自民航西北地区管理局开展“首乘服务升级行动”以来，金昌机场公司坚持以“人民航空为人民”为宗旨，积极践行甘肃民航“如意甘肃  乘心如意 ”服务理念，在首乘画卷书写自己的担当，不断创新活动方式、丰富活动载体，着力深化标准度、知晓度、暖心度和创新度，全力推动首乘服务走深走实。

党建引领方向，规范服务标准度

为打好首乘服务制度基础，金昌机场公司开展“党员带头 探索先行”主题活动。一是完善制度强管理。公司党员查漏补缺、积极谋划，在无数次的实践中提炼了首乘服务标准、管理制度、量化考核标准，形成了规范标准的首乘服务体系，并将“首乘旅客”服务标准、保障流程纳入《客运业务运行手册》。二是主动作为树形象。公司党员同志充分发挥党员先锋模范作用，每日佩戴“我是党员我帮您”胸牌，主动亮明党员身份，坚守“党员先锋岗”，将敏锐洞察与贴心服务有机融合，主动识别“首乘”旅客，以最贴心的服务举措和最热情的服务态度，为“首乘”旅客提供精准服务，替他们排忧解难。

宣传提升效能，激发服务知晓度

为让更多的旅客知晓并享受优质的首乘服务，金昌机场公司持续筑牢各类推宣平台。一是培育线上平台。公司不间断通过“金昌市交通广播信息服务群”、“金昌机场微信公众号”、“金昌机场旅客微信服务群”和抖音公众号等平台广泛开展首乘服务内容宣传，让出行旅客全面知悉首乘服务内容。二是完善线下设施。在候机楼总服务台处，设立“首乘服务站”，摆放引导标识，列明具体服务项目，让首乘旅客快速了解“旅客须知”、“托运行李指南”、“新型锂电池设备运输规定”和“安保须知”等乘机注意事项；在值机柜台区域，“首乘一对一出行我帮您”、“首次乘机 线上预约 全程陪伴 出行无忧”等宣传地贴，用标识代替语言，将服务内容亮化于旅客。三是线上线下一体预约。公司还升级推出了线上线下一体化预约服务，首乘旅客可提前通过线上微信群、机场问询热线0935-7125555以及在服务台现场预约首乘服务。工作人员根据预约信息，提前做好各项服务准备，让“首乘服务”无缝隙，更高效。

举措丰富内涵，打磨服务暖心度

金昌机场公司为不断提升首乘服务质效，积极探索用科技手段编织最严密的“服务网”，形成了“首乘服务升级”保障机制。一是提档升级优服务。对“首次乘机 Follow Me”短视频进行改版升级，配套推出了“首乘旅客出行准备篇”“乘机手续办理篇”“候机、登机篇”等4部出行引导小视频，还用心制作“乘机百科”系列短片，如“一票到底、行李直挂中转业务”、“紧急出口须知”、“行李防错提”等，以“实地景、接地气”的方式为首乘旅客讲解乘机知识，让旅客直观掌握乘机流程和注意事项。二是精准施策保顺畅。公司持续突破壁垒，与兰州、北京、西安、武汉等中转城市，建立双向保障机制，为首乘中转旅客提供空对空、空对地中转服务。通过一系列举措，让从金昌机场出行的首乘旅客体验和感受西北空港的服务“温度”。三是整合“金畅行”服务内容，针对不同年龄段首乘旅客的出行需求，创新推出“悦童行”“畅易行”“银丝行”三个层次服务子项目，满足各类旅客的个性化需求，彰显对旅客的人文关怀，特别是为大学新生旅客提供的“五优一礼”仪式感服务，更是收获了一致好评。自服务项目推出以来，已累计保障“悦童行”旅客 221 人、“畅易行”旅客 408 人、“银丝行”旅客 472 人。

行动亮化细节，雕琢服务创新度

金昌机场公司不断总结前期“为首乘旅客送温暖保畅通”活动的先进做法，抓住重点环节创新服务举措：一是在原首乘晚到旅客服务保障五条执行措施的基础上，将减客时间调整至航班起飞前15分钟，降低首乘旅客误机风险；二是在首乘旅客登机牌和行李箱粘贴首乘“礼遇贴”，方便首乘旅客快速识别行李；三是向首乘旅客发放自制“首乘温馨提示卡”，详细讲解乘机健康知识、安全注意事项，以及飞行期间出行不适的解决办法；四是创新首乘服务工作，将机场医务室工作人员加入首乘服务保障队伍，为首乘老年旅客提供免费测量血压，基础医疗知识咨询等服务。

为深化首乘服务内涵，金昌机场公司积极承担社会责任，为周边农村学子精心组织“首乘+圆梦之旅”特色研学活动，让孩子们零距离触碰自己的航空梦想。“飞机上为什么不能带水呀？我能独自做飞机出去吗？跑道上的灯光是干嘛的......”孩子们争先恐后的向工作人员提出内心的疑惑。工作人员们则耐心细致的分区域、分环节为孩子们讲解了乘机流程、注意事项、飞行区知识等等，一一解答了孩子们心中所惑。在接受完航空理论科普之后，同学们以首乘小旅客的身份实际体验通过安全检查和候机的过程，乘机抵达兰州参观兰州科技馆、敦煌研究院、八路军兰州办事处纪念馆等，接受科普及爱国主义教育。

（本文图片均由金昌机场提供）

首乘活动至今，金昌机场已顺利保障首乘旅客近2000余位，共收到感谢信71封，锦旗一面，电话及口头表扬1100余次。金昌机场“一对一”的热情陪伴服务，对于首乘旅客就像有家人陪同在身边一般，消除了他们出行的顾虑，解决了旅途的难题，让首乘旅客们倍感安心与温暖。（《中国民航报》、中国民航网 记者张彤 通讯员李达）（编辑：张彤 校对：许浩存 审核：韩磊）