩阵

汉中机场在西北局的统一部署下，通过不断丰富产品外延和内涵，确定了以“首次在汉中机场出港的旅客”为核心，以“首次在汉中机场进港的旅客、首次发货的客户为基础，涵盖孕妇、单独出行的儿童及青少年、独自带婴幼儿出行的旅客、残障旅客及其他需要特殊关照的旅客、陆空换乘旅客”等服务客群为延伸，形成首乘“1+7”服务矩阵，实现了对特殊旅客群体的精准覆盖。

“三全”服务模式，打造行业服务标杆

全流程标准化服务。通过制定“主动识别、主动引导、主动服务”三个主动服务工作思路，持续打造“1站4点”的首乘工作场景，形成了“一眼能看到，一问就知道、一站能办理、一路有陪伴”的标准化服务流程。

全岗位服务规范。在严格落实首问责任制的基础上，以客运服务岗位通岗作业技能提升为抓手，将首乘服务操作规范纳入员工的SOP手册中，通过制定标识到位、话语到位、表情到位、手势到位、引导到位、交接到位、信息到位的“7个到位”服务标准和实施全员首乘服务绩效考核，服务品质得到持续提升。

全链条服务延伸。针对首次发货、提货的客户，汉中机场从费用优惠、时间缩短、专人接待等环节提升服务体验，针对许多本地农民选择空运发送农副产品多的情况，汉中机场主动协调舱位、确保及时发运，联合顺丰物流形成从“枝头到舌头的特色农副产品一站式服务模式”，让航空助农延伸至田间地头，助力航空物流市场复苏，客户满意率同比提升25%。通过打造空铁地服务联盟，形成多式联运的服务新模式，将首乘的服务的最前一公里延伸到乡村社区，形成了“四优先、三专属、二免费”的立体服务链条。    

数据驱动革新，铸就服务硬实力

2021年活动开展以来，截至2025年，汉中机场共先后保障首乘旅客1187人次，并针对首乘保障数据持续进行分析评估，先后优化服务流程8项，完善服务设施7处，规范服务标识3处，每年“315”向社会公众发布首乘服务承诺，在地方主流媒体刊发各类首乘报道5次。未发生一起因自身保障原因造成的旅客投诉。先后收到各类书面表扬34起，电话表扬103通。机场运输服务部客运班组先后荣获中国民航局2023年度“服务助力主业恢复年”主题活动优秀班组和民航西北地区管理局“首乘服务升级行动”先进班组荣誉称号。

未来，汉中机场将加强谋篇布局，通过服务网络拓展、产品创新突破、数字转型赋能、区域协同升级，构建服务新生态，以打造卓越服务品牌为契机，从流程服务到情感服务，让所有过站汉中机场的旅客都留下美好的记忆，为推进地方经济高质量发展作出新的更大贡献。（中国民航网 通讯员李达）（编辑：王亚玲 校对：孙文瑾 审核：韩磊）