春运即将来临，家住玉树的藏族老人卓玛奶奶即将开启第一次乘机旅行。老人已经65岁，一辈子没出过远门，最近老念叨着想去西宁看望女儿和外孙，他的儿子忙于工作，无法陪同前往。就在老人为独自出行不便而苦恼之时，偶然间翻看手机了解到玉树机场公众号里推送的“首乘旅客”活动消息，他立即拨通了机场问询电话，询问了首次乘机活动相关内容，机场工作人员热情为老人解答问题，并为老人办理了首次乘机预约服务。

乘机当日，玉树机场安排专人对接老人并全程陪同，帮助老人办值机、托行李、过安检，一路送到登机口，最后与机组顺利进行了服务交接，确保旅客在飞机上也能得到贴心的照顾。事后卓玛奶奶的儿子致电机场服务热线，对首乘旅客服务和工作人员的尽职尽责表示了由衷的感谢。

近年来，玉树机场坚定践行以人民为中心的发展理念，深入推进“首乘服务”品牌建设，从疏导拥堵、精准识别、消除顾虑、提供便利、提升体验等多维度多环节着力解决首次乘机旅客的迷茫、担忧。2024年以来，玉树机场已保障首乘旅客350余人次，收到旅客表扬信10封、锦旗4面，线上留言及电话口头表扬100余次。

加强组织领导，创新开展首乘服务宣传推广

玉树机场健全首乘旅客服务机制，细化各项服务措施。通过组织召开专题会议，成立工作小组，剖析周边县、乡、牧区等地域特点，结合旅客需求和自身实际，推出了包含“便捷购票、地面畅行、易行温暖”三大类“首乘旅客”举措。结合民航西北地区管理局、监管局首乘服务活动相关工作要求，制定《玉树机场首乘旅客服务升级活动方案》，开展“首乘服务月”活动，全面梳理总结首乘活动以来旅客较为关心的问题，组织员工将民航旅客乘机知识、乘机流程、特色服务等内容通过拍摄全流程体验的形式，形成汉、藏双语版本，通过公司、地方等各大媒体宣传，让广大首乘旅客产生沉浸式感知体验。建立内、外部宣传机制，多形式开展宣传工作。充分利用线上、线下宣传平台，与周边县、乡政府联合开展“首次乘机旅客送温暖保畅通”大型宣传活动，切实为当地百姓航空出行做好答疑解惑，并为他们推出多款特色惠民首乘服务产品。机场还组织专门团队，赴玉树市开展“为首乘旅客送温暖保畅通”宣传，现场发放首乘出行指引、宣传册500余份，有效扩大了首乘旅客服务的知晓度和覆盖面，为更多群众提供了航空出行便利。

与党建相融合，凝聚机场上下首乘服务合力

玉树机场发挥党员模范带头作用，组织党员深入一线开展流动问询、引导、首乘旅客宣传动员工作，全力服务地方乡村振兴建设，赴曲麻莱县开展地企支部党建共建及首乘旅客服务宣传活动，并签订了《企地支部党建共建暨首乘旅客宣传活动倡议书》；多层次建立首乘旅客“结对子”服务合作关系，机场运输服务部党支部与乡村社党组织、机场员工与村社社员建立首乘旅客服务联系机制，“一对一”传递信息，提供帮助，争取让边远牧民更好体验航空出行服务。积极对接机场驻地各级政府以及西藏航空公司等航空企业，组织开展首乘旅客体验团活动，共计保障首乘旅客体验团队25支合计318人次，赴各县、乡开展地企支部共建及首乘旅客服务宣传活动，为群众“一对一”讲解600余人次，有效延伸了首乘旅客服务的外延。

细化服务流程，创新打造首乘服务产品

玉树机场现场了解首乘旅客心声，深入分析研讨旅客服务难点，每月组织开展一次调研，总结经验，举一反三，提升服务水平，通过现场访问，了解旅客期望需求，推出便民举措，切实提升首乘旅客出行体验。机场立足实际，精研服务细节、完善服务流程、规范服务标准，最大限度满足首次乘机旅客美好出行需求。提供爱心首乘预约服务，使首乘旅客能够通过电话、线上等方式提前预约服务，提升首乘旅客出行保障效率；在航站楼设置首乘旅客服务柜台，放置首次乘机问询标识牌，为首乘旅客提供咨询、指引、帮扶、答疑解惑等，工作人员为首乘旅客提供详细的行前咨询，根据地域特点为首乘旅客提供藏汉双语“一对一”服务，避免首乘旅客重复核验造成焦虑紧张感。为旅客解答关于航班信息、机场设施、乘机流程等方面的疑问，为旅客提供专业的帮助与建议；精心设计制作简洁明了、重点突出的《首次乘机服务指南》藏汉双语版本，内容涵盖玉树机场出行各个环节的注意事项，给予首乘旅客全流程精准指引，方便旅客熟悉航站楼设施及进出港流程，助力旅客“首乘无忧”，顺畅出行。做实做细线下服务，遵循“首寻负责制”，主动寻找首乘旅客，走到旅客身边为旅客提供贴心服务。

（本文图片均由玉树机场提供）

玉树机场还结合当地实际，扩大首乘服务外延，在航空货运领域推出“首货运输”服务产品，靠前一步，为首次在玉树机场发货的货主提供全流程发货指引及免费运输服务，为带动地方航空物流发展发挥了机场应有的作用。

下一步，玉树机场将持续深挖农村航空市场潜力，聚焦广大人民群众航空出行需求，不断提升服务品质，持续开展首乘服务“进乡村、进社区”工作，为群众提供更加安全、便捷、低廉、舒适、愉快的航空出行体验，让全域全民共享青海民航快速发展的成果。（中国民航网 通讯员李宝宝、李达）